屬于企業(yè)戰(zhàn)略中，供應(yīng)鏈執(zhí)行部分的庫存戰(zhàn)略，可以細(xì)分為：定制庫存戰(zhàn)略、新品庫存戰(zhàn)略、長尾庫存戰(zhàn)略、客戶服務(wù)戰(zhàn)略、退貨庫存戰(zhàn)略、投機(jī)庫存戰(zhàn)略。

本篇探討退貨庫存戰(zhàn)略?！谕素浄矫?，回答兩個(gè)問題：1、做什么，不做什么？2、如果做，怎么做？如果不做，如何應(yīng)對(duì)（風(fēng)險(xiǎn)或損失）？

退貨是倉庫管理最頭疼的事？

早幾年，我曾寫過一篇文章，核心觀點(diǎn)是：退貨是倉庫管理最難的點(diǎn)，退貨是導(dǎo)致庫存不準(zhǔn)確的主要原因之一。退貨庫存，是倉庫庫存不準(zhǔn)的重災(zāi)區(qū)。

無獨(dú)有偶，據(jù)說有一項(xiàng)針對(duì)倉管員的調(diào)查：除了日常入庫、上架、發(fā)貨、盤點(diǎn)作業(yè)，讓倉庫最頭疼的事是什么？選項(xiàng)有單據(jù)不全、無單領(lǐng)料、流程不暢、退貨、人手不夠、倉庫爆倉、庫存不準(zhǔn)等。

你猜對(duì)了，調(diào)查結(jié)果顯示，讓倉庫最頭疼的事是退貨。對(duì)于退貨較多較頻繁的企業(yè)來說，退貨是倉庫人手不夠、倉庫爆倉、庫存不準(zhǔn)……的主要原因之一，或者，沒有之一。

站在倉庫管理的角度看退貨，上述觀點(diǎn)，好像沒多大的問題。

近幾年，我一直希望能夠跳出供應(yīng)鏈看供應(yīng)鏈，我堅(jiān)信，只有跳出供應(yīng)鏈，才能讓供應(yīng)鏈產(chǎn)生更大的價(jià)值或真正的價(jià)值（為客戶創(chuàng)造價(jià)值）。如何跳出供應(yīng)鏈？我提到兩點(diǎn)，一是從老板的角度看供應(yīng)鏈，二是從財(cái)務(wù)的角度看供應(yīng)鏈。從老板的角度，眼睛盯著客戶；從財(cái)務(wù)的角度，眼睛盯著回報(bào)。

從這兩個(gè)角度看，我們發(fā)現(xiàn)把退貨定義為倉庫管理最頭疼的事，似乎有點(diǎn)走偏了方向。一來，倉庫人手不夠、倉庫爆倉、庫存不準(zhǔn)等等，這些跟客戶沒半毛錢的關(guān)系；二來，讓倉庫的退貨自生自滅，有沒有算過回報(bào)？花大量時(shí)間和精力解決倉庫的退貨，有沒有算過回報(bào)？

退貨向外涉及到客戶體驗(yàn)，向內(nèi)影響企業(yè)利潤；向上觸達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略，向下涉及跨部門流程。在退貨已經(jīng)成為一種趨勢(shì)的環(huán)境下，退貨是個(gè)戰(zhàn)略問題，必須跳出供應(yīng)鏈，跳出倉庫管理看退貨。

注：本文所說的退貨，不含退料（我們向供應(yīng)商退貨），退料可以參考本文的思路進(jìn)行。

做什么，不做什么？

首先，退貨可以上升為戰(zhàn)略問題，但要不要退貨，是客戶說了算，而不是企業(yè)說了算。比如，“一經(jīng)售出，概不退換”，大概念是腦袋進(jìn)水了……

其次，退貨的客戶應(yīng)對(duì)，大于退貨的原因分析。比如，退貨對(duì)客戶造成多大的影響？退貨后客戶有得用嗎？是否需要快速補(bǔ)貨？如何快速補(bǔ)貨？現(xiàn)有庫存不足怎么辦？等等。

也就是說，先快速的處理客戶的退貨，先滿足客戶的訴求（有時(shí)還可能會(huì)避免退貨），再來分析為什么產(chǎn)生退貨。處理客戶退貨的過程（流程），最好能讓客戶看得見（讓客戶可見、可控）。

很多人認(rèn)為退貨對(duì)公司不利，這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)。有些時(shí)候，客戶會(huì)根據(jù)企業(yè)的退貨順暢度來判斷企業(yè)好壞，退貨服務(wù)，有時(shí)也是競(jìng)爭力。如果客戶認(rèn)為退貨很容易，他們更有可能從公司購買產(chǎn)品，如果有良好的退貨體驗(yàn)，他們更有可能成為回頭客。

再次，退貨的原因分析，大于退貨庫存的處理，但不要為了查清原因而將退貨庫存擱置。

（1）、為什么原因分析重要？因?yàn)?，任何一次退貨（售后）都是企業(yè)的一次成長機(jī)會(huì)，可以升級(jí)服務(wù)（銷售），提升交付（供應(yīng)鏈），迭代產(chǎn)品（研發(fā)）?！@似乎是一句雞湯，看起來像人盡皆知的廢話。但很可惜，知道歸知道，我們很多企業(yè)還是一頭栽進(jìn)對(duì)退貨庫存的處理之中。升級(jí)服務(wù)、提升交付、迭代產(chǎn)品什么的，啥都沒做。

