寫(xiě)在前面的話

前有順豐官宣50城派件不上門(mén)承諾必賠付，后有菜鳥(niǎo)直送300城送貨上門(mén)不上必賠，接著京東、申通、德邦乃至抖音、快手都在強(qiáng)調(diào)要送貨上門(mén)。

正當(dāng)快遞企業(yè)都在提升這“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，送貨上門(mén)、票票電聯(lián)卻讓每日穿梭在大街小巷的快遞員“怨聲載道”紛紛吐槽。

為什么送貨上門(mén)這樣的服務(wù)，紛紛成為快遞業(yè)爭(zhēng)先布局的“心頭肉”？卻又成快遞員咬牙切齒的“眼中釘”呢？矛盾在哪里？又該如何破局？

跟隨這些疑問(wèn)，今天就一起來(lái)看下有關(guān)送貨上門(mén)的！

01快遞業(yè)爭(zhēng)先布局的“心頭肉”

送貨上門(mén)，如果按時(shí)間順序來(lái)看今年提及的頻率，應(yīng)該可以說(shuō)是歷年之最，宣傳營(yíng)銷及執(zhí)行落地的力度也是近年來(lái)最大的。

9月5日，順豐集團(tuán)官方宣布：在全國(guó)50個(gè)主要大中城市同時(shí)亮出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾，未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門(mén)的快遞，經(jīng)收件人反饋核實(shí)無(wú)誤后，可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，再次下單時(shí)可作為寄件金額抵扣。

10月10日，菜鳥(niǎo)在發(fā)布雙11物流保障工作安排中提出要強(qiáng)化送貨上門(mén)，菜鳥(niǎo)直送除了在全國(guó)300多個(gè)城市為天貓超市送貨上門(mén)外，大部分菜鳥(niǎo)保稅倉(cāng)和天貓國(guó)際包裹也將同步送貨上門(mén)，其次供應(yīng)鏈和驛站也將加大送貨上門(mén)力度。

10月19日，申通明確表示將在杭州、嘉興、西安、汕頭、上海、東莞、武漢、深圳、哈爾濱等30個(gè)城市加碼送貨上門(mén)，與電商平臺(tái)合作，在消費(fèi)者下單的時(shí)候提供“送貨上門(mén)”選項(xiàng)，對(duì)此類訂單將規(guī)范履行派前電聯(lián)、按需上門(mén)服務(wù)。

10月24日，京東物流表示將通過(guò)五級(jí)地址圍欄等智能技術(shù)，保障全國(guó)范圍內(nèi)無(wú)差別送貨上門(mén)服務(wù)，超200個(gè)城市在雙11期間最快分鐘達(dá)，緊接著上線預(yù)約派送、驗(yàn)證攬收兩項(xiàng)全新服務(wù)，可在7天內(nèi)自由預(yù)約上門(mén)時(shí)間，也可預(yù)約晚間送貨上門(mén)。

12月1日，德邦快遞也在宣傳“派前電聯(lián)不可少，送貨上門(mén)服務(wù)好”，并開(kāi)始在快遞員手持終端上試點(diǎn)“票票電聯(lián)”方案，對(duì)于需要簽收的快件都會(huì)提示需100%電聯(lián)收貨人，放置第三方需與客戶溝通取得同意后方可投遞。

為什么快遞公司要如此加大力度在送貨上門(mén)方面大做文章呢？首先還是和上游的電商平臺(tái)有關(guān)，除了傳統(tǒng)的天貓京東已經(jīng)開(kāi)始支持消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)支付前選擇免費(fèi)上門(mén)服務(wù)以外，新興的抖音“音需達(dá)”和快手“按需派送”服務(wù)都是希望能夠提供差異化服務(wù)，從而提升消費(fèi)者的物流配送體驗(yàn)。

除此以外，快遞業(yè)正從價(jià)格戰(zhàn)走向品質(zhì)戰(zhàn)，在價(jià)格、成本、時(shí)效方面各家都差距不大的情況下，服務(wù)體驗(yàn)自然就成了提升客戶黏性最好的方向，而送貨上門(mén)、票票電聯(lián)也一直都是快遞業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)，也就成了各家爭(zhēng)先布局的“心頭肉”。

送貨上門(mén)儼然是個(gè)好服務(wù)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者的心聲，尤其是貴重物品，提前聯(lián)系，約定上門(mén)，這是再自然不過(guò)的事情，但為什么實(shí)行起來(lái)就這么難呢？

02快遞員咬牙切齒的“眼中釘”

想要了解清楚其中的緣由，還是要從一線的快遞員角度聊起，畢竟他們才是距離消費(fèi)者最近的群體。

先看一組最新的數(shù)據(jù)：

1)12月1日，周四，郵政快遞攬收量2.81億件，投遞量2.65億件；

2)12月2日，周五，郵政快遞攬收量3.02億件，投遞量2.79億件；

3)12月3日，周六，郵政快遞攬收量3.07億件，投遞量2.96億件；

4)今年快遞行業(yè)第1000億件快件花落極兔，相比去年提前了7天。

按照最新資料顯示我國(guó)快遞員數(shù)量約450萬(wàn)人，結(jié)合上面的每日攬派數(shù)據(jù)可粗略得出，每個(gè)快遞員日均派件量約在65票以上，似乎票票電聯(lián)、送貨上門(mén)難度不大。

