對(duì)一個(gè)大型平臺(tái)來(lái)說(shuō)，當(dāng)大量的用戶(hù)都反映體驗(yàn)不好時(shí)，這就是一個(gè)大問(wèn)題了。

當(dāng)然，對(duì)一個(gè)專(zhuān)線公司來(lái)說(shuō)也是一樣的，特別是對(duì)相對(duì)規(guī)模比較大的專(zhuān)線公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)大問(wèn)題。

其實(shí)每個(gè)相對(duì)大一點(diǎn)的專(zhuān)線公司，也是一個(gè)平臺(tái)，只是不如貨拉拉安能百世這么大而已，所以其它平臺(tái)公司出的問(wèn)題對(duì)專(zhuān)線公司也一樣有警示作用。

就客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，在專(zhuān)線領(lǐng)域，體驗(yàn)最好的專(zhuān)線往往都是那些規(guī)模還不大的專(zhuān)線，一個(gè)月三四十臺(tái)車(chē)的那種，老板在一線，什么事都一手抓，客戶(hù)一個(gè)電話過(guò)去，什么都安排都妥妥地，體驗(yàn)自然就超好。

這方面比較極致的一個(gè)例子是，廣州的一個(gè)做嘉興專(zhuān)線的，王老板，十多年前我去看過(guò)他是如何工作的，一個(gè)人，收貨開(kāi)單調(diào)車(chē)配車(chē)全做了，還順手將對(duì)方派送路線都設(shè)計(jì)好了，因?yàn)樗麄冇玫氖菐綊燔?chē)，每臺(tái)車(chē)裝好他都會(huì)手繪一個(gè)草圖，哪票貨裝在什么位置，先送哪票后送哪票一目了然，那成本控制和用戶(hù)體驗(yàn)，當(dāng)然是一級(jí)棒。

我嘆為觀止，可惜我學(xué)不來(lái)，我不是一個(gè)動(dòng)手能力強(qiáng)的人，專(zhuān)線里的具體活，我?guī)缀跏裁炊疾粫?huì)做。

所以我就一直在找專(zhuān)線里規(guī)模做得大的老師們?nèi)〗?jīng)，如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量將專(zhuān)線在做大和做好之間找個(gè)合理的平衡。

這么多年來(lái)，我很悲哀地發(fā)現(xiàn)，我看得到的幾乎每個(gè)規(guī)模大一點(diǎn)的專(zhuān)線，好像客戶(hù)體驗(yàn)都不算很好，都存在這樣那樣的問(wèn)題，當(dāng)然，也包括百事替在內(nèi)。

這些天，和很多物流業(yè)的朋友聊過(guò)天，聽(tīng)其中兩位做三方物流的朋友說(shuō)某某專(zhuān)線某某專(zhuān)線如何如何地不好，體驗(yàn)很差，其中有兩個(gè)被點(diǎn)名的還是我覺(jué)得圈內(nèi)做得非常不錯(cuò)的，我聽(tīng)著悚然而驚，他們現(xiàn)在是百事替的客戶(hù)，說(shuō)明百事替于他們來(lái)說(shuō)，還算能忍受，體驗(yàn)雖然也不是太好，但總體還算過(guò)得去。

但那些棄百事替而去的客戶(hù)呢？

應(yīng)該也是因?yàn)轶w驗(yàn)不好，才會(huì)決絕地離開(kāi)吧。

我知道，留住每一個(gè)曾經(jīng)光臨過(guò)的客戶(hù)是一個(gè)妄念，那是不可能的事情，但這也不能成為我們作為一個(gè)專(zhuān)線從業(yè)者不思進(jìn)取的理由，有些客戶(hù)的離去我們確實(shí)無(wú)能為力，但大部分客戶(hù)的離去，肯定是因?yàn)槲覀兂隽诉@樣那樣的問(wèn)題，導(dǎo)致體驗(yàn)很差，所以才離開(kāi)的。

前文說(shuō)到的被差評(píng)的兩個(gè)專(zhuān)線，被停止合作的的原因其實(shí)也不是什么大事，事因雖有不同，但性質(zhì)是一樣的，都是管理層服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

作為一名老專(zhuān)線人，我當(dāng)然知道現(xiàn)場(chǎng)管理人員的難處，理還亂的混亂局面中，心煩意亂脾氣不好是可以理解的，但我覺(jué)得無(wú)論如何，還是應(yīng)該做到不口出惡言，每次想發(fā)火時(shí)請(qǐng)先算算賬，可能這句話一說(shuō)出口，就丟掉了一個(gè)來(lái)之不易的客戶(hù)，更嚴(yán)重的是，這個(gè)客戶(hù)可能會(huì)影響到一系列的潛在客戶(hù)。

如此一想，火氣應(yīng)該就可以小一點(diǎn)了，也許我們無(wú)法做到每個(gè)細(xì)節(jié)都讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但我們至少應(yīng)該要做到態(tài)度好。

讓我們將“勿口出惡言”當(dāng)成是一項(xiàng)修煉。

和所有專(zhuān)線人共勉。