物流這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，只要把貨物送到客戶指定的地方就行了，好像也沒什么技術(shù)含量。然而這份工作需要細(xì)致耐心，才能在正確的時(shí)間，把正確的貨物交到正確的地點(diǎn)。前不久我遇到了這樣的一件事，讓我頗有啟發(fā)。

1.好友小聚

在某個(gè)周六的下午，我約了朋友老楊相聚于上海。老楊和我在微信上認(rèn)識(shí)很久了，早就想要見面，無奈疫情的關(guān)系，最近才有機(jī)會(huì)在線下碰面，可以說是相見恨晚。

我們約在世紀(jì)大道附近的星巴克，這里交通便利，商業(yè)設(shè)施眾多，很適合好友聚會(huì)。老楊已在微信上把碰面的地點(diǎn)發(fā)給了我。周六那天我早早地來到了世紀(jì)大道，出站后就能進(jìn)入商場(chǎng)，我很快就找到了一家星巴克。

出于職業(yè)的本能，我再次拿出手機(jī)核對(duì)地址，卻發(fā)現(xiàn)圖片上提示的咖啡店在商場(chǎng)的負(fù)一層，而我所處的位置是一層，我有可能走錯(cuò)了地方。我再仔細(xì)查看線索，發(fā)現(xiàn)店鋪靠近地鐵站8號(hào)出口，而我依稀記得是從另外一個(gè)出口過來的。

此時(shí)我已確定自己找錯(cuò)了地方，幸好還有些時(shí)間。在經(jīng)過一番找尋后，我順利地來到了正確的地點(diǎn)，還好沒有遲到。此時(shí)我接到了老楊的電話，他告訴我已經(jīng)在店里，我環(huán)顧四周，卻沒有發(fā)現(xiàn)他。

我懷疑老楊可能在我之前找到的那家店里，于是趕緊問他周邊的環(huán)境，果不其然，他就在我剛才到過的那個(gè)地方。

老楊在得知情況后連忙說聲抱歉，我想了一下告訴他待在原地別離開，我過去找他，因?yàn)槲覄倧哪抢镞^來，對(duì)路線比較熟悉，更容易找到地方。在幾分鐘后我們終于相遇，大家相視一笑，兩只手緊緊地握在了一起。

在度過了愉快的下午后，我在回家的路上無意間想起了剛才的一幕，職業(yè)病又犯了。如果把我們聚會(huì)的地方看作是客戶的送貨地址，剛才究竟發(fā)生了什么？

一家客戶可能在相鄰的地方存在多個(gè)的送貨地址。舉個(gè)例子，我以前有個(gè)客戶，由于工廠面積有限，于是就在附近租用了一個(gè)倉庫，部分貨物直接送到工廠，還有些貨物需要先運(yùn)送至外部倉庫，然后再分批次送進(jìn)廠里，或是直接從外倉發(fā)走。

物流車隊(duì)如果不仔細(xì)看托書上的送貨地址，很可能會(huì)送錯(cuò)地方，此類事情特別容易發(fā)生在新的車隊(duì)或是新的供應(yīng)商身上。

送貨地址搞錯(cuò)了會(huì)有什么后果？如果貨物還沒有卸車，只需要運(yùn)送到正確的地點(diǎn)就可以，司機(jī)損失一些時(shí)間，影響不是很大。

如果貨物已經(jīng)卸車，事情就會(huì)比較麻煩，倉庫人員也未必清楚送來的是什么貨物，可能就直接拉到倉庫里上貨架。

為了糾正錯(cuò)誤，倉庫只好把貨物重新找出來，再安排裝車發(fā)走，這樣來來回回地折騰，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且可能會(huì)損壞產(chǎn)品質(zhì)量，耽誤生產(chǎn)進(jìn)度，影響銷售業(yè)績(jī)。如果造成了嚴(yán)重的后果，必然是要被客戶投訴的。

送貨地址是整個(gè)物流環(huán)節(jié)中很小的一個(gè)細(xì)節(jié)，然而它可能會(huì)給運(yùn)營造成巨大的后果，絲毫馬虎不得。

2.為什么會(huì)發(fā)生物流錯(cuò)誤？

凡是人工操作的活動(dòng)，就會(huì)發(fā)生一系列的錯(cuò)誤，我列舉幾種導(dǎo)致出錯(cuò)的原因：

1) 簡(jiǎn)單的記憶缺失：比如記錯(cuò)了要發(fā)貨的數(shù)量。

2) 由于信息太多導(dǎo)致的疏忽和錯(cuò)誤：信息量太大對(duì)人腦是一種負(fù)擔(dān)，同時(shí)接收到大量信息，很容易搞混。

3) 對(duì)不重要的事件的疏忽：如果事情不那么重要，就有可能會(huì)出錯(cuò)。

4) 對(duì)偶爾經(jīng)常發(fā)生的事件的疏忽：有些事一年只經(jīng)歷一次，例如倉庫年度大盤點(diǎn)，到時(shí)候很難想起正確的流程和做事的方法。

