6年前,當(dāng)廖小芬剛接手圓通廣東東莞大嶺山分公司(簡稱“大嶺山圓通”)的時(shí)候,公司業(yè)務(wù)單一、規(guī)模小,自動(dòng)化程度低,日均業(yè)務(wù)量和市場份額都比較落后。
如今,6年過去了,大嶺山圓通業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)了超10倍增長,市場份額和服務(wù)質(zhì)量也都居于全省前列,公司走上了一條穩(wěn)定發(fā)展的道路。
“我很感謝圓通,從19歲加入圓通當(dāng)客服開始到現(xiàn)在做分公司負(fù)責(zé)人,無論什么時(shí)候,只要我提出需要資金周轉(zhuǎn),總部都會(huì)借給我?!痹谪?fù)責(zé)人廖小芬看來,這份與圓通十多年感情的背后是總部和省區(qū)持續(xù)給予的支持和幫助,是她帶領(lǐng)公司成長的堅(jiān)強(qiáng)依靠。
另一方面,作為女性創(chuàng)業(yè)者,廖小芬也有著她獨(dú)特的“柔性”管理法則,換句話說,她對(duì)員工的管理也有“感情”在起作用。
2015年,靠著做承包區(qū)幾年積累的資金,廖小芬接手了大嶺山圓通。剛接手時(shí),公司落后的現(xiàn)狀也曾讓廖小芬很困惑。經(jīng)過深入了解,廖小芬發(fā)現(xiàn),當(dāng)時(shí)公司大部分都是從業(yè)很多年的老員工,優(yōu)點(diǎn)是忠誠度很高,但缺點(diǎn)就是業(yè)務(wù)水平參差不齊,尤其是做事情只憑經(jīng)驗(yàn)和蠻干,缺乏科學(xué)指導(dǎo)。
“幾乎沒有‘部門’的劃分,除了收派員團(tuán)隊(duì),剩下就只有場地管理和財(cái)務(wù),一人身兼數(shù)職不說,甚至還是跨環(huán)節(jié)、跨業(yè)務(wù),”廖小芬說,“這樣的粗放式管理不但浪費(fèi)人力,也無法真正對(duì)公司發(fā)展起到成效,但具體怎么改變,我當(dāng)時(shí)也思考了很長時(shí)間?!?/p>
在廖小芬逐步摸索的過程中,總部的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略及推行的數(shù)字化管理工具讓她更快找到了方向。通過自身的學(xué)習(xí)、使用,廖小芬深刻體會(huì)到數(shù)字化給管理思路帶來的“賦能”。
“‘網(wǎng)點(diǎn)管家’(圓通為分公司自主研發(fā)的數(shù)字化管理工具)里眾多的模塊和功能,把快遞業(yè)務(wù)所涉及到的方方面面展示得一目了然,而且每一個(gè)版塊都有精細(xì)的數(shù)據(jù)展示。管理一家分公司,不也是一個(gè)思路嗎?”廖小芬說。
有了“網(wǎng)點(diǎn)管家”之后,廖小芬并不急于向下推廣,而是先做了另外一件事:她打破公司原來“混沌一片”的管理模式,進(jìn)行更精準(zhǔn)、更細(xì)化的部門劃分,分為業(yè)務(wù)部、操作部、車輛管理、財(cái)務(wù)、行政后勤、客服六大部門,并根據(jù)部門劃分對(duì)員工進(jìn)行了專人專崗的安排。
“我這六大部門很多都契合了‘網(wǎng)點(diǎn)管家’中相應(yīng)的管理模塊,這些都落實(shí)了之后,我再讓各部門進(jìn)行‘網(wǎng)點(diǎn)管家’的學(xué)習(xí)和運(yùn)用,做到有的放矢,不做無效管理?!?/p>
從各環(huán)節(jié)入手的“數(shù)字化管理”,使得大嶺山圓通的時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量都大幅改善。舉例來說,單是卸一輛9.6米貨車,就比之前要快近1個(gè)小時(shí)左右,時(shí)效提升。此外,因?yàn)橛兄嗄甑目头?jīng)驗(yàn),在客服管理上,廖小芬“舉措頻頻”:2018年成立大嶺山共享客服中心,2020年成立梅州共享客服中心......
“我們的員工工作起來,比之前更專注、更輕松了,”廖小芬說。
發(fā)展到今天,大嶺山圓通已從最初的10幾人發(fā)展到收派員60人,管理層、操作員、后勤人員200多人的一個(gè)大團(tuán)隊(duì)。多年來,她一直穩(wěn)定保障一線員工的收入。為了更好地調(diào)動(dòng)老業(yè)務(wù)員積極性,廖小芬還主動(dòng)出資支持他們置換新車?!伴_新車的‘直給’體驗(yàn),有時(shí)候比漲工資還‘開心’,”廖小芬的員工笑著說。
此外,廖小芬還會(huì)主動(dòng)替員工做長遠(yuǎn)規(guī)劃。很多干了3年、5年的員工,廖小芬除了適時(shí)提升,使其有機(jī)會(huì)進(jìn)入管理崗位之外,還在他們當(dāng)中推行“合伙人”機(jī)制,有提成、有分紅,員工們都更有干勁和動(dòng)力。
“你多給他們一點(diǎn)回饋,他們就會(huì)多一份熱情和責(zé)任。”廖小芬說,“我現(xiàn)在出門十天半個(gè)月,有了這批員工,公司的問題基本不用我操心?!?/p>
日常工作之余,廖小芬還會(huì)引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工學(xué)會(huì)理財(cái)、做好財(cái)富規(guī)劃。“基本上從2017年開始,我的員工就從來沒有出現(xiàn)預(yù)支工資的現(xiàn)象,很多老員工也都在老家買了新房?!?/p>
十多年的圓通生涯,讓廖小芬每次回憶起來都像是看了一部電影——一部有感情、更有成長收獲的勵(lì)志片。
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