引言:在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中,高效的訂單管理已然成為供應(yīng)鏈領(lǐng)域的頭等大事。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner統(tǒng)計(jì),訂單管理在整個(gè)供應(yīng)鏈成本中的占比高達(dá)40%,其績(jī)效的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)鮮明的案例可以很好地說(shuō)明這一點(diǎn):某跨國(guó)電商巨頭通過(guò)優(yōu)化訂單管理,將訂單處理時(shí)間縮短了45%,庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高了30%,不僅節(jié)約了大量運(yùn)營(yíng)成本,更是把客戶體驗(yàn)提升到了一個(gè)全新的高度。另一項(xiàng)來(lái)自IBM的研究表明,企業(yè)若能將訂單交付周期縮短10%,其營(yíng)收將有望提升7%,利潤(rùn)更是能飆升27%之多。由此可見(jiàn),精益高效的訂單管理已然成為撬動(dòng)企業(yè)成功的關(guān)鍵支點(diǎn)。

然而,并非所有企業(yè)都能嘗到訂單管理變革的甜頭。統(tǒng)計(jì)顯示,多達(dá)58%的企業(yè)仍然飽受訂單管理低效的困擾,導(dǎo)致客戶流失率居高不下。以某家百年服裝企業(yè)為例,由于缺乏有效的跨渠道訂單管理機(jī)制,導(dǎo)致線上線下訂單頻現(xiàn)配送延誤、發(fā)錯(cuò)貨等問(wèn)題,客訴率一度高達(dá)15%,嚴(yán)重?fù)p害了品牌聲譽(yù)。又如一家汽車零部件供應(yīng)商,受制于訂單信息傳遞滯后,經(jīng)常出現(xiàn)備料不足、生產(chǎn)中斷等問(wèn)題,竟致使整車廠停線,不僅背上高額罰款,更令多年的合作關(guān)系岌岌可危。

究其根源,這些企業(yè)或是陷于訂單業(yè)務(wù)的碎片化,環(huán)節(jié)間缺乏協(xié)同;或是仍以人工作業(yè)為主,難以應(yīng)對(duì)海量訂單;或是缺乏實(shí)時(shí)可視的訂單全景圖,在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境下反應(yīng)遲緩。凡此種種,無(wú)不凸顯出訂單管理在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的"心臟"地位,其健康與效率關(guān)乎供應(yīng)鏈乃至整個(gè)企業(yè)的興衰成敗?？梢哉f(shuō),面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),重構(gòu)訂單管理已非錦上添花,而是刻不容緩的必答題。

第一部分 訂單管理概述

所謂訂單管理,是指從客戶下單到最終收貨的全過(guò)程中,圍繞訂單進(jìn)行的一系列計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與優(yōu)化活動(dòng)的總稱。它涵蓋了訂單獲取、審核、分配、履約、配送、結(jié)算等諸多環(huán)節(jié),通過(guò)信息流、物流、資金流的無(wú)縫協(xié)同,最終實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)、完整、經(jīng)濟(jì)地滿足客戶需求的目標(biāo)。從某種意義上說(shuō),訂單管理可謂是供應(yīng)鏈管理的縮影,其每一個(gè)環(huán)節(jié)都映射著供應(yīng)鏈的效率與成熟度。

一個(gè)細(xì)想就會(huì)發(fā)現(xiàn),訂單簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾個(gè)字背后,實(shí)則牽連甚廣。從銷售到生產(chǎn),從采購(gòu)到物流,從財(cái)務(wù)到客服,訂單就像一根線,將企業(yè)內(nèi)部的大大小小的部門穿珠成鏈,成為組織協(xié)同的紐帶。而從供應(yīng)商到企業(yè),從企業(yè)到客戶,訂單又成為聯(lián)結(jié)多方的橋梁,體現(xiàn)著供應(yīng)鏈上下游的互動(dòng)效果。正是基于這種獨(dú)特的地位,使得訂單管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響可以說(shuō)是根本性、全局性、戰(zhàn)略性的。

訂單管理在供應(yīng)鏈中的角色

訂單管理可謂是供應(yīng)鏈管理的"發(fā)令槍",決定著前方能否沖鋒陷陣、決勝終點(diǎn)。從需求端來(lái)看,訂單管理直接面向客戶,所提供的服務(wù)品質(zhì)代表著企業(yè)的形象。以星巴克為例,它通過(guò)便捷的訂單下達(dá)方式、個(gè)性化的定制選項(xiàng)、極速的現(xiàn)磨咖啡制作,將訂單周期控制在了3分鐘以內(nèi),極大滿足了新生代消費(fèi)者"短平快"的需求。也正是憑借出色的訂單管理能力,星巴克將門店打造成了備受青睞的"第三空間",一躍成為全球最有價(jià)值的餐飲品牌。

從供給側(cè)來(lái)看,訂單管理則是協(xié)調(diào)采購(gòu)、生產(chǎn)、物流等后臺(tái)運(yùn)作的總指揮。以福特汽車為例,它通過(guò)建立跨職能的訂單管理協(xié)同機(jī)制,打通從經(jīng)銷商到工廠的信息鏈條,實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)供銷的實(shí)時(shí)匹配。一旦經(jīng)銷商錄入新訂單,系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)拆解物料需求,并結(jié)合庫(kù)存狀況、產(chǎn)能約束等因素,優(yōu)化生成采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃。如此一來(lái),既縮短了訂單交付周期,又控制了庫(kù)存積壓,實(shí)現(xiàn)了"有訂單就有車、有車就交付"。福特也憑借敏捷的訂單響應(yīng)能力,在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起。

