一、深圳快遞NPS口碑指數(shù)排名：

     本次快遞調(diào)查在全市十個(gè)轄區(qū)對(duì)深圳十家快遞品牌，調(diào)查共計(jì)1003個(gè)消費(fèi)者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個(gè)有效樣本。其中2138條NPS口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。

     在本次調(diào)研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運(yùn)15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達(dá)快遞10.7、宅急送10.7。

二、快遞品牌NPS口碑推薦整體情況

     本次NPS口碑推薦調(diào)查從價(jià)格、安全性、投遞（派件）服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個(gè)維度近70個(gè)因素進(jìn)行考察。

（一）在增值服務(wù)方面，德邦快遞推薦率排名第一

     在品牌增值服務(wù)方面，僅有四家公司有增值服務(wù)，其中排名第一的是德邦快遞，推薦率為35.7%；第二是宅急送，推薦率均為28.6%，第三的是順豐速運(yùn)，推薦率為21.4%，推薦率最低的是郵政EMS，推薦率為14.3%，其他快遞公司在增值服務(wù)方面均沒有推薦。

（二）在品牌形象方面，順豐速運(yùn)推薦率排名第一

     在品牌形象方面，排名第一的是順豐速運(yùn)，推薦率為18.2%；其次是德邦快遞，推薦率均為15.9%，推薦率最低的是百世快遞和天天快遞，推薦率均為5.7%。

（三）在攬收服務(wù)方面，順豐速運(yùn)推薦率排名第一

     在攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)方面，排名第一的是順豐速運(yùn)，推薦率為15.2%；其次是中通快遞、德邦快遞和圓通快遞，推薦率均為11.4%，申通快遞的攬收服務(wù)的推薦率排名最后，為6.3%。

（四）在操作便捷性方面，順豐速運(yùn)推薦率排名第一

     在操作便捷性方面，排名第一的是申通快遞，推薦率為16.0%；其次是郵政EMS和德邦快遞，推薦率均為13.6%，推薦率最低的是百世快遞，推薦率為2.5%。

     深圳快遞品牌NPS推薦原因排名前五的比重共是64.7%，其中價(jià)格是第一名，推薦比重15%，價(jià)格中主要影響推薦的原因在于價(jià)格透明、咨詢費(fèi)用與業(yè)務(wù)員實(shí)際收費(fèi)一致和價(jià)格合理三個(gè)方面。

     快遞品牌不推薦原因最低的是增值服務(wù)，比重1.5%，主要原因是消費(fèi)者未接觸過快遞公司的增值服務(wù)，大多快遞品牌缺少增值服務(wù)或增值服務(wù)定位不清晰。

三、深圳快遞神秘顧客指數(shù)排名：

     在神秘顧客體驗(yàn)式服務(wù)暗訪中，體驗(yàn)平均指數(shù)為59.73分。順豐速運(yùn)以87.55分的體驗(yàn)指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗(yàn)指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗(yàn)指數(shù)為78.38分。在十個(gè)品牌快遞中，達(dá)到平均體驗(yàn)指數(shù)值的有4個(gè)品牌。

     其中，NPS口碑推薦與神秘顧客體驗(yàn)服務(wù)評(píng)價(jià)中，排名前三的均是順豐速運(yùn)、EMS與德邦快遞。順豐速運(yùn)無(wú)論是NPS口碑推薦還是神秘顧客調(diào)查指數(shù)均排名第一。

四、快遞品牌神秘顧客體驗(yàn)整體情況

     本次針對(duì)快遞品牌下單便捷性、攬收服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)情況、收件標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸服務(wù)、派件服務(wù)、收費(fèi)情況和品牌服務(wù)這八個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行暗訪體驗(yàn)。

     在神秘顧客體驗(yàn)式服務(wù)暗訪中，體驗(yàn)平均指數(shù)為59.38分。順豐速運(yùn)以87.55分的體驗(yàn)指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗(yàn)指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗(yàn)指數(shù)為78.38分。在十個(gè)品牌快遞中，達(dá)到平均體驗(yàn)指數(shù)值的有4個(gè)品牌。

     在本次神秘顧客調(diào)查中，關(guān)于下單后三小時(shí)取件、身份證核對(duì)及提供發(fā)票主要有順豐速運(yùn)、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權(quán)均只有少數(shù)快遞員有做到。

此文系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表羅戈網(wǎng)立場(chǎng)

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