寫(xiě)在前面

日前，臨近年底，公司由于其卓越的財(cái)務(wù)績(jī)效，給每位員工額外發(fā)了一張面值800元的亞馬遜電子卡，雖然金額不大，而且額外扣個(gè)人所得稅，但也是值得繼續(xù)提倡和鼓勵(lì)的行為（笑）。

因此筆者決定慎重使用，重新找回了亞馬遜登錄密碼，左看右看卻發(fā)現(xiàn)亞馬遜商城上竟然沒(méi)有能夠購(gòu)買(mǎi)的物品，同時(shí)為了讓800塊的價(jià)值無(wú)限擴(kuò)大，還是買(mǎi)Kindle吧，不是說(shuō)知識(shí)無(wú)價(jià)嗎（笑）？

不曾想，收到的Kindle電源鍵接觸不良，只能進(jìn)行換貨，于是有了這一次刻骨銘心的亞馬遜換貨經(jīng)歷，再聯(lián)系到幾個(gè)月前在京東商城上曾經(jīng)退貨一個(gè)充電寶，果然是沒(méi)有比較就沒(méi)有傷害，在職業(yè)習(xí)慣的促使下，筆者將小小的退換貨上升到供應(yīng)鏈管理。

具體退換貨過(guò)程和比較

從京東商城首先非常容易的截圖了退貨訂單的所有信息；同時(shí)在亞馬遜平臺(tái)截圖了簡(jiǎn)單的訂單信息，還要要加上亞馬遜所發(fā)的電子郵件和短信截圖，如下圖。

雖然從截圖上就能看出亞馬遜的處理和溝通途徑不是一點(diǎn)兩點(diǎn)的復(fù)雜，筆者仍然用表格匯總，展現(xiàn)二者的退換貨過(guò)程和所用時(shí)長(zhǎng)，如下表。

從退換貨流程和體驗(yàn)來(lái)看，亞馬遜的退貨基本靠筆者電話來(lái)催，更不要提亞馬遜在被催促和處理過(guò)程中的各種反人類體驗(yàn)，比如從來(lái)不主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者、繁瑣的身份驗(yàn)證、不同部門(mén)電話轉(zhuǎn)接、非工作時(shí)間無(wú)法處理、一長(zhǎng)串字符的短信讓人不知所云；

退貨耗時(shí)上，雖然亞馬遜在我的兩次催促下第二天完成了，但是按工作小時(shí)來(lái)說(shuō)，亞馬遜耗時(shí)是京東的50倍，按工作日天數(shù)，亞馬遜是京東的無(wú)窮大倍；

綜合來(lái)說(shuō)，無(wú)論是定性的體驗(yàn)感受還是定量的處理時(shí)長(zhǎng)，京東完爆亞馬遜N條街，如果說(shuō)京東是和諧號(hào)高速列車(chē)，亞馬遜就是綠皮車(chē)。

此處可能有人要抬杠說(shuō)：為什么一定要退換貨那么快，不是每個(gè)客戶都有快速退換貨的需求，或者不是每個(gè)客戶都如筆者般挑剔。此種論點(diǎn)，是一方面無(wú)法理解快的能力可以慢，而慢的能力并不容易快；二方面不懂客戶的個(gè)性需求與供應(yīng)鏈普遍能力提升的階段特征關(guān)系，不值得在此花篇幅進(jìn)行反駁。

還有實(shí)在不理解的朋友，請(qǐng)出門(mén)直奔火車(chē)站買(mǎi)一張高鐵票到天津，然后返程買(mǎi)綠皮車(chē)體驗(yàn)比較即可，如果您還覺(jué)得做綠皮車(chē)最符合您的總成本最優(yōu)的需求，我只能默默的給您點(diǎn)個(gè)贊了。

退換貨與供應(yīng)鏈能力

表面上看退換貨很簡(jiǎn)單，實(shí)際上升到供應(yīng)鏈流程視角上來(lái)說(shuō)，退換貨考驗(yàn)的其實(shí)是一個(gè)公司逆向物流的重視程度和管理能力。