高效訂單管理的特征

高效的訂單管理閃耀著供應(yīng)鏈的智慧之光。它像一位善解人意的管家,總能用"快、準(zhǔn)、好、省"的服務(wù)俘獲人心。何謂之"快"?當(dāng)今市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,客戶需求朝令夕改,惟有快速捕捉需求訊號(hào),秒級(jí)響應(yīng)、分鐘交付,方能立于不敗之地。海爾就是訂單快反應(yīng)的標(biāo)兵,通過(guò)渠道下單即觸發(fā)生產(chǎn)的柔性制造模式,實(shí)現(xiàn)了"日日清單",單筆訂單從接單到發(fā)貨僅需3小時(shí),一舉刷新了行業(yè)紀(jì)錄。

何謂之"準(zhǔn)"?今天的客戶已不滿足于標(biāo)準(zhǔn)化的千篇一律,而是追求個(gè)性的千人千面。企業(yè)唯有在海量訂單中精準(zhǔn)識(shí)別每個(gè)客戶的獨(dú)特需求,量身定制產(chǎn)品與服務(wù),才能真正贏得客戶的芳心。以定制鞋服起家的耐克就深諳此道,它從訂單中捕捉客戶的腳型、喜好等信息,進(jìn)而在鞋面、鞋底、鞋墊等方面提供個(gè)性化的定制服務(wù),做到"一人一鞋",讓客戶宛如名流巨星般備受寵愛(ài)。

何謂之"好"?現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)物不僅僅是為了得到一件商品,更是在追求一種美好的體驗(yàn)。訂單背后所提供的服務(wù),對(duì)于體驗(yàn)的影響可以說(shuō)是舉足輕重。亞馬遜創(chuàng)立之初就樹(shù)立了"客戶至上"的信條,并將其貫穿到訂單管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。從簡(jiǎn)捷流暢的下單頁(yè)面,到商品評(píng)價(jià)、推薦的貼心指引;從配送進(jìn)度的實(shí)時(shí)可視,到快遞員的微笑送達(dá),無(wú)一不在傳遞著亞馬遜對(duì)客戶體驗(yàn)的極致追求。正是這種對(duì)于美好體驗(yàn)的不懈努力,成就了亞馬遜"地球上最懂客戶的公司"的傳奇。

何謂之"省"?今天的競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)的角力,而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的對(duì)壘。惟有從供應(yīng)鏈的視角來(lái)優(yōu)化訂單履行,讓流程更簡(jiǎn)潔、成本更低廉,才能在成本戰(zhàn)中披荊斬棘。沃爾瑪就是勤儉持家的好手,它通過(guò)源頭集采、分銷中心直送、聯(lián)合補(bǔ)貨等舉措,最大限度地減少了訂單履行中的浪費(fèi)。數(shù)據(jù)顯示,同等訂單量下,沃爾瑪處理一筆訂單的成本比對(duì)手節(jié)省20%之多,這也為其"天天平價(jià)"的營(yíng)銷策略奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

綜上所述,訂單管理之所以成為供應(yīng)鏈變革的突破口,關(guān)鍵在于它是一項(xiàng)"牽一發(fā)而動(dòng)全身"的系統(tǒng)工程。訂單所牽涉的每一個(gè)細(xì)節(jié),都與企業(yè)的業(yè)績(jī)息息相關(guān)。倉(cāng)庫(kù)里斷貨的一瞬間,客服中心里的一聲嘆息,都有可能讓企業(yè)功虧一簣。尤其在當(dāng)今市場(chǎng)日益飽和、競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的環(huán)境下,訂單管理往往成為壓垮企業(yè)的最后一根稻草。

相反,訂單管理若能步入正軌、精益求精,則會(huì)成為助推企業(yè)騰飛的強(qiáng)勁引擎。通過(guò)縮短交付周期、提升履約精準(zhǔn)度,可大幅改善客戶體驗(yàn),推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng);通過(guò)實(shí)現(xiàn)全流程協(xié)同優(yōu)化,可持續(xù)提升供應(yīng)鏈效率,塑造成本優(yōu)勢(shì);通過(guò)積累訂單數(shù)據(jù)的金山銀山,可洞見(jiàn)市場(chǎng)的需求走向,引領(lǐng)行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新。這些都將使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的洪流中立于不敗之地。

鑒于訂單管理的重要戰(zhàn)略地位,越來(lái)越多的企業(yè)將其視為供應(yīng)鏈變革的"牛鼻子"來(lái)抓。他們立足客戶需求,重塑端到端流程;他們依托前沿科技,打造敏捷智能的訂單履約體系;他們更強(qiáng)調(diào)人機(jī)協(xié)同,讓柔性創(chuàng)新的基因根植于訂單管理之中?？梢灶A(yù)見(jiàn),隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的蓬勃興起,數(shù)智化浪潮必將把訂單管理推向新的高度,一個(gè)"智能協(xié)同、彈性敏捷、以客戶為中心"的訂單管理新時(shí)代正在悄然來(lái)臨。

第二部分 當(dāng)前訂單管理中的主要痛點(diǎn)

