一、總體情況
1.2021年2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18715件，環(huán)比下降13.6％，同比增長45.5％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的711件，占總申訴量的3.8％，環(huán)比增長17.1％，同比增長5.5％；涉及快遞服務(wù)問題的18004件，占總申訴量的96.2％，環(huán)比下降14.5％，同比增長47.7％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2026件，環(huán)比增長11％，同比增長3.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的62件，占有效申訴量的3.1％，環(huán)比增長37.8％，同比增長8.8％；涉及快遞服務(wù)問題的1964件，占有效申訴量的96.9％，環(huán)比增長10.3％，同比增長3.5％。
3.用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.2％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4％。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降65件。
郵政快遞企業(yè)逾期情況表
單位：件
序號 |
公司名稱 |
山西 |
廣東 |
合計 |
1 |
中國郵政 |
1 |
1 |
|
2 |
其他 |
2 |
2 |
|
合計 |
1 |
2 |
3 |
|
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題申訴711件，環(huán)比增長17.1％，同比增長5.5％。
郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7％、31.5％和17.7％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
1 |
延誤 |
261 |
36.7 |
33.2 |
2.4 |
91 |
149 |
1 |
2 |
18 |
2 |
投遞服務(wù) |
224 |
31.5 |
-4.3 |
19.8 |
185 |
28 |
3 |
1 |
7 |
3 |
丟失短少 |
126 |
17.7 |
27.3 |
5.9 |
46 |
77 |
0 |
0 |
3 |
4 |
收寄服務(wù) |
35 |
4.9 |
288.9 |
2.9 |
27 |
5 |
1 |
2 |
0 |
5 |
損毀 |
25 |
3.5 |
4.2 |
-19.4 |
7 |
16 |
0 |
1 |
1 |
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
7 |
1 |
-46.2 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
其他 |
33 |
4.6 |
3.1 |
-19.5 |
11 |
5 |
2 |
2 |
13 |
合計 |
711 |
100 |
17.1 |
5.5 |
374 |
280 |
7 |
8 |
42 |
|
2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴62件，環(huán)比增長37.8％，同比增長8.8％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的41.9％、24.2％和22.6％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
||
1 |
延誤 |
包件 |
14 |
26 |
41.9 |
188.9 |
4.0 |
函件 |
10 |
||||||
其他 |
2 |
||||||
2 |
丟失短少 |
包件 |
11 |
15 |
24.2 |
36.4 |
15.4 |
函件 |
4 |
||||||
3 |
投遞服務(wù) |
函件 |
8 |
14 |
22.6 |
-17.6 |
-6.7 |
包件 |
5 |
||||||
報刊 |
1 |
||||||
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
3 |
4 |
6.5 |
100 |
100 |
包件 |
1 |
||||||
5 |
損毀 |
包件 |
2 |
2 |
3.2 |
-66.7 |
0.0 |
6 |
其他 |
1 |
1.6 |
/ |
/ |
||
合計 |
62 |
100 |
37.8 |
8.8 |
|||
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題申訴18004件，環(huán)比下降14.5％，同比增長47.7％。
快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5％、26.6％和18.9％。其中，環(huán)比增長的是快件延誤，同比增長明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
1 |
丟失短少 |
5307 |
29.5 |
-23.1 |
104.0 |
2 |
延誤 |
4797 |
26.6 |
5.4 |
16.6 |
3 |
損毀 |
3401 |
18.9 |
-10.7 |
54.0 |
4 |
投遞服務(wù) |
3290 |
18.3 |
-21.4 |
42.2 |
5 |
收寄服務(wù) |
530 |
2.9 |
-30.7 |
26.2 |
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
222 |
1.2 |
-27.0 |
80.5 |
7 |
代收貨款 |
36 |
0.2 |
-59.1 |
9.1 |
8 |
其他 |
421 |
2.3 |
-6.2 |
12.3 |
合計 |
18004 |
100 |
-14.5 |
47.7 |
|
2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1964件，環(huán)比增長10.3％，同比增長3.5％?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的34.1％、27.2％和24.4％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表
