這個職位對外直接面對客戶，對內(nèi)需要和公司內(nèi)部諸多個部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

這個崗位的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)接收客戶預(yù)測和訂單，把訂單信息傳遞給生產(chǎn)部門，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，在指定的交貨時間窗口內(nèi)完成訂單出貨，最后跟蹤回款的情況。

接下來，讓我們詳解銷售客服的主要工作職責(zé)。

銷售客服主要的工作職責(zé)

一. 客戶需求管理

1. 定期接收客戶訂單。

通過郵件/傳真等手工方式接收訂單，或是通過電子傳輸?shù)腅DI/Web EDI方式。

及時把客戶需求信息導(dǎo)入ERP系統(tǒng)中，并且處理在導(dǎo)入過程中的數(shù)據(jù)異常情況。

2. 與客戶確認(rèn)預(yù)測和實際訂單數(shù)量上的差異，確保數(shù)據(jù)真實有效。

及時和客戶反饋數(shù)據(jù)的差異是一項重要的工作，這樣就有可能發(fā)現(xiàn)客戶預(yù)測或是訂單上一些問題，比如訂單數(shù)量多了或少了個零，或者是包裝數(shù)量、商品編碼上的錯誤。

發(fā)現(xiàn)異常后及時通知客戶，可以預(yù)防同樣的錯誤重復(fù)發(fā)生。

3. 與生產(chǎn)計劃部門確認(rèn)交貨計劃的可行性。

定期和生產(chǎn)計劃確認(rèn)交貨計劃是否能夠達(dá)成。如有必要，與原料采購確認(rèn)原材料的到貨計劃。

一旦發(fā)生交貨的異常情況，應(yīng)該立即和客戶溝通交貨計劃的變動，尋求客戶的批準(zhǔn)來更改交期。銷售客服不能只盯著自己的客戶訂單，也需要經(jīng)常了解供應(yīng)鏈上其他環(huán)節(jié)的情況。

4. 跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度和預(yù)計完成日期。

如有產(chǎn)能問題，需要協(xié)調(diào)各個客戶的交期，排出交貨的優(yōu)先級。如果是涉及到多個客服人員的，就需要有更高級的管理者來做出“仲裁”，否則的話各個客服之間是會相互搶奪產(chǎn)能資源的。

5. 制定出貨計劃，確保按時交貨到客戶指定地點。

及時交貨率是一項硬指標(biāo)，必須考慮到在途運(yùn)輸所需要的全部時間，在客戶指定的時間窗口內(nèi)到貨。

6. 安排出貨。

根據(jù)貨物的體積重量，合理安排運(yùn)輸出貨計劃，盡量提高集裝箱或卡車的裝載率，合理地節(jié)省物流費(fèi)用。

7. 跟蹤成品安全庫存，合理設(shè)定最大/最小安全庫存量。

一旦庫存低于最小安全量，應(yīng)該及時向上級主管預(yù)警，并跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，安排補(bǔ)貨。

8. 管理物流供應(yīng)商的VMI倉庫。

包括庫存日報表，貨物進(jìn)出庫的物流記錄和各種物流費(fèi)用的統(tǒng)計工作。

9. 主數(shù)據(jù)維護(hù)。

在ERP系統(tǒng)中維護(hù)系統(tǒng)參數(shù)（運(yùn)輸時間，MOQ，安全庫存數(shù)量），定期核對這些參數(shù)是否真實有效。

10. 跟蹤可回收包裝箱的數(shù)量和狀態(tài)。

可回收包裝很容易丟失或是破損，這些物流容器是公司的資產(chǎn)，同時也關(guān)系到成品出貨，缺少足夠數(shù)量的包裝箱就可能會引起交貨延遲、供應(yīng)中斷和客戶投訴等后果。

11. 制作各類出貨單據(jù)。

發(fā)票箱單，出口貨物報關(guān)單據(jù)等等。

12. 跟蹤客戶的銷售額和應(yīng)收貨款的情況。  

跟蹤公司每天的開票金額，統(tǒng)計銷售完成進(jìn)度。定期審核應(yīng)收貨款，對于逾期情況進(jìn)行匯總，上報給主管。

二. 客戶關(guān)系管理

1. 定期與客戶進(jìn)行溝通。

溝通可以通過電話或是郵件，目的是確保需求信息的完整性、準(zhǔn)確性和可靠性，做到“No Surprise”。

電話溝通尤其可以增進(jìn)與客戶之間的了解和信任關(guān)系，有效避免了因為郵件溝通而造成的誤解。

當(dāng)我們在使用英語溝通時，經(jīng)常會因為對語言和文化理解的差異，沒能清楚地了解到對方的本意，如有條件的話，還是直接通過電話溝通吧。

2. 了解供貨績效表現(xiàn)。

及時了解客戶統(tǒng)計的及時交貨率，對低于目標(biāo)的部分進(jìn)行原因分析，制定行動計劃，改善交貨表現(xiàn)。

除了公司內(nèi)部統(tǒng)計的及時交貨率，銷售客服也要了解在客戶端的統(tǒng)計分?jǐn)?shù)，自己說交貨好還不夠，必須從客戶這邊也得到認(rèn)可。