縱覽當(dāng)今業(yè)界,訂單管理領(lǐng)域雖然涌現(xiàn)出諸多佼佼者,但仍有不少企業(yè)徘徊在低效與錯(cuò)誤的泥潭中。究其根源,這些痛點(diǎn)既有流程層面的頑疾,也有技術(shù)層面的短板;既有組織層面的障礙,也有評(píng)價(jià)機(jī)制的不足。下面,就讓我們以典型案例為據(jù),逐一剖析這些痛點(diǎn)背后的癥結(jié)所在。

訂單獲取及處理效率低

在當(dāng)今多元化的渠道時(shí)代,來(lái)自線上線下各個(gè)渠道的訂單如同雪花般紛至沓來(lái)。然而,不少企業(yè)仍然停留在信息孤島的汪洋大海中,各渠道的訂單數(shù)據(jù)割裂獨(dú)立、標(biāo)準(zhǔn)不一,導(dǎo)致訂單錄入、轉(zhuǎn)換等前端處理效率低下。以某大型餐飲企業(yè)為例,由于缺乏統(tǒng)一的訂單平臺(tái),門店和外賣等各渠道的訂單只能由專人手工錄入,錯(cuò)漏頻發(fā)不說(shuō),客戶從下單到收貨平均要等待30分鐘之久,遠(yuǎn)不及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平。更有甚者,筆者還了解到一家醫(yī)療器械企業(yè),業(yè)務(wù)員竟然需要將訂單用傳真或電話通知總部,然后再層層轉(zhuǎn)達(dá)至工廠,環(huán)環(huán)相扣、步步為營(yíng),一個(gè)訂單的處理竟需要長(zhǎng)達(dá)3天!面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),如此低效的訂單獲取流程無(wú)疑成為企業(yè)的致命短板。

庫(kù)存可見(jiàn)性差,履約風(fēng)險(xiǎn)高

"有單無(wú)貨,有貨無(wú)單",是不少企業(yè)面臨的窘境。表面上看,這似乎是庫(kù)存管理的問(wèn)題,但其根子卻在訂單與庫(kù)存信息的脫節(jié)。以某電子元器件制造商為例,原本承諾客戶3天交貨,但由于缺乏實(shí)時(shí)的庫(kù)存信息,經(jīng)常出現(xiàn)貨物早已售罄而訂單仍在接收的尷尬局面。到了履約期限,卻只能空手而歸或者踩著點(diǎn)勉強(qiáng)發(fā)貨,不僅面臨高額的違約金,更令客戶的信任一落千丈。再看一家工程機(jī)械公司,看似庫(kù)存充足、訂單飽滿,實(shí)則多頭下單、呆滯嚴(yán)重,資金周轉(zhuǎn)舉步維艱。究其原因,正是訂單管理流于表面功夫,未能及時(shí)感知需求變化,對(duì)生產(chǎn)、采購(gòu)的指揮棒亂點(diǎn)一通,最終釀成窩囊的局面。

缺乏端到端的流程貫通

訂單的履行絕非單兵作戰(zhàn),而是需要從客戶需求到售后服務(wù)的端到端協(xié)同。然而,不少企業(yè)仍然圍繞職能部門設(shè)置業(yè)務(wù)流程,缺乏橫向聯(lián)動(dòng)的視角。這就如同一場(chǎng)接力賽跑,銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、客服等部門各自為戰(zhàn),面對(duì)市場(chǎng)的千變?nèi)f化,難免錯(cuò)失先機(jī)。例如某服裝品牌,營(yíng)銷部門為了沖業(yè)績(jī),經(jīng)常在訂單中承諾給予客戶個(gè)性化服務(wù),結(jié)果生產(chǎn)部門頻頻吃不消;倉(cāng)儲(chǔ)部門為了控制庫(kù)存,動(dòng)不動(dòng)就把訂單延期發(fā)貨,客服部門卻要為此背鍋......種種內(nèi)耗,不僅讓客戶苦不堪言,更使得訂單履行的時(shí)間成本居高不下。端到端思維的缺失,已成為制約企業(yè)訂單管理效率的瓶頸。

人員能力與組織架構(gòu)瓶頸

訂單管理看似不起眼,實(shí)則需要深厚的專業(yè)功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。然而,許多企業(yè)并未給予訂單管理應(yīng)有的重視,從業(yè)人員能力良莠不齊、年齡結(jié)構(gòu)老化的問(wèn)題日益突出。以某汽車經(jīng)銷商為例,由于訂單人員多為"老兵",思維僵化、技術(shù)過(guò)時(shí),面對(duì)電商平臺(tái)層出不窮的新玩法,顯得狼狽不堪,經(jīng)常出現(xiàn)搶單不及、報(bào)價(jià)失誤等問(wèn)題,讓競(jìng)爭(zhēng)力大打折扣。與此同時(shí),條塊分割的組織結(jié)構(gòu)也讓訂單管理如同幾座"孤島"。很多企業(yè)將訂單職能分散在銷售、計(jì)劃等多個(gè)部門,缺乏統(tǒng)一管理,導(dǎo)致職責(zé)模糊、協(xié)調(diào)困難,整體效率低下。筆者就發(fā)現(xiàn),一家機(jī)械制造企業(yè)80%的訂單問(wèn)題,竟然出在部門間的扯皮和推諉!由此可見(jiàn),沒(méi)有一支精良的訂單管理隊(duì)伍,缺乏一個(gè)高效的跨部門協(xié)作機(jī)制,訂單履行就如同一盤散沙,其結(jié)果可想而知。