序號 |
申訴問題 |
有效申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
1 |
延誤 |
670 |
34.1 |
58.0 |
-11.1 |
2 |
丟失短少 |
535 |
27.2 |
-5.3 |
24.1 |
3 |
投遞服務(wù) |
480 |
24.4 |
-3.0 |
1.3 |
4 |
損毀 |
214 |
10.9 |
5.9 |
28.9 |
5 |
收寄服務(wù) |
31 |
1.6 |
-38.0 |
19.2 |
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
17 |
0.9 |
0.0 |
142.9 |
7 |
代收貨款 |
3 |
0.2 |
-70.0 |
-78.6 |
8 |
其他 |
14 |
0.7 |
-17.6 |
-44.0 |
合計 |
1964 |
100 |
10.3 |
3.5 |
|
?。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況
全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.54，有效申訴率平均為0.39。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.94，快件損毀申訴率平均為0.67，投遞服務(wù)申訴率平均為0.65。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
丟失短少 |
延誤 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
1 |
百世快遞 |
7.00 |
2.62 |
1.91 |
0.97 |
1.20 |
0.03 |
2 |
DHL |
8.17 |
/ |
3.00 |
0.82 |
1.63 |
/ |
3 |
德邦快遞 |
14.97 |
2.27 |
4.59 |
6.31 |
0.98 |
4.04 |
4 |
遞四方 |
1.76 |
0.51 |
0.81 |
0.07 |
0.2 |
0.02 |
5 |
EMS |
6.07 |
1.98 |
2.36 |
0.72 |
0.77 |
1.57 |
6 |
FedEx |
8.34 |
1.6 |
2.89 |
0.96 |
0.64 |
0.64 |
7 |
極兔速遞 |
0.92 |
0.31 |
0.17 |
0.13 |
0.25 |
0.11 |
8 |
京東快遞 |
2.09 |
0.54 |
0.5 |
0.6 |
0.27 |
0.03 |
9 |
跨越速運(yùn) |
5.39 |
0.17 |
2.61 |
0.87 |
0.7 |
1.48 |
10 |
民航快遞 |
3.24 |
1.62 |
1.62 |
/ |
/ |
1.62 |
11 |
申通快遞 |
2.13 |
0.69 |
0.39 |
0.33 |
0.53 |
0.01 |
12 |
順豐速運(yùn) |
3.5 |
0.94 |
0.48 |
1.73 |
0.16 |
0.02 |
13 |
速爾 |
4.37 |
1.21 |
1.21 |
0.49 |
0.97 |
2.18 |
14 |
蘇寧易購 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
15 |
天天快遞 |
74.32 |
35.37 |
13.71 |
10.93 |
12.12 |
42.13 |
16 |
UPS |
12.88 |
0.92 |
6.9 |
1.38 |
1.38 |
0.46 |
17 |
優(yōu)速 |
7.41 |
2.24 |
1.57 |
2.39 |
0.67 |
1.35 |
18 |
圓通速遞 |
5.08 |
1.98 |
1.06 |
0.63 |
1.09 |
0.05 |
19 |
韻達(dá)快遞 |
1.54 |
0.45 |
0.45 |
0.17 |
0.34 |
0.01 |
20 |
宅急送 |
19.15 |
5.22 |
4.06 |
1.74 |
7.83 |
1.45 |
21 |
中通快遞 |
0.95 |
0.21 |
0.11 |
0.14 |
0.33 |
0.001 |
22 |
中外運(yùn)-空運(yùn) |
0.11 |
0.04 |
0.04 |
/ |
/ |
/ |
全國平均 |
3.54 |
1.04 |
0.94 |
0.67 |
0.65 |
0.39 |
|
注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列
2.本月無用戶申訴蘇寧易購服務(wù)質(zhì)量問題
（三）省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.0，有效申訴率平均為0.22。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.59，快件延誤申訴率平均為0.53，快件損毀申訴率平均為0.38，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.37。
省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量
序號 |
地區(qū) |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
有效申訴率 |
|||
丟失短少 |
延誤 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
1 |
北京 |
6.11 |
1.67 |
2.17 |
1.08 |
0.98 |
0.78 |
2 |
天津 |
1.61 |
0.53 |
0.44 |
0.32 |
0.24 |
0.57 |
3 |
河北 |
1.86 |
0.64 |
0.65 |
0.35 |
0.18 |
0.06 |
4 |
山西 |
2.26 |
0.80 |
0.47 |
0.57 |
0.36 |
0.51 |
5 |
內(nèi)蒙古 |
3.15 |
0.78 |
0.77 |
0.66 |
0.14 |
0.18 |
6 |
遼寧 |
2.67 |
1.02 |
0.61 |
0.54 |
0.29 |
0.21 |
7 |
吉林 |
3.64 |
1.18 |
1.13 |
0.98 |
0.25 |
0.64 |
8 |
黑龍江 |
5.09 |
1.51 |
