為何韻達(dá)這次會(huì)被推至輿論漩渦？慘痛教訓(xùn)后，韻達(dá)又有何打算和舉措？

今年春節(jié)后，有大量網(wǎng)友因長時(shí)間收不到韻達(dá)快遞，在社交平臺(tái)上吐槽韻達(dá)快遞出現(xiàn)異常。隨即韻達(dá)方面回應(yīng)表示：“因人手不足，之前有積壓滯留。會(huì)盡快核實(shí)處理?！?/p>

但經(jīng)過幾天發(fā)酵，上述消息被網(wǎng)傳至：韻達(dá)有“2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉”，甚至“公司要倒閉”等，一時(shí)間遭到眾多相關(guān)人士的口誅筆伐。這些言論，無疑是將韻達(dá)推到輿論“火架上烤”。

這次韻達(dá)一改往日“佛系”作風(fēng)，于昨日（2月12日）晚間針對(duì)近期網(wǎng)絡(luò)傳言發(fā)出了澄清公告，稱：網(wǎng)傳2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉為不實(shí)內(nèi)容；至于“客服不受理”、“營收不盈利”、“公司要倒閉”等等，皆為不實(shí)之詞。

顧名思義，網(wǎng)傳的消息全部都是假的。

起初，看到關(guān)于韻達(dá)倒閉這樣的消息和言論時(shí)，作為長期跟蹤快遞企業(yè)的第三方觀察者，驛站老鬼并未放在心上，想著會(huì)不攻自破。畢竟，從2023年1月1日開始，韻達(dá)高管，比如老大聶騰云、聯(lián)席董事長陳立英就頻繁到上海、蘇州、杭州、北京等網(wǎng)點(diǎn)走訪調(diào)研，與各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流，了解各網(wǎng)點(diǎn)情況。該動(dòng)作整整持續(xù)近一個(gè)月。

正如一位行業(yè)人士所言，韻達(dá)管理層的這一明顯轉(zhuǎn)變和動(dòng)作，想要傳出的信號(hào)很明顯也很強(qiáng)烈——

“總部和網(wǎng)點(diǎn)是完全一體”的。而這恰恰就是韻達(dá)2023年發(fā)展的主基調(diào)：網(wǎng)點(diǎn)是核心，總部全面下沉，打造總部與網(wǎng)點(diǎn)命運(yùn)共同體。

事實(shí)上，從去年開始，韻達(dá)就已經(jīng)在從高層到基層網(wǎng)點(diǎn)，做發(fā)展重點(diǎn)和管理風(fēng)格的轉(zhuǎn)變，都在向網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移。

始料未及的是，開年杭州這個(gè)事，讓韻達(dá)在短短半個(gè)月里一波三折，遭遇了一次史無前例的輿論危機(jī)。

問題來了：為何韻達(dá)這次會(huì)被推至輿論漩渦？韻達(dá)要打造“命運(yùn)共同體”，具體是如何做的？針對(duì)加盟商及網(wǎng)點(diǎn)，又出臺(tái)了哪些措施？

1、緣何陷入輿論漩渦？

其實(shí)，如果大家仔細(xì)深思韻達(dá)事件的發(fā)酵和背后的輿論風(fēng)向，應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)一些端倪。

端倪1：傳播味道變了，不排除有人想借此賺取流量。因?yàn)閺纳鲜鱿⒃诰W(wǎng)絡(luò)流傳的風(fēng)向來看，很顯然，該消息已經(jīng)變味，背離事實(shí)。

春節(jié)后，部分消費(fèi)者長時(shí)間收不到快遞是真，韻達(dá)也承認(rèn)及說明了原因。但幾經(jīng)演變，最后卻變成“韻達(dá)幾千家網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉、公司要倒閉”等聳人聽聞的言論。可想而知，這里面的誘導(dǎo)因素，不乏有人想趁機(jī)引導(dǎo)輿論、賺流量之嫌疑。

在人人都是自媒體的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)消息魚龍混雜，而對(duì)于一個(gè)消息的發(fā)酵來說，它已經(jīng)成為熱點(diǎn)新聞事件，不管事實(shí)如何，這個(gè)過程中，都難免會(huì)出現(xiàn)“羊群效應(yīng)”。一來，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)傳播渠道運(yùn)營人員會(huì)流量傾斜；二來，有不懷好意的人見此想要消費(fèi)該信息，便趁機(jī)以編輯和視頻形式，發(fā)布出較為夸張的言論來博取關(guān)注，其不中排除惡意抹黑，賺取流量。