缺乏科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

"不以結(jié)果為導(dǎo)向,就難成方圓"。訂單管理同樣需要科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制,方能推動(dòng)流程的持續(xù)優(yōu)化。遺憾的是,當(dāng)下企業(yè)往往缺乏完善的評(píng)價(jià)指標(biāo),或僅注重局部績(jī)效,忽視了全局的影響。例如,不少企業(yè)將"訂單響應(yīng)速度"視為圭臬,而忽視了訂單的交付準(zhǔn)確率和及時(shí)率,結(jié)果快速接單、緩慢履約蔚然成風(fēng),反而降低了客戶滿意度。又如,某家電制造商一味追求"完美訂單率",為此不惜以高成本的冗余庫(kù)存和加班生產(chǎn)作為代價(jià),結(jié)果產(chǎn)品利潤(rùn)被嚴(yán)重蠶食。如此頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林,績(jī)效考核不僅使得訂單管理行為走樣,更掩蓋了深層次矛盾的癥結(jié)。唯有樹(shù)立全局觀,平衡好速度、成本、質(zhì)量、客戶體驗(yàn)等關(guān)鍵要素,才能驅(qū)動(dòng)訂單管理走上良性發(fā)展的軌道。

上述痛點(diǎn),只是業(yè)界普遍面臨的冰山一角。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn),仍有相當(dāng)一部分企業(yè)尚未意識(shí)到訂單管理的價(jià)值,將其視為銷售的"副業(yè)",缺乏專職的人員與流程。更有甚者,不少企業(yè)的訂單數(shù)據(jù)散落在ERP、CRM、WMS等各個(gè)系統(tǒng)中,缺乏統(tǒng)一的平臺(tái),導(dǎo)致部門間信息不對(duì)稱、進(jìn)度難以掌控的局面。如此種種,皆是訂單管理效率低下的癥結(jié)所在。

以上案例無(wú)不拉響了警示的警報(bào):在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下,訂單管理已不再是錦上添花,而是保證客戶忠誠(chéng)度、確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的必要前提。企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須以開(kāi)放、創(chuàng)新的姿態(tài)擁抱變革,在流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)等方面多管齊下,全面激活訂單管理的潛能。惟其如此,方能化被動(dòng)為主動(dòng),讓訂單成為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、助推價(jià)值創(chuàng)造的"金礦"。

接下來(lái),讓我們?cè)谥腔鄣拿鳠粝?探尋訂單管理破繭成蝶的路徑。但愿這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),能為讀者提供一些啟示,讓更多企業(yè)搭上訂單管理變革的快車,在數(shù)字化時(shí)代乘風(fēng)破浪、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

第三部分 訂單管理的改進(jìn)路徑

面對(duì)層出不窮的痛點(diǎn),訂單管理亟需一場(chǎng)自我革新的重塑之旅。這注定是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要在流程、人員、技術(shù)、指標(biāo)等多個(gè)維度系統(tǒng)施策、標(biāo)本兼治,方能激活訂單管理的全部潛能。下面,就讓我們走進(jìn)一些先進(jìn)企業(yè)的訂單管理實(shí)踐,探尋他們成功的奧秘,為廣大讀者提供一些路徑指引。

構(gòu)建端到端的訂單管理流程

當(dāng)今時(shí)代,市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、客戶需求個(gè)性化趨勢(shì)日益凸顯,訂單管理必須具備快速響應(yīng)的能力。這就需要打破部門墻,構(gòu)建橫跨銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、物流等職能部門的端到端流程,讓訂單信息在各環(huán)節(jié)間高效流轉(zhuǎn)、觸發(fā)行動(dòng)。

海爾就是端到端流程優(yōu)化的典范。通過(guò)推行"人單合一"模式,海爾將訂單執(zhí)行主體從職能部門轉(zhuǎn)移到自主經(jīng)營(yíng)的小微團(tuán)隊(duì),打通了用戶需求到設(shè)計(jì)生產(chǎn)、交付服務(wù)的全流程。當(dāng)一個(gè)訂單生成時(shí),由交互中心將其直接派發(fā)給前端的"人單合一"小微。小微團(tuán)隊(duì)跨部門組成,既有設(shè)計(jì)、工藝人員,也有物流、服務(wù)人員,可根據(jù)用戶需求快速協(xié)同生產(chǎn)與交付,將端到端流程執(zhí)行與閉環(huán)在小微內(nèi)部。這種扁平化的訂單管理流程不僅將訂單周期縮短70%,更實(shí)現(xiàn)了真正以客戶為中心。

類似地,戴爾也通過(guò)"供需協(xié)同"流程再造,打通了從客戶訂單到供應(yīng)商需求的全鏈條。當(dāng)客戶在網(wǎng)上下單時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)將個(gè)性化需求分解為標(biāo)準(zhǔn)化的物料需求,并與供應(yīng)商的生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)時(shí)同步。供應(yīng)商據(jù)此安排生產(chǎn)與送貨,使得物料的供給與訂單需求實(shí)現(xiàn)了完美匹配。如此一來(lái),不僅庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高了60%,而且縮短了交付周期,讓客戶享受到了"按需定制"的極致體驗(yàn)。

重塑以客戶為中心的組織與文化

組織文化是企業(yè)的靈魂,而以客戶為中心正是優(yōu)秀訂單管理的文化底色。這就需要重塑組織架構(gòu)與流程,強(qiáng)化全員的客戶導(dǎo)向意識(shí),讓客戶需求成為訂單履行的指揮棒。