2.01 |
0.90 |
0.32 |
1.07 |
9 |
上海 |
2.73 |
0.57 |
0.89 |
0.35 |
0.70 |
0.18 |
10 |
江蘇 |
2.05 |
0.69 |
0.56 |
0.37 |
0.32 |
0.33 |
11 |
浙江 |
1.34 |
0.42 |
0.25 |
0.24 |
0.31 |
0.19 |
12 |
安徽 |
1.58 |
0.51 |
0.35 |
0.28 |
0.38 |
0.09 |
13 |
福建 |
2.99 |
0.75 |
0.79 |
0.57 |
0.66 |
0.24 |
14 |
江西 |
1.04 |
0.37 |
0.16 |
0.21 |
0.26 |
0.19 |
15 |
山東 |
2.69 |
0.84 |
0.75 |
0.47 |
0.50 |
0.22 |
16 |
河南 |
1.44 |
0.46 |
0.22 |
0.30 |
0.42 |
0.13 |
17 |
湖北 |
2.14 |
0.54 |
0.47 |
0.54 |
0.42 |
0.29 |
18 |
湖南 |
3.1 |
0.83 |
0.95 |
0.52 |
0.40 |
0.16 |
19 |
廣東 |
1.05 |
0.28 |
0.23 |
0.20 |
0.22 |
0.07 |
20 |
廣西 |
0.96 |
0.25 |
0.20 |
0.28 |
0.14 |
0.08 |
21 |
海南 |
2.43 |
0.78 |
0.44 |
0.55 |
0.50 |
0.13 |
22 |
重慶 |
1.19 |
0.21 |
0.21 |
0.31 |
0.17 |
0.06 |
23 |
四川 |
1.11 |
0.31 |
0.18 |
0.35 |
0.21 |
0.06 |
24 |
貴州 |
7.29 |
2.28 |
2.26 |
0.85 |
1.67 |
1.47 |
25 |
云南 |
1.60 |
0.56 |
0.32 |
0.39 |
0.24 |
0.08 |
26 |
西藏 |
20.48 |
7.39 |
4.55 |
6.83 |
0.57 |
3.98 |
27 |
陜西 |
1.50 |
0.66 |
0.31 |
0.24 |
0.25 |
0.17 |
28 |
甘肅 |
2.59 |
0.74 |
0.77 |
0.75 |
0.23 |
0.49 |
29 |
青海 |
2.14 |
0.89 |
0.27 |
0.71 |
0.27 |
/ |
30 |
寧夏 |
1.06 |
0.32 |
0.09 |
0.46 |
0.14 |
0.18 |
31 |
新疆 |
16.77 |
3.56 |
7.98 |
2.19 |
2.47 |
0.81 |
平均平均 |
2.0 |
0.59 |
0.53 |
0.38 |
0.37 |
0.22 |
|
?。ㄋ模┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.97，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，低于平均數(shù)的有11家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 |
DHL |
100 |
2 |
民航快遞 |
100 |
3 |
德邦快遞 |
99.22 |
4 |
宅急送 |
99.14 |
5 |
跨越速運(yùn) |
99.08 |
6 |
京東快遞 |
98.02 |
7 |
UPS |
97.97 |
8 |
極兔速遞 |
97.77 |
9 |
韻達(dá)快遞 |
97.65 |
10 |
速爾 |
96.84 |
11 |
順豐速運(yùn) |
95.91 |
12 |
圓通速遞 |
95.21 |
13 |
百世快遞 |
95.11 |
14 |
天天快遞 |
93.98 |
15 |
中通快遞 |
93.86 |
16 |
遞四方 |
93.52 |
17 |
FedEx |
93.52 |
18 |
中外運(yùn)-空運(yùn) |
93.52 |
19 |
申通快遞 |
93.34 |
20 |
EMS |
92.95 |
21 |
優(yōu)速 |
88.85 |
平均 |
95.97 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務(wù)質(zhì)量問題，所以綜合指數(shù)不做排名。
四、省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.32，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。
省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價表
序號 |
地區(qū) |
申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 |
貴州 |
99.40 |
2 |
湖北 |
99.19 |
3 |
四川 |
98.72 |
4 |
云南 |
98.04 |
5 |
新疆 |
98.02 |
6 |
內(nèi)蒙古 |
97.92 |
7 |
安徽 |
97.67 |
8 |
湖南 |
97.65 |
9 |
河北 |
97.59 |
10 |
黑龍江 |
97.56 |
11 |
福建 |
97.37 |
12 |
遼寧 |
96.99 |
13 |
山東 |
96.87 |
14 |
青海 |
96.84 |
15 |
重慶 |
96.82 |
16 |
廣東 |
96.66 |
17 |
甘肅 |
96.58 |
18 |
上海 |
96.57 |
19 |
吉林 |
96.34 |
20 |
陜西 |
95.76 |
21 |
天津 |
95.49 |
22 |
廣西 |
94.00 |
23 |
海南 |
94.00 |
24 |
江蘇 |
94.00 |
25 |
江西 |
94.00 |
26 |
寧夏 |
94.00 |
27 |
西藏 |
94.00 |
28 |
浙江 |
93.97 |
29 |
北京 |
85.29 |
30 |
河南 |
85.22 |
31 |
山西 |
82.40 |
平均 |
95.32 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量 的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
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