美團宣布改進騎手服務(wù)評價規(guī)則，并發(fā)布《2021年度美團騎手權(quán)益保障社會責(zé)任報告》。

       3月3日，美團發(fā)布公告表示，目前，紹興、太原、昆明等15個城市正在試點新的“服務(wù)星級”激勵機制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進而確定對應(yīng)獎勵，以降低偶發(fā)狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。騎手每個月的服務(wù)星級，將根據(jù)個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務(wù)星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。

       公告稱，騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為適當(dāng)扣分，并不斷迭代完善相關(guān)規(guī)則。此外，騎手遇到難定責(zé)的差評時，如果過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，有機會被免責(zé)。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數(shù)的免扣分機會。

       全文如下

       今天，我們發(fā)布了《2021年度美團騎手權(quán)益保障社會責(zé)任報告》，向大家匯報了過去一年在強化勞動保障、算法取中、暢通溝通渠道、守護勞動安全四個方面的落地舉措。報告中，我們進一步披露了外賣配送算法規(guī)則的優(yōu)化情況，這里向大家匯報一下這方面的新進展。

       去年以來，我們相繼介紹了外賣配送的“預(yù)估送達時間”和“訂單分配”算法。為了更多了解騎手工作中涉及算法規(guī)則問題的痛點和難點，在政府的指導(dǎo)下，我們一直在通過算法交流會、騎手懇談會等活動，向包括騎手、交警、勞動科學(xué)專家在內(nèi)的社會各界征集算法規(guī)則改進建議。在交流活動中，許多騎手反映“希望差評可以有比扣錢更好的處理方式”。

針對騎手們反映的問題，我們在社會責(zé)任報告中，以“騎手服務(wù)評價規(guī)則”為主題，第三次跟大家系統(tǒng)分享了外賣配送算法，同時在線下推動合作商試點新規(guī)則。下面，我們向大家介紹正在試點的新規(guī)則。

 騎手服務(wù)評價規(guī)則的邏輯及構(gòu)成 

       目前，紹興、太原、昆明等15個城市正在試點新的“服務(wù)星級”激勵機制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進而確定對應(yīng)獎勵，以降低偶發(fā)狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。

       騎手每個月的服務(wù)星級，將根據(jù)個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務(wù)星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為適當(dāng)扣分，并不斷迭代完善相關(guān)規(guī)則。

       在新的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)則下，合作商會根據(jù)騎手當(dāng)月服務(wù)星級給予相應(yīng)獎勵，這一方面改變了合作商以往相對簡單的管理方式，讓騎手在違規(guī)扣分后可通過加分項獲得彌補，降低配送壓力，另一方面也強化了對騎手的正向激勵，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

       從數(shù)據(jù)上看，在試點城市紹興，近80%的騎手對新服務(wù)評價規(guī)則表示滿意，并認為配送體驗有改善，同時，配送準(zhǔn)時送達率、差評率等與用戶相關(guān)的指標(biāo)也保持穩(wěn)定。

 為騎手提供更多免責(zé)機會 

       此外，騎手遇到難定責(zé)的差評時，如果過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，有機會被免責(zé)。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數(shù)的免扣分機會。

       騎手服務(wù)評價規(guī)則設(shè)計的初衷，是為騎手提供勞動報酬的同時，保障用戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在機制運行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，騎手有更多更好的建議，與此同時，市場監(jiān)管總局等部門也對我們提出了科學(xué)設(shè)置報酬規(guī)則、完善績效考核制度的指導(dǎo)意見。因此，我們試行了新的服務(wù)質(zhì)量評價體系。我們深知，算法和機制的的背后是人，它的目的也是更好地為人服務(wù)，為用戶體驗服務(wù)，為騎手安全送達服務(wù)，為商家生意服務(wù)，我們正在努力，讓技術(shù)和機制更科學(xué)，更有溫度。

針對騎手關(guān)心的差評申訴問題，我們?nèi)ツ暌策M一步完善了申訴流程。在加強識別非騎手原因造成的差評以外，我們還將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因造成的差評，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實地走訪，我們已經(jīng)迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在App中便捷申報、快速免責(zé)。

       廣大騎手是我們重要的伙伴，今天，我們借助《2021年度美團騎手權(quán)益保障社會責(zé)任報告》，將過去一年的騎手保障工作匯總成一份答卷，正是為了更好接受社會各界的“打分”，不斷完善騎手保障。

除了算法規(guī)則，在勞動保障方面，我們正在政府指導(dǎo)下，積極參與職業(yè)傷害保障試點的籌備工作，持續(xù)完善騎手社會保障；針對騎手的職業(yè)發(fā)展，去年我們推出了站長培養(yǎng)計劃、騎手轉(zhuǎn)崗計劃、學(xué)歷提升、發(fā)展激勵獎等舉措，100多位騎手學(xué)員獲得資助入讀國家開放大學(xué)，繼續(xù)進修大專學(xué)歷；健康關(guān)懷方面，“大病關(guān)懷金”和“袋鼠寶貝公益計劃”兩大項目持續(xù)推進中，已為千余位騎手及其家屬提供援助累計近8000萬元。

      未來，我們將繼續(xù)聽取多方意見，努力為騎手構(gòu)建更全面的權(quán)益保障體系，不斷推動算法規(guī)則的透明化和人性化，推動行業(yè)的高質(zhì)量、健康發(fā)展。