端倪2：面對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件，收件人或消費(fèi)者的反饋，企業(yè)一定要重視。

試想，如果在早期韻達(dá)收到消費(fèi)者或收件人的反饋，立即針對(duì)反饋情況做出調(diào)整、解決方案，給消費(fèi)者或收件人一個(gè)滿意的答復(fù)，后續(xù)還會(huì)出現(xiàn)這些問題嗎？大概率不會(huì)，也或者不會(huì)輿論發(fā)酵到如此地步。驛站珍珍自身也是一位網(wǎng)購小達(dá)人，面對(duì)收不到快遞的情況，雖然會(huì)抱怨，但第一個(gè)想法還是要想盡快拿到件，希望快遞公司解決這個(gè)事。

年后收快遞比平時(shí)慢，這是春節(jié)后遺癥，也是行業(yè)通病，主要原因一是如韻達(dá)所說，前期有積壓件；二是春節(jié)后用工短缺，比如春節(jié)期間有些小哥回家過年，值班小哥少，出現(xiàn)短期小哥短缺等等，有很多原因。

為什么韻達(dá)杭州這個(gè)事會(huì)被放大，導(dǎo)致輿論失控？究其主因，是在對(duì)整件事件的處理過程中，韻達(dá)總部處理不夠及時(shí)，沒有做好消費(fèi)者或收件人反饋的后續(xù)處理工作和進(jìn)步跟蹤，這對(duì)韻達(dá)品牌的傷害是巨大的。

這句話，或者說這個(gè)教訓(xùn)，并非只針對(duì)韻達(dá)。比如前車之鑒“圓通北京花園橋事件”，這件事的發(fā)生，直接將圓通一桿子打趴下，且一趴就是兩年。后續(xù)圓通花了非常長的時(shí)間、精力和革新才扭轉(zhuǎn)服務(wù)口碑與市場印象。這件事對(duì)圓通來說，教訓(xùn)當(dāng)然是慘痛的。

再來看韻達(dá)，這次杭州事件的發(fā)生，給韻達(dá)的教訓(xùn)同樣慘痛。同時(shí)，也是給行業(yè)再次敲了一個(gè)警鐘。真心希望類似的“劇情”在將來和以后永不重演。

如今，韻達(dá)已經(jīng)發(fā)了澄清公告。但基于此，驛站老鬼還是想說：作為企業(yè)方，平時(shí)一定要加強(qiáng)自身對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件的關(guān)注和關(guān)切，及時(shí)響應(yīng)和回應(yīng)來自消費(fèi)者或收件人的反饋，加強(qiáng)在這一塊的應(yīng)變能力、應(yīng)急能力和處理能力。

2、全面下沉，打造命運(yùn)共同體

對(duì)于這次韻達(dá)的澄清公告，很多老鐵也關(guān)注到另外兩個(gè)信息點(diǎn)——

一個(gè)是韻達(dá)方面稱，去年盡管遭遇了疫情的多重影響，韻達(dá)在行業(yè)市占率仍然排在第二；

另一個(gè)是，韻達(dá)透露的數(shù)據(jù)顯示，韻達(dá)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)比去年同期新增了100多個(gè)，攬派末端新增了1萬多個(gè)，韻達(dá)網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)從縣級(jí)全面覆蓋向鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)不斷延伸。 

在2022年疫情反復(fù)、多點(diǎn)頻發(fā)的諸多不確定性因素和大環(huán)境中，韻達(dá)能取的如此成績，確實(shí)離不開此前韻達(dá)的改革與規(guī)劃部署。尤其最近2-3年，韻達(dá)通過內(nèi)部變革，圍繞市場，一直在狠抓服務(wù)。

值得一提的是，從去年上半年開始，面對(duì)外部環(huán)境變化，正處于內(nèi)部改革的韻達(dá)就意識(shí)到，必須要加快改革下沉步伐的速度，深度優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展結(jié)構(gòu)，提升加盟商、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的穩(wěn)定性和管理、運(yùn)營質(zhì)量，及信息化能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行賦能、支持、幫扶以及統(tǒng)籌調(diào)度等，比如大力建設(shè)網(wǎng)格倉。

?先睹為快?