但實(shí)際情況又是如何呢？大多數(shù)快遞員對(duì)于送貨上門(mén)又是什么態(tài)度呢？

沒(méi)時(shí)間也沒(méi)必要：這是調(diào)研下來(lái)大多快遞員說(shuō)的最多的一句，尤其是加盟系的快遞員，每天平均送二三百票，基本都是上午送，下午還要收件，很多都是住宅區(qū)，一般都是放驛站、快遞柜、超市等，都經(jīng)常送，沒(méi)必要打電話或送上門(mén)。

派費(fèi)低不愿意送：派費(fèi)低也是大多快遞員最沒(méi)有動(dòng)力的原因，送一票幾毛錢(qián)，送小件和有電梯的還好，要是這邊都是六樓的需要爬樓梯的，或者是幾十公斤的大件家電家具類的，辛苦不說(shuō)，確實(shí)打心里就不愿意去送，實(shí)在是掙不到錢(qián)。

只罰不獎(jiǎng)還繁瑣：票票電聯(lián)也是引起很多快遞員吐槽，遇到很多隱藏電話的運(yùn)單，還要去一個(gè)個(gè)查輸入真的太麻煩，而且對(duì)于送上門(mén)送上樓從來(lái)都是只有罰款，被客戶投訴至少扣50元/票，還有菜鳥(niǎo)好評(píng)、抖音好評(píng)等其他考核，罰多獎(jiǎng)少。

這可能就是一線快遞員普遍的心聲，總結(jié)起來(lái)用句俗話就是，錢(qián)少事多，吃力還不落好，甚至送貨上門(mén)成了很多快遞員的“眼中釘”，也能看出來(lái)快遞公司在制定有關(guān)送貨上門(mén)規(guī)則的時(shí)候，確實(shí)存在以偏概全和不切合實(shí)際的情況，各類場(chǎng)景還需更豐富，激勵(lì)還需多且要直接。

當(dāng)然作為快遞公司也很為難，畢竟今年的核心都是降本增效，提質(zhì)和降本從來(lái)都是對(duì)立面，但也要明白“質(zhì)”是從一線來(lái)，而“本”萬(wàn)不可也從一線降。

03破局者如何順勢(shì)而為“得人心”

企業(yè)有企業(yè)的難，快遞員有快遞員的苦，那么又該如何破局呢？最新的國(guó)家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》修改意見(jiàn)或許有答案。

首先看對(duì)投遞次數(shù)的要求：快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門(mén)投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8:00-20:00時(shí)間段進(jìn)行；2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8h以上；投遞2次未能投交的快件采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門(mén)投遞的可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

然后是對(duì)無(wú)法投遞的處理：首次無(wú)法投遞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知第二次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方式；第二次投遞仍無(wú)法投遞，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人協(xié)商處理方式，若收件人仍需提供投遞服務(wù)的，應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用；若聯(lián)系不到收件人或拒收，與寄件人協(xié)商處理。

倘若12月6日新規(guī)可以正式實(shí)行，那么送貨上門(mén)這個(gè)快遞公司與快遞員之間的難題也有望得到解決，尤其是要求多次送貨上門(mén)的場(chǎng)景，可以通過(guò)額外收費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然主要的還是在發(fā)貨端的雙方約定，也可就送到柜、送到門(mén)、送上樓、夜間送等多種選擇進(jìn)行差異化收費(fèi)，快遞公司也可進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)及產(chǎn)品分層。

但要想從根本上解決上門(mén)難的問(wèn)題，關(guān)鍵還是要"取之于民而用于民"，從不同消費(fèi)者的需求出發(fā)，通過(guò)不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓客戶理解并愿意支付，然后快遞企業(yè)可將費(fèi)用進(jìn)行細(xì)化拆分，最好能拆分出送貨和上門(mén)兩種成本，最后將上門(mén)的部分轉(zhuǎn)換成提成用在快遞員身上，這樣才能形成良性循環(huán)。

政策支持，敢于創(chuàng)新投入，或許才是送貨上門(mén)的解決之道，破局者往往最擅長(zhǎng)的就是順勢(shì)而為，倘若又能“得人心”，豈不是最好不過(guò)的事情。

寫(xiě)在后面的話

從一線中來(lái)，到一線中去。

送貨上門(mén)亦是如此，只有多聽(tīng)一線的聲音，多到群眾中去，才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，在都提倡數(shù)字化精細(xì)化管理的當(dāng)下，若再能結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，腳踏實(shí)地看清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，或許才能真正拔掉眼中釘，成為心頭肉，成為下一個(gè)行業(yè)破局者！