（2）、為什么不要將退貨庫存擱置？很多時(shí)候，貨物剛退回來時(shí)，經(jīng)過挑選、檢驗(yàn)合格后有部分是可以二次銷售的（或直接他用）。但如果將其擱置，大概率這些退貨庫存會(huì)被遺忘在倉庫的某個(gè)角落，慢慢地變成廢品。——當(dāng)然，重大質(zhì)量、安全等原因的退貨除外。

（3）、在退貨原因分析的同時(shí)，退貨庫存快速處理。順序是：先處理物（庫存），再處理事，最后處理人。

最后，有時(shí)，退款不退貨或許是最好的選擇。比如，有些貨物退回來，變形了，破損了，無法二次銷售，殘值還不夠處理費(fèi)用。

當(dāng)然，哪些貨退，哪些不退，需要依企業(yè)的價(jià)值主張和管理重心而定。比如某企業(yè)，只要是質(zhì)量問題，不管成本多高，都要求退回工廠。

如果做，怎么做？如果不做，如何應(yīng)對(duì)？

退貨庫存戰(zhàn)略，做什么？不做什么？先滿足客戶的訴求，再退貨原因分析，同時(shí)進(jìn)行退貨庫存處理或考慮貨要不要退回來。具體怎么做呢？

1、流程。

在退貨成為趨勢(shì)的今天，有些企業(yè)退貨流程的地位卻有點(diǎn)跟不上，甚至干脆沒有正式的退貨流程。退貨和銷售一樣，都是直面客戶，如果退貨問題正困擾著你，很可能，你的退貨流程沒有銷售流程同等的地位。

企業(yè)的情況各異，退貨流程根據(jù)實(shí)際情況而制定。但提醒兩點(diǎn)：（1）退貨流程的起點(diǎn)是客戶發(fā)出想要退貨的信號(hào)，而不是填寫了退貨申請(qǐng)（或退貨單）；（2）退貨流程的終點(diǎn)是客戶問題解決及預(yù)防，而不僅僅是退貨庫存處理。

2、方法。

首先，讓顧客輕松退貨。重說一遍，讓顧客輕松退貨，可以建立信任并顯著影響客戶忠誠度。所以，企業(yè)需要做的，真正站在客戶的角度，簡化退貨流程，提升客戶體驗(yàn)。如，一鍵退貨，及時(shí)退款，免退貨運(yùn)費(fèi)，為客戶提供跟蹤服務(wù)，選擇專業(yè)的退貨管理系統(tǒng)，自動(dòng)化退貨管理流程等。

其次，退貨的原因分析。其實(shí)，如何分析不關(guān)鍵（分析方法特別多，有些很有效），數(shù)據(jù)來源很關(guān)鍵?？梢允褂没诳蛻舴答伒摹妒酆?退貨信息收集表》（如上圖所示）。注意，該表中，退貨和售后原因，是跟蹤、回訪客戶獲取的，是客戶直接反饋的原因（如，我就是不喜歡），而不是自己強(qiáng)行進(jìn)行歸類的原因（如，質(zhì)量問題，物流問題等）。

再次，退款不退貨的選擇。介紹一個(gè)退貨管理工具，“退貨處理矩陣”（如下圖所示）?？蛻籼岢鐾素洠浺欢ㄒ嘶氐絺}庫嗎？我們從退貨收益和如果不退貨產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，兩個(gè)維度進(jìn)行分析和選擇。收益高風(fēng)險(xiǎn)高，退回，全面清點(diǎn)；收益低風(fēng)險(xiǎn)高，退回，整件清點(diǎn)；收益高風(fēng)險(xiǎn)低，不退，與客戶協(xié)商，折價(jià)處理；收益低風(fēng)險(xiǎn)低，實(shí)物不退，請(qǐng)客戶自行處理，以客戶申請(qǐng)數(shù)入庫（或直接退款）。另，為更有效的管理，減少損失，退貨處理矩陣的第2象限可按本方法再進(jìn)行一次細(xì)分，請(qǐng)見下圖。

最后，關(guān)于退貨，胖東來的一個(gè)思路挺有意思：客戶買東西的時(shí)候，你跟客戶介紹清楚，他滿意了再買，就不容易退貨。這要求什么？要求服務(wù)員更專業(yè)，于是，胖東來做員工培訓(xùn)，把服務(wù)員培養(yǎng)成專家，全民皆兵，都可以做服務(wù)。這樣，退換貨率就可以維持一個(gè)比較低的水平。

3、資源。

有專門的退貨對(duì)接人、分析人、負(fù)責(zé)人；有專門的退貨區(qū)域（可分良品區(qū)與不良品區(qū)）；信息系統(tǒng)支持退貨數(shù)據(jù)；有標(biāo)識(shí)管理方法或系統(tǒng)（標(biāo)識(shí)不明是退貨混亂的主要原因之一）等。

4、設(shè)退貨庫，退貨庫存單獨(dú)核算。

如有良品，即從退貨庫轉(zhuǎn)出。退貨庫存是公司整體績效的組成部分，但不建議參與供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的績效評(píng)價(jià)。

總結(jié)

退貨是倉庫管理最頭疼的事，但我們更應(yīng)該看到，退貨向外涉及到客戶體驗(yàn)，向內(nèi)影響企業(yè)利潤；向上觸達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略，向下涉及跨部門流程。退貨是個(gè)戰(zhàn)略問題。

要不要退貨，是客戶說了算，而不是企業(yè)說了算。退貨的客戶應(yīng)對(duì)，大于退貨的原因分析。退貨的原因分析，大于退貨庫存的處理，但不要為了查清原因而將退貨庫存擱置。