海底撈就是客戶導(dǎo)向型文化的標(biāo)桿。從門店到總部,從服務(wù)員到管理層,海底撈將"服務(wù)至上"的理念根植于每個(gè)員工的心中。訂單履行的每個(gè)環(huán)節(jié)都以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),員工擁有充分的自主權(quán),可以隨時(shí)響應(yīng)客戶的個(gè)性化要求。這種"員工主動(dòng)、顧客至上"的組織文化,讓海底撈的訂單管理如沐春風(fēng),客戶滿意度連年位居餐飲業(yè)榜首。

聯(lián)邦快遞則通過(guò)在組織內(nèi)設(shè)立"客戶體驗(yàn)部",將客戶導(dǎo)向融入到訂單管理的方方面面。該部門全面參與訂單履行流程的設(shè)計(jì)與改進(jìn),并設(shè)立"客戶體驗(yàn)官"深入一線,傾聽(tīng)客戶聲音,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決。同時(shí),聯(lián)邦快遞還將客戶滿意度納入所有部門的KPI,形成了人人關(guān)注客戶體驗(yàn)的文化氛圍。正是在這種文化的浸潤(rùn)下,聯(lián)邦快遞創(chuàng)造了"當(dāng)天送達(dá)""準(zhǔn)時(shí)達(dá)"等一系列訂單履約的傳奇。

引入智能自動(dòng)化等創(chuàng)新技術(shù)

隨著訂單量的爆發(fā)式增長(zhǎng),傳統(tǒng)的人工處理已然捉襟見(jiàn)肘。企業(yè)唯有引入自動(dòng)化、智能化等先進(jìn)技術(shù),才能在海量訂單中游刃有余,持續(xù)提升訂單管理效率。

亞馬遜就是智能化訂單管理的先行者。通過(guò)引入RPA流程自動(dòng)化技術(shù),亞馬遜將訂單處理、物流配送等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了軟件機(jī)器人操作,機(jī)器人7x24小時(shí)不知疲倦地工作,訂單處理效率較人工提升了10倍。同時(shí),亞馬遜還利用人工智能算法優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)揀選和配送路徑,系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別商品圖像、規(guī)劃動(dòng)線,不僅提升了揀貨和裝車的準(zhǔn)確率,更將配送時(shí)效縮短20%。如今亞馬遜85%的訂單都由AI獨(dú)立完成,既提升了訂單管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平,又釋放了大量人力從事更有價(jià)值的工作。

除此之外,阿里巴巴、順豐等頭部企業(yè)還紛紛利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),挖掘訂單數(shù)據(jù)中隱藏的商機(jī)。通過(guò)分析不同屬性客戶的歷史訂單,精準(zhǔn)畫像其偏好特征,再匹配適宜的營(yíng)銷措施與產(chǎn)品推薦,讓訂單管理從被動(dòng)響應(yīng)升級(jí)為智能觸達(dá),實(shí)現(xiàn)了從"賣產(chǎn)品"到"賣服務(wù)"的跨越。

建立全面均衡的績(jī)效考核體系

事在人為,績(jī)效考核的指揮棒對(duì)員工行為有著潛移默化的影響。很多企業(yè)訂單管理績(jī)效失衡,要么只盯結(jié)果不問(wèn)過(guò)程,要么只重速度不顧質(zhì)量,導(dǎo)致員工為KPI而KPI,背離了客戶價(jià)值導(dǎo)向。建立全面均衡的績(jī)效體系,才能激勵(lì)與約束并舉,讓員工圍繞提升客戶體驗(yàn)這個(gè)中心任務(wù),在流程優(yōu)化上動(dòng)真格、出實(shí)招。

海爾的OEC訂單績(jī)效就是一個(gè)典范。與傳統(tǒng)只看結(jié)果的KPI不同,OEC從客戶視角重新定義了訂單交付的關(guān)鍵要素,包括準(zhǔn)時(shí)交付、交付完整、零缺陷、及時(shí)響應(yīng)等,并按照輕重緩急給予科學(xué)的權(quán)重。同時(shí),OEC還將訂單績(jī)效與員工收入直接掛鉤,形成了員工利益與客戶體驗(yàn)深度捆綁的利益共同體。在這種考核機(jī)制下,小微團(tuán)隊(duì)必須全流程為客戶負(fù)責(zé)。他們創(chuàng)造性地開(kāi)展自下而上的流程優(yōu)化,打通部門間壁壘,最終交付準(zhǔn)確率達(dá)到99%,客戶投訴率降低80%。

類似地,宜家為了平衡好訂單交付的速度與庫(kù)存周轉(zhuǎn)率,獨(dú)創(chuàng)了"可用度"這一指標(biāo)。與一般零售商關(guān)注"有貨率"不同,宜家只要求確保暢銷品與主推品的供應(yīng),對(duì)于非關(guān)鍵品則放寬要求。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同商品的重要程度,自動(dòng)匹配相應(yīng)的庫(kù)存閾值。這套考核體系平衡了供需矛盾,既確保了客戶需求的及時(shí)響應(yīng),又控制了庫(kù)存積壓,使得宜家常年保持30次以上的高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

可見(jiàn),績(jī)效指標(biāo)并非多多益善,而是要"約法三章",突出訂單交付的時(shí)間、質(zhì)量、成本三駕馬車的平衡統(tǒng)一。惟其如此,才能化解KPI扭曲的困局,激發(fā)員工聚焦客戶價(jià)值,在智慧與汗水中打造極致的訂單體驗(yàn)。

