得物流者，得天下。

出品 | 電商頭條  作者 | 李松月

拼多多用極兔代替順豐

拼多多與極兔，進一步深化合作。

近日，有極兔廣東地區(qū)加盟商透露，其已經(jīng)開始承接拼多多上門退貨業(yè)務，并在多個城市開始試點。

該加盟商表示，從2022年底開始，這項業(yè)務就已在部分區(qū)域試點。但如果所在地區(qū)尚未達到服務標準，拼多多的退貨業(yè)務仍由順豐提供。

對于此事，也有多地極兔網(wǎng)點證實：目前正在填報調(diào)查問卷階段，有望后續(xù)擴大試點范圍。

早在2020年，拼多多就推出了“上門取件退換貨”服務。用戶在申請退貨成功后，可以在平臺內(nèi)一鍵下單，會有快遞員上門取件。

這一年，正好是極兔強勢起網(wǎng)、在國內(nèi)市場“橫沖直撞”之際。當時拼多多與極兔就關系密切，以至于很多人猜測極兔會承接上門退貨這項業(yè)務。

然而由于當時的極兔根基未穩(wěn)，在終端網(wǎng)絡的建設和攬派能力上還處于發(fā)展初期，最終拼多多選擇了順豐作為合作伙伴。

要論服務能力和用戶體驗，順豐自然不在話下。可它之所以愿意承接拼多多的退貨業(yè)務，更多還是因為其確實有著這方面的需求。

當時的順豐，雖然有切入電商市場的想法，但高昂的運費讓很多商家望而卻步。于是順豐另辟蹊徑，開始探索電商退貨件。雖然利潤率遠不及核心業(yè)務，但只要量足夠，依舊是一筆可觀的營收。

因此我們能看到，順豐在接下來的幾年里不斷擴大退貨業(yè)務覆蓋范圍。去年10月，順豐在接受機構調(diào)研時表示，目前中國的退貨件市場規(guī)模約為1500萬單/天，而順豐已經(jīng)接入了拼多多、唯品會、抖音、淘寶等20多個平臺。

如今順豐在拼多多的主要業(yè)務逐漸被極兔接手，對其整體業(yè)務量也會有一定影響。不過拼多多的一些退貨件價值還不如運費貴，順豐從中抽身，倒也有益于自身的利潤修復。

而在另一邊，擔起上門取件退貨重任的極兔，也不免有些讓人擔心：拼多多用極兔代替順豐，消費者的體驗是否會大打折扣？

極兔努力“跳”向高端

提起極兔，大多人的印象都是價格便宜、質量欠佳。

事實也的確如此。國家郵政局公布的2022年第三季度快遞公眾滿意度調(diào)查顯示，極兔速遞的公眾滿意度得分77-80分，在一眾快遞企業(yè)中處于墊底位置。

（截自國家郵政局官網(wǎng)）

不過，一直飽受爭議的極兔，也在不斷提高自身的服務能力。

當初極兔剛進入國內(nèi)市場時，曾憑借“義烏8毛發(fā)全國”搶奪到大量市場。此后的極兔僅用10個月時間，日單量就突破了2000萬單。

肆無忌憚、一路狂奔的極兔，在價格戰(zhàn)被叫停后終于停下腳步。此時它所面對的，是競爭對手們的“仇視”，以及自身的增長瓶頸。

由于進入國內(nèi)市場過于倉促，極兔的“家當”其實只有收購來的“龍邦快遞”。由此造成的，是極兔業(yè)務量和基礎設施極度不協(xié)調(diào)的局面。

于是在2021年9月，極兔收購了百世在中國的快遞業(yè)務，希望借助其遍布全國的基礎設施資產(chǎn)“做大做強”。

然而意想不到的是，極兔和百世原有的加盟商之間出現(xiàn)了矛盾。在一些業(yè)務重疊區(qū)域，雙方的網(wǎng)點自然需要重新整合。但是該淘汰哪些網(wǎng)點，又該留下哪些網(wǎng)點？這又成了一個巨大的難題。

為此，極兔絞盡腦汁，為加盟商提供了各種解決方案。雖然最終“兩網(wǎng)融合”基本完成，但過程中的內(nèi)部矛盾，也波及到了消費者。那段時間里，運輸慢、快件滯留等問題給消費者造成了嚴重的負面印象。

