對近期順豐的保價爭議事件，相信大家都在關(guān)注。媒體幾乎一邊倒地批判順豐，認(rèn)為其不按合同辦事，有違市場公平。順豐則在9月28日推出保價2.0服務(wù)，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性優(yōu)化流程。

事實(shí)真是這樣嗎？老鬼就此專門和對保價比較了解的樂哥聊了聊。

1保價，沒有這么簡單

在樂哥看來，出于種種原因，批判順豐的媒體只是一味簡單地宣傳“消費(fèi)者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業(yè)就要全額賠償”，卻不愿意追本溯源，向大家具體解釋快遞業(yè)保價爭議頻發(fā)的真實(shí)原因。

保價，真的沒有這么簡單。

《郵政法》并沒有對保價做出明碼實(shí)價的規(guī)定，只在第五十九條規(guī)定“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償”，而“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定”則是這么說的——“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”。至于“有關(guān)民事法律”具體是哪些法律，《郵政法》并沒有明確解釋。

《快遞暫行條例》雖然對保價有專門條款，但也沒做出明碼實(shí)價的規(guī)定，依然延續(xù)了《郵政法》關(guān)于“民事法律”的表述?！犊爝f暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

先說未保價的快件，快遞企業(yè)一般會參照《郵政法》第四十七條第二款的規(guī)定，即“未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償”。不過，和該款規(guī)定以三倍郵費(fèi)為賠償額上限不同，快遞企業(yè)往往以三倍快遞費(fèi)為賠償額下限，對價值百元以內(nèi)的物品通常全額賠償。

再說保價的快件，要按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。那么，順豐的保價規(guī)則是什么呢？順豐在保價規(guī)則中明確，按照貨物價值足額申報價值并支付費(fèi)用，理賠時請?zhí)峁┱鎸?shí)有效價值證明（如發(fā)票，合同、付款憑證組合），順豐會結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價值（不包含商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失），不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償，如用戶無法證明托寄物品的實(shí)際價值，順豐將全額退還保價費(fèi)用，按照未保價快件進(jìn)行賠償。順豐的保價費(fèi)用是物品聲明價值的千分之五。

在保價流程方面，業(yè)內(nèi)的規(guī)定是“先禮后兵”。保價時本著雙方以誠相待、提升寄遞效率的原則，不需要寄件人提供物品聲明價值的真實(shí)有效證明，只需要寄件人按照物品真實(shí)有效價值進(jìn)行保價，理賠時則需要申請方提供物品聲明價值的真實(shí)有效證明。有些諷刺的是，這規(guī)定的本意是希望達(dá)到市場公平，但卻成為保價爭議頻發(fā)的主要原因，還經(jīng)常被不法分子利用，專門對快遞企業(yè)進(jìn)行商業(yè)詐騙。

如果進(jìn)入保價理賠階段，也絕非如媒體宣傳的“消費(fèi)者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業(yè)就要全額賠償”，而要根據(jù)物品損壞是否由運(yùn)輸造成、物品損失的實(shí)際價值等諸多因素進(jìn)行綜合判斷。這個過程往往會因?yàn)榭爝f企業(yè)和用戶對物品價值無法形成共識而延長。這是媒體最愿意炒作的新聞點(diǎn)。

樂哥舉了一個他遇到過的保價理賠案例。用戶寄了一個陪伴自己長大的舊布娃娃給專業(yè)人員翻修，按照聲明價值1000元進(jìn)行保價。這個布娃娃在運(yùn)輸過程中丟失，用戶要求快遞企業(yè)按照聲明價值1000元全額賠償。在快遞企業(yè)看來，用戶無法為布娃娃提供1000元的真實(shí)有效價值證明，肯定不能全額賠償；在用戶看來，這個布娃娃陪伴自己成長，對本人的實(shí)際價值肯定不止1000元，其實(shí)難以用金錢衡量。最終，雙方幾經(jīng)協(xié)商，將賠償額定為800元。

2相信順豐還是那個順豐

保價爭議事件讓順豐近期頻上熱搜，引發(fā)一片喧嘩。樂哥認(rèn)為，這些爭議確實(shí)說明順豐“革命尚未成功，同志仍需努力”，但順豐還是那個以口碑安身立命的順豐。

在國家郵政局委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)定期開展的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試中，順豐一直領(lǐng)跑。這是對順豐服務(wù)質(zhì)量最有力的官方背書，順豐還是那個追求服務(wù)質(zhì)量的順豐，這一點(diǎn)沒有變。此前和大家聊過的9月初在全國50個城市主動開展“不上門必賠付”服務(wù)，也可以佐證這一點(diǎn)。