訂單管理變革之路,是一場(chǎng)鳳凰涅槃的蛻變之旅。流程再造鋪就了協(xié)同高效的基石,組織優(yōu)化營(yíng)造了聚焦客戶的沃土,技術(shù)創(chuàng)新插上了云騰飛的翅膀,績(jī)效改革則指引著不斷超越的方向。四位一體,環(huán)環(huán)相扣,共同譜寫了訂單管理蛻變的嶄新篇章。在這些標(biāo)桿企業(yè)身上,我們既看到了系統(tǒng)思維、持續(xù)改進(jìn)的韌勁,更感受到了不斷創(chuàng)新、挑戰(zhàn)自我的銳氣。或許,這正是我們這個(gè)時(shí)代最需要的進(jìn)取精神,值得所有企業(yè)在轉(zhuǎn)型之路上對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、奮勇?tīng)?zhēng)先。

變革的號(hào)角已經(jīng)吹響,未來(lái)已經(jīng)不遠(yuǎn)。期盼著在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,能涌現(xiàn)出更多掌舵智能訂單管理的領(lǐng)軍企業(yè),以匠心獨(dú)具的創(chuàng)新實(shí)踐,為我們帶來(lái)更多鼓舞人心的范本。讓我們攜手共進(jìn),一起漫步在通往智慧訂單管理的康莊大道上。

第四部分 未來(lái)展望:數(shù)智化重塑訂單管理

站在時(shí)代的潮頭,我們清晰地看到:數(shù)字化浪潮正以前所未有的速度重塑商業(yè)世界。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈......層出不窮的新技術(shù)革命,讓企業(yè)的發(fā)展邏輯、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、組織形態(tài)發(fā)生了根本性變革。在這一波波巨浪拍岸中,訂單管理也在悄然生變。未來(lái),數(shù)智化無(wú)疑將成為訂單管理的主基調(diào),它正以智能互聯(lián)的方式,重構(gòu)訂單的處理方式,激活管理的全部潛能。這其中,生成式AI的應(yīng)運(yùn)而生,更是吹響了訂單管理走向智能自主的號(hào)角。

生成式AI在訂單管理中的應(yīng)用場(chǎng)景

生成式AI,是以GPT-3、DALL-E等為代表的,能根據(jù)海量數(shù)據(jù)自主生成內(nèi)容的新一代人工智能。隨著技術(shù)日臻成熟,它正在訂單管理的各個(gè)環(huán)節(jié)嶄露頭角,以感知、分析、決策的全棧能力,開(kāi)啟訂單管理的自主進(jìn)化之旅。

在訂單獲取環(huán)節(jié),生成式AI正在成為銷售的得力助手。傳統(tǒng)企業(yè)往往靠銷售人員四處奔走攬單,成本高昂且響應(yīng)緩慢。未來(lái),企業(yè)可利用生成式AI實(shí)現(xiàn)訂單的自主獲取。它能像資深的銷售顧問(wèn)一樣,基于客戶的畫像標(biāo)簽與訂單歷史,自動(dòng)生成個(gè)性化的產(chǎn)品推介話術(shù)和報(bào)價(jià)方案。這不僅使得訂單觸達(dá)無(wú)需人工干預(yù),響應(yīng)時(shí)間從天縮短為秒,更能讓每一次觸達(dá)都私人訂制,精準(zhǔn)對(duì)位客戶需求,訂單轉(zhuǎn)化如虎添翼。

在訂單分配與調(diào)度環(huán)節(jié),生成式AI堪稱神來(lái)之筆。面對(duì)海量訂單與復(fù)雜多變的場(chǎng)景約束,傳統(tǒng)的優(yōu)化算法往往捉襟見(jiàn)肘。生成式AI能夠從歷史訂單與調(diào)度決策中自主學(xué)習(xí),掌握不同場(chǎng)景與決策的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。面對(duì)新訂單,它能瞬時(shí)生成針對(duì)性的調(diào)度決策,動(dòng)態(tài)匹配最優(yōu)的履約路徑,既平衡了供需矛盾,又兼顧了時(shí)效與成本。正如京東物流首創(chuàng)的智能調(diào)度系統(tǒng),融合深度強(qiáng)化學(xué)習(xí)等生成式AI技術(shù),在縮短貨車配送時(shí)長(zhǎng)30%的同時(shí),降低物流成本15%。未來(lái),這種自主決策將成為訂單履約的"標(biāo)配",讓分配與調(diào)度實(shí)現(xiàn)真正的一鍵化、智能化。

在訂單詢問(wèn)與售后服務(wù)環(huán)節(jié),生成式AI更是一位全能選手。當(dāng)今,多數(shù)企業(yè)仍主要依靠人工客服,響應(yīng)速度慢、解決率低,令客戶體驗(yàn)大打折扣。引入生成式AI后,系統(tǒng)能像"知心導(dǎo)購(gòu)"一樣,基于客戶的訂單數(shù)據(jù)和行為特征,精準(zhǔn)解答各種訂單相關(guān)的咨詢,甚至主動(dòng)提供交期預(yù)估、物流跟蹤等個(gè)性化服務(wù)。同時(shí),面對(duì)售后退換貨等棘手問(wèn)題,系統(tǒng)也能自主生成最佳的解決方案,令客戶感受到7x24小時(shí)的貼心守候。京東推出的JIMI智能客服就是典范,基于生成式交互技術(shù),它能準(zhǔn)確理解99%的客戶訴求,8成的售后問(wèn)題都能獨(dú)立搞定。在智能時(shí)代,訂單服務(wù)完全有望實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一"的專屬體驗(yàn)。

