作為安能教官，他來源于業(yè)務，服務于業(yè)務，用卓越的實戰(zhàn)業(yè)績和優(yōu)秀經驗，彰顯著能人的風姿。

趙國毅之所以能夠成為典型標桿，以教官的身份在全網平臺上分享《網點的經營管理之道》，是因為他時刻踐行著安能“信任、聚創(chuàng)、毅行”的文化價值觀，重點深挖增值服務領域，并以此作為突破口，成功實現(xiàn)小網點也能創(chuàng)造高利潤的理想局面。

安能網點教官的打造不僅加強了總部與網點間的鏈接，也讓安能內部培訓更具有實踐意義，為管理工作引入了新的思考角度。

趙國毅究竟分享了哪些經驗干貨，獲得現(xiàn)場能人們的連連稱贊？讓我們一起從他的經營理念、增值服務開發(fā)、管理設備投入等方面尋找答案。

服務至上，客戶為王

身先士卒“領頭羊”

“我們不是搞運輸?shù)?，我們是搞服務的”，這是趙國毅對自己網點的發(fā)展定位。

在他看來，價格優(yōu)勢的確能幫助網點快速打開市場，但絕不是長遠發(fā)展的立身之本。想要在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，搶奪更多的市場資源，網點必須重視客戶的服務體驗。

趙國毅堅信：“越來越多的客戶會愿意為好的服務買單，提供優(yōu)質的物流服務，應該成為網點未來發(fā)展的方向?！?/p>

身為山西省區(qū)理事會長，趙國毅始終堅持在網絡內部傳遞正能量，積極響應總部下達的政策和制度，并針對實際情況，提出適合省區(qū)的合理化建議。

5月20日，客服本部推出了《貨損仲裁處罰標準》。制度重新調整了貨損責任劃分依據，要求網點到達分撥后第一時間檢查貨物破損情況，若發(fā)現(xiàn)破損現(xiàn)場拍照并在3小時上報或在交接單備注異常，貨損責任則由分撥承擔。

其實，在制度推出之前，趙國毅就是按照這樣的要求去處理的，“我要求司機去分撥接貨，必須當場檢查清楚，出現(xiàn)問題及時匯報，這樣不僅保護了網點的利益，避免后期出現(xiàn)問題取證困難的情況，還保護了客戶的利益，確保我們服務的口碑不受影響”。

凡是公司下達的規(guī)章制度，他都二話不說，積極響應執(zhí)行，沒有猶豫，更不會抱怨，“公司的方向與我的理念是一致的，只要對網絡發(fā)展有益，對市場開發(fā)有益，我都會全力支持”。

除此之外，在全網推行二派的過程中，趙國毅也充分發(fā)揮出“領頭羊”的作用，每周在群里公布二派獎勵金額，主動分享派送的經驗和技巧，大力宣導二派對口碑打造的意義，用實際行動為其他網點做好榜樣。

通過他以身作則的引導，網點從一開始的猶豫，到后面爭相開展二派工作，省區(qū)妥投率和客戶好評率數(shù)據越做越好。

貨量不高，利潤爆表

底氣源自“回頭客”

在安能網絡里，趙國毅網點的貨量并不算高，但卻能在這種情況下獲得較高的利潤，并且做到稽查、延誤、遺失等考核項目年度罰款全部為0，究其根本，全部來自于他對服務的極致追求，“很多客戶都是回頭客，因為認可我們的服務，所以信任我們的品牌，長期合作下去，自然越賺越多”。

趙國毅強調，做好服務的第一步是摸清客戶的實際情況、特殊需求，然后有針對性地深度開發(fā)增值服務，比如打包、庫管、再加工、專人清點等，延長物流服務鏈條，最大程度幫助客戶降低成本，節(jié)約時間，凸顯網點在市場上的獨特性，只有“按需上菜”，才能快速拿下客戶的信任，才能引起客戶再次委托發(fā)貨的欲望。

為保證派送質量，趙國毅根據各種突發(fā)狀況，制定了與之對應的解決方案：客戶不在家，提前溝通收貨時間，保證送貨效率；收件人是老人和小孩，盡量將大貨、重貨送到家；預留電話關機或錯誤，第一時間致電發(fā)件網點，核實處理，若仍找不到人，就在收件地周邊咨詢其他住戶，總之動用一切方法，為客戶提供最大的便利。

如何處理客訴問題，也是影響服務質量的重要因素。對此，趙國毅堅持一個原則，“不管是誰的責任，到我這里的，我都會盡最大的能力去處理”。

他以前段時間的一件小事為例，“客戶貨物出現(xiàn)了破損，本來按照公司正常程序理賠就行，但我覺得不能耽誤客戶的使用，于是自己出錢，給他焊好送過去，這件事讓客戶非常信任我，之后有貨都來找我發(fā)”。

所以，客訴并不都是品質提升的“攔路虎”，只要網點正確處理，積極對待，把問題影響降到最低，它也可能俘獲更多的“回頭客”。

工具齊全，處處是寶

管理玩轉“黑科技”

樹立好服務理念，制定好服務標準，還需要配備好服務工具，在這個方面，趙國毅可謂是“下了血本”。

太原小店富士康網點共有3名司機，人手一個專業(yè)記錄儀，交貨、接貨、派送隨時佩戴，避免出現(xiàn)相互扯皮的情況，并安排2名專業(yè)客服，2名輔助客服，第一時間承接司機反饋的問題，聯(lián)系省區(qū)協(xié)調處理。

趙國毅購入的專業(yè)記錄儀

為了精準掌握貨物狀況，趙國毅自掏腰包，在分撥中心安裝監(jiān)控，對準自己網點的庫區(qū)，用手機實時關注，提前預判是否需要加車，是否有超標件需要單獨派車接貨等等。

他表示：“分撥一個人看幾十個監(jiān)控，有時調取監(jiān)控可能還要排隊，所以我想到了自己安裝監(jiān)控，這樣雖然成本增加了，但問題解決的效率卻比之前快了很多。”

此外，他還給網點配備了平板車、電瓶車、叉車，“遇到限行、道路過窄、小區(qū)禁止車輛進入時，我們也能夠保證貨物的正常派送”。

像不同樣式的纏繞膜、噴漆等工具，在太原小店富士康網點也是隨處可見，足以見得趙國毅在服務品質上的投入和付出。

用他的話來說，“想客戶想不到的，做同行做不了的，只有提供專業(yè)化、個性化的優(yōu)質服務，才能成功取得客戶信任，拿下市場口碑”。