保價爭議的出現(xiàn)，其實(shí)也可以說更證明了順豐仍然是國內(nèi)快遞中高端市場的第一選擇。順豐此前的保價規(guī)則在國內(nèi)快遞企業(yè)中已經(jīng)非常完善。比如，順豐對保價“來者不拒”，不會因?yàn)槲锲仿暶鲀r值過高而拒絕提供快遞服務(wù)。要知道，很多同行都會為保價提供物品聲明價值的上限（一般為20000元），超過上限就不提供快遞服務(wù)。

保價2.0，是順豐以“有則改之”的一貫積極態(tài)度，回應(yīng)市場反饋中的合理訴求，對原有保價服務(wù)體系重新進(jìn)行細(xì)化和梳理。新推出的保價服務(wù)在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性，理賠流程也做了優(yōu)化。

在產(chǎn)品服務(wù)方面，升級后的保價服務(wù)針對3C電子等價值較為明確的產(chǎn)品，在全部損毀情況下實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，在部分損毀情況下也會增加補(bǔ)償方案。而對于發(fā)票、證件等“難以核價”的物品，順豐也會提供定制化保價產(chǎn)品，尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

在賠付時效方面，較以往也大大縮短，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。此外，順豐還制定專門客服通道，同時在下單頁面更加細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的理賠標(biāo)準(zhǔn)說明等也在理賠專區(qū)通過圖文并茂的方式呈現(xiàn)。

3快遞，不該這么廉價

樂哥說，順豐近期面臨的保價爭議在快遞業(yè)發(fā)展過程中是老生常談，并不是什么新鮮事。需要保價的快遞服務(wù)在市場中整體占比極小，出現(xiàn)爭議的保價服務(wù)占比更是微乎其微。不過，媒體就是愿意放大這樣的小概率事件，以吸引眼球、獲取流量。畢竟，狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞。

值得思考的是，為什么這種在業(yè)內(nèi)不新鮮的老生常談，反復(fù)被媒體拿來炒作，還能讓輿論和消費(fèi)者一邊倒，對快遞企業(yè)“墻倒眾人推”，屢試不爽。樂哥認(rèn)為，原因有三點(diǎn)。

首先，保價于法有據(jù)，卻難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。正如前面所說，無論是《郵政法》，還是《快遞暫行條例》，雖然都提及保價，但都沒有黑紙白字地寫清楚快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則要依照哪些法律的哪些條款統(tǒng)一制定格式和文本。這導(dǎo)致保價爭議即使在上升到法律層面后，各地法院面對同樣的糾紛，在判決時引用的法律條款甚至都無法統(tǒng)一，形成有指導(dǎo)性的判例，往往是“公說公有理，婆說婆有理”。

其次，保價“先禮后兵”，卻難以“童叟無欺”。大部分保價爭議都可以歸結(jié)為一旦消費(fèi)者拿不出真實(shí)有效價值證明，快遞企業(yè)和消費(fèi)者在理賠階段對保價物品的價值就無法達(dá)成共識，然后開始拉鋸。如果快遞員在攬收保價快件時，必須請寄件人出示保價物品聲明價值的真實(shí)有效證明；對無法提供證明的寄件人，可以請其就快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則簽署知情聲明，然后才能提供快遞服務(wù)。這樣可以規(guī)避大部分爭議。

最后，保價“天經(jīng)地義”，卻難以“物有所值”。保價的本意是讓快遞企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量和提供增值服務(wù)增加收入，讓消費(fèi)者通過購買增值服務(wù)保障安全。這就像古人通常會高價聘請大鏢局和武藝高強(qiáng)的鏢師護(hù)送貴重物品一樣。但在實(shí)際生活中，消費(fèi)者卻不愿意為快遞服務(wù)多花一分錢。這背后，是以“包郵”為代表的同質(zhì)化價格戰(zhàn)降低了快遞服務(wù)在消費(fèi)者心中的價值定位。

結(jié)語

順豐面臨的保價爭議，并非是一家企業(yè)獨(dú)有的問題，而是行業(yè)發(fā)展的共性問題。這其中，有無奈，有心酸，但更讓人深思的是為什么即使是順豐這樣業(yè)內(nèi)皆有口碑的快遞企業(yè)也會遭遇“一邊倒”的批評。

對此，相信大家也有自己的觀點(diǎn)要分享，咱們評論區(qū)見。