驛站老鬼獲悉，去年韻達(dá)已建和在建的網(wǎng)格倉約有400個(gè)。2023年，韻達(dá)還會(huì)升級(jí)設(shè)備，搬遷分撥，提升全網(wǎng)能力，提升實(shí)效品質(zhì)，堅(jiān)定不移的加大在核心城市布局網(wǎng)格倉、集包倉建設(shè)。

韻達(dá)方面認(rèn)為，網(wǎng)格倉不僅可以解決現(xiàn)有服務(wù)穩(wěn)定與效率問題，同時(shí)還可以解決在人不足情況下的快件分揀問題。此外，網(wǎng)格倉也是未來韻達(dá)拓展同城件、區(qū)域件和新商業(yè)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)。而集包倉則是貼近產(chǎn)業(yè)帶的關(guān)鍵，可與網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同拓客，做好產(chǎn)業(yè)帶直發(fā)，提升客戶效率和市場競爭力。從已建成投入使用的倉來看，網(wǎng)格倉有效實(shí)現(xiàn)與上級(jí)分撥同步作業(yè)，直分驛站和業(yè)務(wù)員，幫助入倉網(wǎng)點(diǎn)降低約10%的支線成本。

今年，韻達(dá)更是下定決心，做徹底轉(zhuǎn)變，將網(wǎng)點(diǎn)放在第一位，通過力推網(wǎng)格倉，打造總部與網(wǎng)點(diǎn)命運(yùn)共同體。

?先睹為快?

1月15日，在韻達(dá)網(wǎng)絡(luò)大會(huì)上，聶騰云表示：

韻達(dá)全網(wǎng)和生態(tài)圈各板塊要秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，抓住機(jī)遇，向市場要效益，為網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造價(jià)值，為商家、客戶和消費(fèi)者提供更便利的生活方式體驗(yàn)。其次，韻達(dá)將堅(jiān)持賦能網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)總部與網(wǎng)點(diǎn)“攜手共建，共創(chuàng)共贏”，建設(shè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，讓韻達(dá)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)更便利。

與此同時(shí)，針對(duì)一線小哥，聶騰云在走訪時(shí)亦多次強(qiáng)調(diào)：各網(wǎng)點(diǎn)要關(guān)心關(guān)愛奮戰(zhàn)一線的從業(yè)人員，要保證一線從業(yè)人員的休息時(shí)間和工資待遇，切實(shí)維護(hù)小哥合法權(quán)益；要清理整頓末端服務(wù)的違規(guī)二次收費(fèi)；要不斷健全快遞末端的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，多方合作，資源共享，成本共擔(dān)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營。

可以看到且肯定的是，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，韻達(dá)推出一系列實(shí)實(shí)在在的幫扶措施——

比如設(shè)立基金，定向幫扶加盟商。該基金是去年韻達(dá)為協(xié)同全網(wǎng)抗疫，特設(shè)的1億元人民幣“專項(xiàng)抗疫基金”，對(duì)在疫情中受影響嚴(yán)重、需要恢復(fù)經(jīng)營的韻達(dá)加盟商，給予定向幫扶，專項(xiàng)扶持，幫助加盟商渡過難關(guān)，迅速恢復(fù)經(jīng)營。

再比如，綜合賦能加盟商，協(xié)同發(fā)展，打造大道共贏局面。在韻達(dá)方面看來，加盟商是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心資源，總部會(huì)持續(xù)深入實(shí)施對(duì)加盟商的精準(zhǔn)賦能計(jì)劃。

第一，人才賦能，提升加盟商運(yùn)營質(zhì)量、效率和盈利能力，搭建總部與加盟伙伴的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)一級(jí)加盟商培訓(xùn)全覆蓋；

第二，推進(jìn)“IT賦能”，在客戶助手、網(wǎng)點(diǎn)管家、省區(qū)經(jīng)營管家、智能調(diào)度、車隊(duì)管家、財(cái)務(wù)結(jié)算等各項(xiàng)系統(tǒng)層面做優(yōu)化和升級(jí)，運(yùn)營規(guī)劃中心為加盟商及大型網(wǎng)點(diǎn)定制化設(shè)計(jì)自動(dòng)化分揀設(shè)備，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)端的分揀和處理能力；為加盟商量身定制移動(dòng)化辦公APP，“韻鏢俠”系統(tǒng)不斷強(qiáng)化，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)信息化管理，助力快遞員最后一公里，為網(wǎng)點(diǎn)彈性補(bǔ)充末端配送人員。 

第三，經(jīng)營賦能，總部搭建“企業(yè)—客戶”的溝通平臺(tái)，由網(wǎng)點(diǎn)管理部協(xié)同客服中心搭建客戶交流分享的平臺(tái)公司。著重提升加盟商負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)營能力，主要包括市場開拓能力、客戶維護(hù)能力、財(cái)務(wù)管理能力等。

現(xiàn)在韻達(dá)已經(jīng)將橋搭好，下一步就看總部與網(wǎng)點(diǎn)的加速融合了。