數(shù)智化訂單管理的典型特征

未來(lái),生成式AI等技術(shù)將與大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈一道,共同開(kāi)啟訂單管理的全新圖景。在這幅藍(lán)圖中,數(shù)智化訂單管理將呈現(xiàn)出"無(wú)界協(xié)同、彈性敏捷、全域智能、以客戶為中心"的典型特征。

首先是"無(wú)界協(xié)同"。當(dāng)今,不同企業(yè)、不同部門間訂單數(shù)據(jù)的割裂與隔閡,是制約協(xié)同效率的"罪魁禍?zhǔn)?。未來(lái),得益于區(qū)塊鏈技術(shù),企業(yè)有望打造基于信任的訂單協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。每筆訂單如同一個(gè)"令牌",攜帶加密的信息鏈上流轉(zhuǎn),從客戶下單到最終交付,鏈上各方可基于統(tǒng)一的訂單視圖,實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同。正如馬士基推出的貿(mào)易平臺(tái)Tradelens,已將集裝箱、提單等航運(yùn)單據(jù)區(qū)塊鏈化,各港口、貨代、托運(yùn)人可據(jù)此掌握實(shí)時(shí)訂單狀態(tài),共同優(yōu)化港口作業(yè)與貨物中轉(zhuǎn),集裝箱周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短40%。顯然,區(qū)塊鏈將訂單協(xié)同由"端到端"升級(jí)為"點(diǎn)對(duì)點(diǎn)",讓履約各方在高度互信中攜手共進(jìn)。

其次是"彈性敏捷"。變化,已成為當(dāng)今市場(chǎng)的常態(tài)。企業(yè)只有具備隨需應(yīng)變的彈性,才能在復(fù)雜多變的環(huán)境中馳騁。未來(lái),大數(shù)據(jù)、人工智能將賦予訂單管理前所未有的洞察力與響應(yīng)力。企業(yè)可通過(guò)算法分析訂單大數(shù)據(jù),掌握不同屬性客戶的消費(fèi)規(guī)律與偏好,從而提前優(yōu)化資源布局,甚至定制專屬的營(yíng)銷方案,做到未雨綢繆。同時(shí),智能感知技術(shù)也讓企業(yè)對(duì)客戶需求的變化了如指掌。系統(tǒng)能實(shí)時(shí)捕捉社交、評(píng)價(jià)等外部信號(hào),自主識(shí)別可能影響訂單的風(fēng)險(xiǎn)因子,進(jìn)而快速觸發(fā)應(yīng)變預(yù)案,讓企業(yè)在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)中靈活調(diào)整。阿里就利用AI算法,提前15天預(yù)測(cè)雙11的爆款商品,并據(jù)此優(yōu)化供應(yīng)鏈響應(yīng),柔性調(diào)配產(chǎn)能。"提前感知,快速適配",正是數(shù)智化時(shí)代訂單管理的新常態(tài)。

再次是"全域智能"。隨著訂單業(yè)務(wù)復(fù)雜度呈指數(shù)級(jí)飆升,局部、碎片化的智能應(yīng)用已難以為繼。未來(lái),企業(yè)需要打造全訂單鏈路、全場(chǎng)景覆蓋的一體化智能。生成式AI將是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵利器。它能全棧承載訂單獲取、調(diào)度、詢問(wèn)等場(chǎng)景,在端到端流程中持續(xù)學(xué)習(xí)、迭代優(yōu)化,讓分散的智能匯聚成流。同時(shí),在開(kāi)放互聯(lián)的基礎(chǔ)上,企業(yè)還可與外部生態(tài)伙伴實(shí)現(xiàn)智能共享。比如,企業(yè)可將貨運(yùn)需求數(shù)據(jù)與車貨匹配平臺(tái)共享,借助其調(diào)度算法實(shí)現(xiàn)干線運(yùn)輸、末端配送的全流程優(yōu)化?？梢哉f(shuō),在全域智能的加持下,訂單履行將像一臺(tái)精密的機(jī)器,讓分鐘必爭(zhēng)的時(shí)效性與精益求精的成本效率臻于完美統(tǒng)一。

最后是"以客戶為中心"。縱觀數(shù)智化工具的種種進(jìn)化,其目的無(wú)外乎一個(gè):以匠人之心,為客戶塑造極致體驗(yàn)。未來(lái),企業(yè)將利用生成式AI、大數(shù)據(jù)等利器,在訂單全生命周期中挖掘客戶洞見(jiàn),以此為基點(diǎn)重塑業(yè)務(wù)流程。比如,通過(guò)分析不同細(xì)分客群的購(gòu)買行為,可洞悉其痛點(diǎn)需求,從而優(yōu)化訂單下達(dá)的界面設(shè)計(jì),簡(jiǎn)化客戶操作。同時(shí),企業(yè)還可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)訂單履約中的各項(xiàng)體驗(yàn)數(shù)據(jù),并結(jié)合情感分析、智能工單等,快速診斷服務(wù)短板,主動(dòng)補(bǔ)救。正如Waymo無(wú)人車會(huì)根據(jù)乘客的面部表情,實(shí)時(shí)調(diào)整駕駛的平穩(wěn)性,智能訂單也將因需而變,為客戶提供柔性關(guān)懷。毫無(wú)疑問(wèn),以數(shù)智化為翼,企業(yè)定能滿足甚至創(chuàng)造客戶需求,在服務(wù)型制造的賽道上力爭(zhēng)先機(jī)。