3. 溝通交貨延遲問題。

對于交貨過程中的延遲問題及時與客戶進(jìn)行溝通，協(xié)商交貨的優(yōu)先級。對于延遲交貨的根本原因進(jìn)行分析，和相關(guān)部門一起制定改進(jìn)計劃并負(fù)責(zé)跟蹤。

客戶需要了解為什么不能按時出貨的根本原因分析，隨便糊弄幾句是不可能讓客戶滿意的。銷售客服需要如實匯報情況，并且給出確實可行的補(bǔ)救方案，這樣才能讓客戶信任你。

4. 每年拜訪VIP客戶。

最佳的溝通方式是面對面交流，可以增進(jìn)彼此的了解和信任。

中國有句俗話“見面三分情”，面對面交流是和客戶建立信任關(guān)系最好的方式，考慮到銷售客服平時的工作量，經(jīng)常外出拜訪客戶也不現(xiàn)實。一年一次的客戶拜訪，當(dāng)面交流還是可行的。

5.  始終要有B計劃。

確保公司內(nèi)至少有一個經(jīng)過培訓(xùn)的后備人員，當(dāng)銷售客服不在公司的時候，可以代理其負(fù)責(zé)的客戶聯(lián)絡(luò)工作。

員工總是會因為一些原因請假或者是休假。公司不能因為某個員工沒來上班，就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)下去，特別是對于銷售客服這樣重要的崗位。

試想一下，如果客戶有一個緊急的訂單需要詢問交貨期，當(dāng)天得不到答復(fù)就會非常緊張焦慮。所以公司內(nèi)至少要有一個可以代理工作的人員，最好的是培訓(xùn)銷售客戶相互成為后備，這樣就可以保證工作能夠順利進(jìn)行。

優(yōu)秀的銷售客服

又需要具備哪些

知識、技能和職業(yè)精神呢？

一. 專業(yè)知識

1. 外語。

聽、說、讀、寫，一樣都不能少。

2. 國際貿(mào)易知識。

Incoterms，貿(mào)易合規(guī)，外貿(mào)單證，合同及其履行等等。

3. 供應(yīng)鏈基本知識。

供應(yīng)鏈最基本的常識，精益的概念，簡單的制造工藝流程。

4.  辦公軟件。

微軟系列的Microsoft Word, Excel, PowerPoint。

5. ERP系統(tǒng)。

會使用相關(guān)的模塊，如SAP中的銷售模塊。

二. 產(chǎn)品知識

知己知彼。對于自家的產(chǎn)品和制造工藝都有深刻地了解。有些公司會讓新進(jìn)的銷售客服先到生產(chǎn)線上去工作數(shù)個星期到幾個月，以便他們能夠更好地了解自己所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的制造工藝。

通過生產(chǎn)現(xiàn)場的實際操作，員工至少能夠說出哪個產(chǎn)品是在哪條生產(chǎn)線上做出來的，產(chǎn)品大概是長什么樣子，主要的原材料主要有哪些，這些最基本的產(chǎn)品知識就是通過在生產(chǎn)線上的操作過程中學(xué)習(xí)了，而且這種學(xué)習(xí)的效果是最好的。

三. 溝通技巧

有效溝通是銷售客服必須掌握的技能。

善于聆聽。真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人。

同理心。所謂同理心就是能夠站在對方的角度來考慮問題，這樣就能夠拉近溝通雙方心理上的距離。

客觀表達(dá)。實事求是地反映情況，不要添加任何主觀感情的內(nèi)容。也不要給予客戶任何不切實際的承諾。

四. 職業(yè)精神

銷售客服的工作強(qiáng)度大，壓力也大，工作的創(chuàng)新性低。能夠在這樣的工作環(huán)境下長期從事重復(fù)性的工作，對于員工來說是一個很大的挑戰(zhàn)，因此女性往往是銷售客服最佳的人選。

如何給員工創(chuàng)造出一個“減壓”的工作環(huán)境，這是管理層需要考慮的問題。過高的人員流動率會給企業(yè)帶來額外的損失，保持客服人員的穩(wěn)定性，對企業(yè)來說是至關(guān)重要的。

銷售客服在企業(yè)里是不怎么出彩的員工，但就是這些“無名英雄”的默默奉獻(xiàn)，保證了客戶訂單按時足量的完美履行，幫助企業(yè)實現(xiàn)了銷售的目標(biāo)。

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