其中，具有典型意義的是蘇寧。蘇寧易購集團(tuán)總裁侯恩龍對《商業(yè)觀察家》稱，現(xiàn)在蘇寧做的是“從存量中找增量”。

圍繞這個中心，我們也發(fā)現(xiàn)蘇寧在構(gòu)建基礎(chǔ)與力量。拳頭是：推新、換新、強(qiáng)化服務(wù)。

一

推新

受宏觀經(jīng)濟(jì)疲軟（人口紅利衰竭）影響，目前，越來越多細(xì)分品類市場，都處于飽和情況，比如，手機(jī)出貨量已經(jīng)沒有增長了，未來甚至可能還會有略微下滑。

這種情況下，市場的發(fā)展可能就會朝效率化，提升單客產(chǎn)值方向走。

在具體經(jīng)營中，最明顯的體現(xiàn)，就是推新能力。

如果能實現(xiàn)新品更好銷售，就會為整個產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造增量商業(yè)價值。

新品也代表著潮流更快更替，會為市場持續(xù)增加供給，因此，推新會刺激消費，進(jìn)而有助于培育出一個更大的市場，提升單客產(chǎn)值。

對于零售商來講，推新則意味著需要建立更強(qiáng)的運營能力，需要對市場潮流有更強(qiáng)的把控與理解能力，甚至是一定的買手能力，從而提升新品的銷售能力。

蘇寧做新品的優(yōu)勢在于，在電器品類已經(jīng)有數(shù)十年積累，像采購能力的構(gòu)建是需要有時間積累的。

電器的推新則相對風(fēng)險不高，因為電器是標(biāo)品，不會出現(xiàn)進(jìn)一批貨，完全錯判市場情況，市場容錯率還是比較高的。

在2019年6.18上，蘇寧的一個重點就是新品銷售，目前，在蘇寧易購的頁面上，會發(fā)現(xiàn)新品占據(jù)一塊很大內(nèi)容。

二

換新

存量市場到底要怎么挖掘？

如果消費者已經(jīng)購買了相關(guān)產(chǎn)品，要讓他再多買一件就是很難的。這個時候，換新就是一個更好的辦法。

通過換新來刺激消費，提升消費者購買頻次，及所擁有商品的汰換頻次。

目前來看，推動換新市場的基本條件也都開始成熟，比如像手機(jī)等品牌商當(dāng)下正在將營銷資源轉(zhuǎn)投換新市場，每換一部手機(jī)會投入幾百元的消費補貼。這是當(dāng)下品牌商增加銷量，能看到的最可靠的方式之一。

而如果換新市場的基本條件開始成熟，那么，也會發(fā)現(xiàn)做這個市場時，線下門店的價值就出來了。

因為換新對于消費者來講，包含售賣舊品與購買新品兩個環(huán)節(jié)，通過門店一個固定場景，是可以把這兩個環(huán)節(jié)合一的。

對于門店來講，會優(yōu)化現(xiàn)有人效表現(xiàn)，可以讓既有店員處理舊手機(jī)回收工作。

對于消費者來講，去門店換新可能會更方便。同時，也能解決一些信任問題。

比如手機(jī)，手機(jī)換新會涉及用戶隱私問題，消費者不愿意將舊手機(jī)出售，很大一部分原因是擔(dān)心手機(jī)里的隱私安全問題。因此，在手機(jī)換新層面，消費者會有很多疑問需要咨詢服務(wù)，需要現(xiàn)場“監(jiān)督”舊手機(jī)的隱私處理，需要人與人的互動來建立信任。

而當(dāng)這些問題解決，消費者又需要即時得到新品。舊手機(jī)如果賣了，就需要一部新手機(jī)。如果這個時候再通過線上選購，一天后快遞過來，消費者可能是等不了一天的。因此，現(xiàn)場即時解決的用戶體驗可能是更好的。

這可能是蘇寧當(dāng)下的重要發(fā)展機(jī)會。它有一個現(xiàn)成的，足夠密度的門店覆蓋網(wǎng)絡(luò)，員工隊伍也是現(xiàn)成的。在大件耐用消費品家電的換新層面，蘇寧也有線上平臺，可以讓消費者不用出門，就實現(xiàn)舊品拆換，新品送到家的服務(wù)。

