一

缺貨總是難免的

成品庫存的作用是為了保證供應的連續(xù)性。在現(xiàn)實中，即使企業(yè)備了一些庫存，甚至還有額外的安全庫存，可總是存在一些不確定因素，隨時可能影響著客戶交貨，比如設備故障、模具損壞、來料質量問題等等。

如果客戶訂單沒有辦法及時滿足，企業(yè)不僅僅是會損失一些銷售額，還會影響在客戶這里的信譽度和交付考核分數(shù)。如果長期交貨表現(xiàn)不佳，企業(yè)會逐漸失去一些現(xiàn)有的業(yè)務，也沒有資格去拿新的業(yè)務。

不能給客戶及時交貨了怎么辦？銷售客服是主動通知客戶還是選擇沉默，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問題再找上門來？正確的做法似乎是顯而易見的，但是在現(xiàn)實情況中卻很少有人能夠做到。

俗話說，“丑媳婦總得見公婆”，問題總會是爆發(fā)的，有些事情是瞞不住客戶的。人的心理上有一種防御機制，害怕受到責罰，即使這不是因為自己的過錯而造成的。

“如果我把不能交貨的情況告訴了客戶，他會有什么樣的反應？”根據(jù)以往的經(jīng)驗，銷售客服會接到客戶一系列的抱怨或責備，這種消極的情緒會影響銷售客服執(zhí)行正確的行動。

趨利避害是人的天性，是一種自然形成的防御心理。當銷售客服感受到了壓力，采取了消極的做法，卻沒有從客戶的角度來思考問題。

讓我們來舉個例子，假設你為了孩子的生日派對，提前一周預訂了一個蛋糕，當親朋好友們都聚齊了，用過大餐后期待著蛋糕的時候，蛋糕店突然電話通知你，因為種種原因，定做的蛋糕沒法送過來了。。。這會是一種什么樣的心情？

如果蛋糕店采用另外一種方式，在派對還沒開始前就主動聯(lián)系了你，和你解釋了因為某個原因，你想定做的這款蛋糕今天沒法做了，作為補償，蛋糕店會替換一款加大2寸的蛋糕，并承擔快遞費用。你心里雖然有些小遺憾，但還是會接受蛋糕店的補償方案。顯然，第二種做法要更加的主動和明智。

二

如何高效溝通延遲交貨的問題？

交不上貨怎么辦？是把頭塞進沙子里學鴕鳥，還是主動和客戶溝通？看到這里我們心里應該沒有疑惑了。有了正確的想法還不夠，供應鏈還需要一套機制，來預警通知客戶可能會出現(xiàn)，或者即將要出現(xiàn)的問題。

第一，及時進行溝通。及時溝通是為了減少可能的損失，換句話說，就是避免一些不受歡迎的驚喜。

第二，正確傳遞信息。要把正確的信息傳遞給正確的受眾。

第三，建立溝通機制。為了確保有效溝通的執(zhí)行，我們不僅要及時溝通，還要有一套行之有效的溝通機制。

三

有效溝通的三個層次

建立有效的交貨預警溝通機制應該包括三個層次：

1.企業(yè)內部溝通

當銷售客服在進行每日的成品庫存分析的時候，如果發(fā)現(xiàn)預計的期末可用庫存（Projected available balance）無法滿足客戶后續(xù)的訂單需求，這時候潛在的斷供風險就出現(xiàn)了。

如上圖，第三周的期末可用庫存（PAB）= 上期期末庫存（14） - 本期的客戶訂單（15）+ 本期的MPS生產(chǎn)計劃（50） = 49，如果本期的MPS沒法按時完成，就會出現(xiàn)斷供的情況。

在發(fā)現(xiàn)了潛在的風險以后，銷售客服應該立即把這個情況匯報給主管，并且通知到公司內部的相關人員。與此同時，銷售客服還需要對于出現(xiàn)斷供的根本原因進行分析，制定相應的預防性措施，來防止類似的問題再次發(fā)生。

如果通過內部的協(xié)調，斷供的問題可以被及時解決，在事件處理完畢后，銷售客服還要通知所有相關人員事情已經(jīng)妥善處理完畢，警報解除。

2.對外溝通可能存在的斷供風險

供應鏈經(jīng)理接到了銷售客服的預警以后，應當立即對于這次的風險進行評估。如果評估的結果是斷供的危機無法在短時間之內得到解決，供應鏈經(jīng)理就應該立即書面通知客戶潛在的斷供風險。

當然，客戶不會僅僅滿足于得到了這個消息，為了讓客戶放心，還需要把問題的前因后果盡可能詳盡地向客戶解釋清楚。為了讓客戶進一步的安心，供應鏈經(jīng)理還需要提供有效的應對措施（Countermeasures），這些措施是要經(jīng)得起客戶“挑戰(zhàn)”的，而不是信口開河缺乏可操作性的方案。

如有必要，供應鏈還要制定緊急的運輸方案，是使用卡車還是空運，甚至是手提急件（Hand carry）這種“人肉”的方式來保障供應。

3.對外溝通確認的供應斷裂

在竭盡全力之后，還是無法補救供應斷裂怎么辦？供應鏈經(jīng)理只能在第一時間內通知客戶這個消息，準確地告訴客戶斷供的具體時間。

作為一個負有責任感的供應商，對外溝通必須誠實地通知客戶，對內溝通把這次的事故經(jīng)過傳遞到各個相關的部門進行反思。

面對斷供的情況，公司內部不應該是相互推卸責任，找個“替罪羊”了事，而是要認真地思考，找出問題的根本原因，并采取相應的行動來徹底消除它，這樣才能有效地預防同樣的問題再次發(fā)生。