“安內(nèi)”完成后，極兔終于可以騰出手來“攘外”。雖然阿里有菜鳥和通達系，京東有京東物流，但其它平臺的市場極兔依舊可以爭取一下。極兔官網(wǎng)的合作伙伴頁面顯示，除了排在首位的拼多多以外，包括快手、抖音、當當?shù)?0多家電商平臺都與極兔達成了合作。

（截自極兔官網(wǎng)）

看起來此時的極兔在業(yè)務量方面已經(jīng)有了保證，可實際上，其八成訂單都來自于拼多多。而隨著快遞行業(yè)告別價格戰(zhàn)，走向價值驅動和服務驅動，極兔一味依靠拼多多“薄利多銷”并不利于未來的增長。

為此，我們看到極兔開始越來越注重品牌形象，試圖在高端市場分上一杯羹。

去年世界杯，極兔簽下梅西作為其代言人；今年春晚，極兔又成為了首個贊助春晚的快遞企業(yè)。

近來的這兩次“頂流”大事件，都出現(xiàn)了極兔的身影。當其它快遞企業(yè)都在悶頭做事時，極兔卻大張旗鼓地開始了營銷。不少業(yè)內(nèi)人士猜測，極兔此舉可能是在為上市做準備。

若果真如此，極兔的當務之急就是提高自身的服務質量、逆轉口碑，以吸引投資人的注意。

目前，極兔的服務升級已經(jīng)出現(xiàn)了一些跡象。比如在極兔的大本營東南亞，尤其是印尼市場，極兔的時效件一騎絕塵。其甚至能提供“極兔24小時達”“極兔生鮮”“極兔國際物流”等高端服務。

如果同樣的服務能“復刻”到國內(nèi)市場，極兔跟順豐、京東物流相比都會不遑多讓。

不過，極兔在國內(nèi)市場的困境，更多是緣于C端的用戶體驗。目前在黑貓投訴平臺上，近30天關于極兔最多的投訴是“服務態(tài)度差”。包括聯(lián)系不上網(wǎng)點、客服不作為、分公司不處理問題等等。

想要逆轉口碑，極兔首先要做的就是增加與C端用戶的接觸。像是與拼多多在上門取件退貨方面的合作，一旦極兔能提供同等于順豐的服務，對其形象提升自然大有裨益。甚至，極兔說不定還能在C端市場找到新的增長點。

電商物流高度綁定，拼多多需要極兔

將上門退貨業(yè)務分給極兔，拼多多算是給了極兔一份大禮。但從另一個方面來看，拼多多也確實需要極兔的幫助。

如今的三大綜合電商平臺中，只剩下拼多多沒有自營物流。阿里的菜鳥從曾經(jīng)的資源整合平臺逐漸演變?yōu)樽誀I物流，前不久菜鳥直送還進行了新一輪擴張；京東的京東物流，經(jīng)歷多年虧損終于盈利，為主站節(jié)約成本的同時，甚至外部收入占比還在不斷提高。

對于大型電商平臺而言，自營物流不僅能夠提高用戶體驗，還能成為第二增長曲線。這也是為什么曾經(jīng)不看好京東自建物流的阿里，最終還是選擇了入局。

另一邊，成立時間較晚的拼多多，既無法學京東物流“自建”，又無處學菜鳥“投資”。于是黃崢也一度坦承：“我們不會做采銷，也不碰物流和配送。阿里已經(jīng)做得很好了，你干嘛要做。”

可是當電商行業(yè)的競爭開始與物流高度相關，留給拼多多的選擇并不多了。

當初極兔被視為拼多多的“專用物流”時，拼多多還曾試圖跟極兔撇清關系，澄清與極兔無特殊合作、無投資關系。

針對極兔速遞部分網(wǎng)點、工作人員在開發(fā)客戶過程中，向商家散發(fā)“拼多多訂單使用極兔速遞發(fā)貨可以免除虛假發(fā)貨相關處罰、被處罰機率低”“有拼多多投資、雙方有特殊合作關系”等行為，拼多多還給予極兔提高業(yè)務合作保證金等處罰。

現(xiàn)如今，拼多多卻又將“退貨件”這份大禮送給了極兔，仿佛放風箏時一邊放線、一邊收線，但就是要將極兔牢牢攥在手心里。

也不知，這若即若離的二者，何時能夠更進一步。到那時，“電商+物流”三足鼎立的局面或許才能真正形成。