所以，蘇寧是擁有換新場景的。

侯恩龍告訴《商業(yè)觀察家》，2019年來，蘇寧推行換新服務(wù)的城市中，比如上海，到目前為止就實現(xiàn)了幾萬部舊手機(jī)換新銷售?！皬哪壳暗谋憩F(xiàn)看，我們對市場是非常樂觀的?！?/p>

蘇寧易購副總裁顧偉則對《商業(yè)觀察家》稱，保守預(yù)計，蘇寧換新市場在2019年至少會有雙位數(shù)增長。

三

服務(wù)

做服務(wù)，其實就是做標(biāo)準(zhǔn)，給消費者標(biāo)準(zhǔn)和可預(yù)期性。

從宏觀面來看，隨著人口紅利的衰竭，像過去那樣單一依靠人口自然增長紅利的粗放發(fā)展模型，在未來肯定是走不下去的。零售業(yè)則是為消費者提供商品與服務(wù)的行業(yè)，所以，對于零售業(yè)來講，行業(yè)未來可能會整體進(jìn)入服務(wù)提升的通道。

在這個過程中，比的是什么呢？就是誰能可持續(xù)性做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果要做太多個性化服務(wù)，加太多成本做服務(wù)，考慮到零售業(yè)是薄利行業(yè)，經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)可能是不可持續(xù)的。如果不能為消費者提供更好的服務(wù)，那競爭力表現(xiàn)又可能不足。

所以，這考驗的是做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力。如果你能更經(jīng)濟(jì)、更有效率提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。那么你就會領(lǐng)先市場，并建立門檻。

從蘇寧6.18大促發(fā)布的內(nèi)容看，一大重心就是提升服務(wù)能力，做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一個簡單的例子，就是蘇寧幫客。

電器是標(biāo)品，很難差異化，零售商在電器品類能玩的花樣，其實是不多的。但電器售賣后的服務(wù)市場，可做的事情卻不少，只是過去人口紅利在，大家都沒有“精力”往這方面做。也導(dǎo)致電器后服務(wù)市場呈現(xiàn)出亂、差、分散、服務(wù)難等情況。

這塊市場，毛利其實不錯。比如電器的修理、清洗、保養(yǎng)等，是有利潤空間的。關(guān)鍵是，通過這些服務(wù)可以讓零售商“覆蓋”消費者的整個消費生命周期?？梢蕴嵘c用戶的互動頻次，也意味著這個用戶一直在你的業(yè)務(wù)體系內(nèi)。不會像嬰兒用品行業(yè)那樣，獲得一個用戶，只能做幾年生意，然后，用戶就流失了，不得不再去找新用戶，導(dǎo)致獲客成本非常高，企業(yè)很難做大。

通過售賣后服務(wù)，是有助于提升用戶活躍度，提升單客產(chǎn)值的。當(dāng)你幫用戶定期清洗家電，用戶的下一件家電有更大概率還是會找你買。

蘇寧幫客就在做這塊業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以前這塊業(yè)務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的。比如，消費者用了多年的電視壞了，不知道附近那有修理店，不知道修理價格怎么樣，每家店的報價都不一樣，修理能力、服務(wù)水平也都不知道。

現(xiàn)在蘇寧幫客提供的統(tǒng)一明碼標(biāo)價、服務(wù)獲取則更方便可預(yù)期（家附近就有蘇寧門店，有統(tǒng)一的官方客服電話），服務(wù)內(nèi)容流程則是標(biāo)準(zhǔn)的。那對于消費者來講，這就是可預(yù)期的，蘇寧幫客就提升了整個行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

這套體系又是建立在現(xiàn)有的門店網(wǎng)絡(luò)和員工團(tuán)隊基礎(chǔ)上，開展業(yè)務(wù)增加的成本是相對可控的。相關(guān)的服務(wù)收費又有毛利，那這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就做起來了。競爭力也出來了。