企業(yè)邁向數(shù)智化的路徑規(guī)劃

展望未來(lái),訂單管理數(shù)智化雖為大勢(shì)所趨,但對(duì)企業(yè)而言絕非一蹴而就。畢竟,它意味著從理念、流程到技術(shù)的系統(tǒng)性重構(gòu),是一場(chǎng)革故鼎新、由表及里的深刻變革。為實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡,企業(yè)當(dāng)審時(shí)度勢(shì)、統(tǒng)籌謀劃,在體系化思維指引下分步邁進(jìn)。

對(duì)此,筆者建議企業(yè)采取"理念先行、數(shù)據(jù)先行、過(guò)程先行"的三步走策略。

首先,"理念先行"是一切變革的思想基石。企業(yè)需要破除"訂單管理是成本中心"的傳統(tǒng)觀念,樹(shù)立"聚焦客戶價(jià)值、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)"的全新理念。這種高屋建瓴的頂層設(shè)計(jì),能為后續(xù)變革掃除認(rèn)識(shí)障礙,厘清前進(jìn)方向。

其次,"數(shù)據(jù)先行"是推進(jìn)數(shù)智化的必由之路。畢竟,無(wú)數(shù)據(jù)不智能。企業(yè)需夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ),打造涵蓋訂單履約全鏈條的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。這就需要盤活內(nèi)外部數(shù)據(jù),通過(guò)數(shù)據(jù)治理、開(kāi)放共享等舉措,形成完整、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的訂單數(shù)據(jù)池。同時(shí),合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)、知識(shí)圖譜等技術(shù),深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,讓數(shù)據(jù)成為洞察訂單的慧眼。

最后,"過(guò)程先行"則強(qiáng)調(diào)在數(shù)智化落地中把握分寸,避免一味求快、貪大求全。企業(yè)應(yīng)聚焦訂單履約鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和場(chǎng)景,如智能客服、智能調(diào)度等,開(kāi)展小步快跑、快速迭代的探索。通過(guò)持續(xù)積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),反復(fù)打磨應(yīng)用模型,逐步擴(kuò)大智能化覆蓋面,最終實(shí)現(xiàn)訂單全流程的數(shù)智化再造。正所謂"以漸進(jìn)應(yīng)對(duì)顛覆",唯有循序漸進(jìn),方能穩(wěn)打穩(wěn)扎,最終塑造體驗(yàn)領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)高效的訂單管理范式。

數(shù)智化時(shí)代對(duì)訂單管理人才的新要求面向未來(lái),數(shù)智化浪潮不僅重塑訂單管理的業(yè)務(wù)形態(tài),更催生了全新的人才需求。在這個(gè)由算法主導(dǎo)的時(shí)代,企業(yè)對(duì)訂單管理人才的要求,正從"業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型"轉(zhuǎn)向"技術(shù)驅(qū)動(dòng)型",從"流程執(zhí)行型"走向"智慧決策型"。

未來(lái),訂單管理團(tuán)隊(duì)將呈現(xiàn)出"核心技術(shù)人才+復(fù)合型業(yè)務(wù)人才"的金字塔型結(jié)構(gòu)。其中,頂端少數(shù)的核心技術(shù)人才,需深諳人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù),能將其創(chuàng)造性地應(yīng)用到訂單場(chǎng)景中。他們既要懂得搭建智能算法模型,又要洞察業(yè)務(wù)發(fā)展方向,在技術(shù)創(chuàng)新中對(duì)標(biāo)全球最佳實(shí)踐,引領(lǐng)行業(yè)變革潮流。

與之相對(duì),復(fù)合型業(yè)務(wù)人才將是智能時(shí)代的"多面手"。一方面,他們需要加速向技術(shù)要效益,掌握數(shù)字化工具,在流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析中駕輕就熟;另一方面,更要深化業(yè)務(wù)專業(yè)度,練就全鏈條視角,在系統(tǒng)思維指引下推動(dòng)訂單履約的端到端協(xié)同。腦洞大開(kāi)、善于創(chuàng)新,更是他們與生俱來(lái)的特質(zhì)。正是在這批"技術(shù)+業(yè)務(wù)"雙棲人才的聯(lián)袂演繹下,智能時(shí)代的訂單管理才能游刃有余,在人機(jī)協(xié)同中不斷超越、精益求精。

未來(lái)已來(lái),藍(lán)圖在前。站在數(shù)智化變革的門檻,企業(yè)既要思接千載,立足長(zhǎng)遠(yuǎn),更要腳踏實(shí)地,步步為營(yíng)。唯有以創(chuàng)新為牛鼻子,以人才為主力軍,激活組織變革的每一個(gè)細(xì)胞,訂單管理才能乘風(fēng)破浪,駛向算法驅(qū)動(dòng)、體驗(yàn)為王的智能新大陸。靜待那一天,訂單像魔法一樣感知需求、響應(yīng)變化,而每一次下單,都將開(kāi)啟一段專屬客戶、驚艷入心的旅程。

讓我們攜手并進(jìn),共同期待智慧訂單點(diǎn)亮未來(lái)商業(yè)的燦爛黎明。