5) 由于經(jīng)驗(yàn)的假設(shè)而導(dǎo)致的錯(cuò)誤和疏忽：“經(jīng)驗(yàn)的詛咒”，根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)，想當(dāng)然地做事。

當(dāng)人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)，不可能不出錯(cuò)。這些錯(cuò)誤是由于人腦的特點(diǎn)造成的，大腦很容易錯(cuò)過細(xì)節(jié)，所以無論檢查得多么仔細(xì)，都可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤。了解人類的這種認(rèn)知功能是預(yù)防錯(cuò)誤的第一步。

物流部門每天都要進(jìn)行大量的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和相關(guān)的資料檢查工作。如果這項(xiàng)工作依賴于人的雙眼，那么就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

這是因?yàn)槿祟惖恼J(rèn)知功能不適合機(jī)械地執(zhí)行細(xì)致的工作。舉個(gè)例子，地鐵里的安檢人員通常有2個(gè)人，一個(gè)人負(fù)責(zé)進(jìn)站秩序，另一人看著安檢機(jī)屏幕。每隔一段時(shí)間，他們需要對(duì)換一下崗位，因?yàn)殚L(zhǎng)期盯著屏幕后就無法集中注意力。

物流操作也是重復(fù)各種機(jī)械式的動(dòng)作，很容易出現(xiàn)出錯(cuò)，經(jīng)常發(fā)生的情況包括貨物存放在錯(cuò)誤的貨架上，或者在分揀貨物時(shí)把相似的商品混裝，或是做錯(cuò)了物流單據(jù)等。長(zhǎng)時(shí)間執(zhí)行重復(fù)性的工作也會(huì)導(dǎo)致效率下降。

3.如何來避免錯(cuò)誤發(fā)生？

針對(duì)送貨地址錯(cuò)誤的問題，我覺得可以從這3個(gè)方面進(jìn)行。首先是多提醒?？蛻舻奈锪饔?jì)劃員要多留個(gè)心眼，凡是發(fā)生過的事故，應(yīng)該做個(gè)記錄，提醒物流公司多加注意。

這就像是我們?cè)诠飞峡吹降木緲?biāo)志“此處是事故多發(fā)路段”一樣，多提醒一下運(yùn)輸商。這是一種簡(jiǎn)易的方法，可以減少出錯(cuò)的概率。

其次是防錯(cuò)機(jī)制。即便使用多次提醒的方法，也很難完全避免出錯(cuò)。我們要考慮更合理的防錯(cuò)的機(jī)制，例如Poka – Yoke。

對(duì)于信息處理類型的防錯(cuò)，我們盡量要使用清晰、簡(jiǎn)單和直接的信息，一定要去除掉冗余的信息，只保留關(guān)鍵內(nèi)容給信息的接受者，減輕他們處理信息的工作量，提高準(zhǔn)確性。

我定期收到許多的數(shù)據(jù)報(bào)表，包括庫存、訂單、運(yùn)輸費(fèi)用和需求預(yù)測(cè)等等，每份報(bào)告里都10個(gè)以上的屬性，也就是Excel中的“列”，其實(shí)我只需要其中的幾個(gè)屬性的數(shù)據(jù)，其余的信息對(duì)我是無用的。

當(dāng)我要發(fā)數(shù)據(jù)報(bào)告給其他人時(shí)，只把最重要的內(nèi)容發(fā)給對(duì)方，例如件號(hào)、數(shù)量、日期和金額等，或是根據(jù)對(duì)方的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，這樣可以節(jié)省他們處理信息的時(shí)間。

最后是電子化。我們要盡量使用電子化的方式來對(duì)接客戶的運(yùn)輸計(jì)劃，自動(dòng)把送貨地址導(dǎo)入到運(yùn)輸單據(jù)上，避免由于經(jīng)驗(yàn)的假設(shè)導(dǎo)致的錯(cuò)誤，規(guī)避人為因素的影響。

如果沒有這種條件，也可以在數(shù)據(jù)庫里提前創(chuàng)建好送貨地址，只需要輸入數(shù)字編號(hào)，就可以自動(dòng)帶出正確的地址，減少手工輸入的環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)正確率。

確定送貨地址是一件很小的事情，寧可在事前多確認(rèn)一遍，也總比事后處理要省事許多。我們把工作做得更細(xì)致，重視細(xì)節(jié)，才能贏得客戶的信任。