MBA智庫(kù)百科說(shuō)逆向物流是：“從客戶手中回收用過(guò)的、過(guò)時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開(kāi)始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過(guò)程。近些年的全面的觀點(diǎn)是，逆向物流是在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中對(duì)產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和高效的利用過(guò)程的協(xié)調(diào)。”

各種行業(yè)或者各種企業(yè)進(jìn)行逆向物流的設(shè)計(jì)和運(yùn)作的原因基本來(lái)自于如下幾種：

1，可能來(lái)自于環(huán)境方面的壓力，如產(chǎn)品必須回收統(tǒng)一報(bào)廢；

2，也可能來(lái)自于經(jīng)濟(jì)壓力，比如回收材料可以用于二次利用，這一點(diǎn)和時(shí)下快遞行業(yè)逐漸走熱的綠色物流綠色包裝有部分重疊；

3，也可能更直接的來(lái)源于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的主動(dòng)或者被動(dòng)開(kāi)發(fā)出的需求，比如本文所談的退換貨需求；

簡(jiǎn)單說(shuō)完定義和原因后，筆者直接引用智庫(kù)百科的原話來(lái)展示退換貨等形式為代表的逆向物流的意義就是：“在以顧客為導(dǎo)向和綠色主義盛行的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)建立逆向物流系統(tǒng)，是提高顧客忠誠(chéng)度、促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的來(lái)源之一，對(duì)企業(yè)節(jié)約資源、降低成本、塑造環(huán)保形象、增強(qiáng)顯性和隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等具有積極意義。”

通俗點(diǎn)說(shuō)，無(wú)論從企業(yè)內(nèi)在的持續(xù)降低成本，還是外在的社會(huì)責(zé)任感，抑或是業(yè)務(wù)方面的客戶滿意度，退換貨形式代表的逆向物流是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈綜合能力的不可或缺的一部分，退換貨做不好，你的供應(yīng)鏈就是短腿的，短期則影響部分顧客的感受，長(zhǎng)期則影響企業(yè)的發(fā)展。

這也是為什么SCOR模型中一定把Return等同于Source，Make，Deliver一樣重要的位置。

感想與啟示

一方面，我們很高興的看到國(guó)內(nèi)的零售或者快速消費(fèi)品行業(yè)在退換貨方面的不斷努力，大大改善了筆者這樣作為一名普通消費(fèi)者的生活便利性，可以大膽的預(yù)測(cè)說(shuō)國(guó)內(nèi)的京東、天貓這些電商平臺(tái)一定會(huì)不斷的繼續(xù)壯大，全球范圍內(nèi)超越亞馬遜這些國(guó)外巨頭不過(guò)是時(shí)間問(wèn)題；

另一方面，我們也希望普通的工業(yè)制造行業(yè)等也能夠?qū)W習(xí)部分領(lǐng)先的零售行業(yè)，無(wú)論是在退換貨、還是材料回收利用、還是其他形式的逆向物流建設(shè)，從思想上重視、行動(dòng)上實(shí)踐，而不是高喊關(guān)懷客戶的口號(hào)，卻在客戶有質(zhì)量訴求時(shí)，用遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜于亞馬遜的退換貨流程來(lái)處理，屆時(shí)恐怕會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手碾壓。

作者 | Allen Zhou(周海)，西安交大管理學(xué)碩士，哈工大工學(xué)學(xué)士。數(shù)年跨國(guó)公司區(qū)域總部和工廠供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，職責(zé)涵蓋供應(yīng)鏈績(jī)效考核和流程改善、物流運(yùn)輸采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)、物料計(jì)劃、進(jìn)出口和庫(kù)存管理；先后就職于美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)及世界500強(qiáng)德國(guó)企業(yè)。微信號(hào)：somnewboy

此文系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表物流沙龍立場(chǎng)