經(jīng)過小Q和浩子兩人從周末開始，每天晚上加班到10點(diǎn)的奮力拼搏，系統(tǒng)劃分和交互流程終于在周三前全部梳理完畢。周三下午 17點(diǎn)，還是上周五的會(huì)議室，技術(shù)部核心骨干如數(shù)到位，小Q約了今天給云老師和各位技術(shù)骨干匯報(bào)藥健康后臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃的系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)方案。飛哥因?yàn)闀?huì)前臨時(shí)被倉儲(chǔ)部門同事拉著聊了一個(gè)需求耽誤了2分鐘，按照會(huì)議慣例，乖乖發(fā)了200紅包給參會(huì)者，小小福利給大家?guī)砹藷o限歡樂，匯報(bào)會(huì)就在一片喜悅中開始了。

01 電商后臺(tái)系統(tǒng)功能概述

        “按照上周五會(huì)議上的決議，我們會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)條線將后臺(tái)系統(tǒng)劃分為多個(gè)子系統(tǒng)來規(guī)劃，這是確定的系統(tǒng)方案，大家再回顧一下。”，小Q先對(duì)上次說結(jié)論做了累述，并讓大家回顧了一下整體系統(tǒng)規(guī)劃方案：

   ▲一個(gè)典型電商新零售的產(chǎn)品架構(gòu)（參考）

         “小Q，你能給我們講講這每個(gè)系統(tǒng)的主要工作職責(zé)嗎？”，公司的元老阿紳指著架構(gòu)圖提問道。很多從傳統(tǒng)行業(yè)出身的同事，都是一套ERP走遍天下，對(duì)這種互聯(lián)網(wǎng)式的打法不太了解。

         “好的，那我們就對(duì)著圖逐個(gè)說明吧！”，小Q拿起桌子上的激光筆，對(duì)著PPT上的系統(tǒng)逐一描述。

         “1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要用于咱們?nèi)粘Ｋ械幕A(chǔ)數(shù)據(jù)的創(chuàng)建和維護(hù)，并對(duì)公司其它系統(tǒng)提供唯一數(shù)據(jù)來源服務(wù)，這是所有業(yè)務(wù)溝通以及業(yè)務(wù)子系統(tǒng)開展的基礎(chǔ)。比如商品和供應(yīng)商的首營建碼、商品分類、倉庫、門店這些信息等等，一個(gè)公司不應(yīng)該有多個(gè)地方都在維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，容易發(fā)生信息亂套?！?；

         “2.電商平臺(tái)是咱們公司搭建的直接可以供用戶在線下單購藥的洽談平臺(tái)，也是我們業(yè)務(wù)的門面和主要的銷售渠道。很多人以為電商平臺(tái)就是全部，殊不知電商平臺(tái)上所有展示的商品、價(jià)格、庫存、折扣促銷、下單邏輯均來自于后臺(tái)各系統(tǒng)提供的服務(wù)?！保?/p>

         “3.中央庫存是統(tǒng)一管理全國各倉和各門店庫存的中央處理器，對(duì)上管理電商平臺(tái)的可銷售庫存，對(duì)下管理各地的實(shí)物庫存，并根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則為訂單智能匹配最合理的發(fā)貨倉/門店。商品的庫存數(shù)是整個(gè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的核心，是業(yè)務(wù)能順利流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，所以設(shè)計(jì)中央庫存時(shí)一定要保證庫存數(shù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性?！?；

         “4.運(yùn)營系統(tǒng)主要用于電商平臺(tái)日常的運(yùn)營，為營銷部提供各種營銷工具，以便最大力度的獲取用戶、提升訂單轉(zhuǎn)化率和提升平臺(tái)GMV(成交總額）。運(yùn)營平臺(tái)搭建的好壞直接影響電商平臺(tái)的經(jīng)營好壞”；

         “5.工單系統(tǒng)是記錄、處理和跟蹤公司內(nèi)部問題和任務(wù)流轉(zhuǎn)的工具，是各部門工作推進(jìn)的紐帶?！?/p>

         “打斷一下，工單系統(tǒng)和咱們現(xiàn)在用的郵件有什么區(qū)別？”，阿紳問道。

         “雖然郵件系統(tǒng)也是用以工作信息流轉(zhuǎn)，但郵件更加偏向于日常的工作交流和文件傳輸用，不具備信息存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)功能；工單是專門針對(duì)日常問題和任務(wù)的推進(jìn)和跟蹤，更加關(guān)注流程的順暢和問題處理的進(jìn)度，針對(duì)性更強(qiáng)。在前期咱們研發(fā)資源不夠的時(shí)候可以先用微信、郵件代替?！毙面對(duì)阿紳解釋道，見阿紳點(diǎn)頭示意已經(jīng)明白了，繼續(xù)講道。

         “6.訂單系統(tǒng)是處理客戶銷售訂單履約和退貨換貨的系統(tǒng)，對(duì)上承接銷售平臺(tái)訂單上下傳，對(duì)下對(duì)接各地倉庫和門店，并在訂單、退貨單流轉(zhuǎn)過程中調(diào)用外圍系統(tǒng)的服務(wù)完善訂單履約數(shù)據(jù)，是整個(gè)訂單下傳和下傳的調(diào)度中心?！?；

           "7.采購系統(tǒng)是協(xié)助采購部日常做采購計(jì)劃、管理供應(yīng)商、維價(jià)、退供應(yīng)商的工具，專門為采購部門量身定做。”；

         “8.客服系統(tǒng)是客服部門日常用于管理客戶、處理客戶問題、記錄客戶事件的工作臺(tái)。”；

         “9.倉儲(chǔ)系統(tǒng)是處理日常商品的庫內(nèi)日常作業(yè)的系統(tǒng)，用以提升庫房的作業(yè)效率和精益性，降低差錯(cuò)率。一般倉儲(chǔ)部和質(zhì)管部使用比較多。等未來業(yè)務(wù)做得更大了，會(huì)搭配PDA、電子標(biāo)簽、立體倉庫、機(jī)器人等智能設(shè)備一起使用?！保?/p>

         “10.配送系統(tǒng)用作商品的配送環(huán)節(jié)的支持，一般分為3PL和自營配送兩種模式。3PL模式下，主要體現(xiàn)為分配物流公司、獲取物流單號(hào)；自營配送模式下主要涉及自有配送體系的收貨、分揀、派車、配送等業(yè)務(wù)支持。當(dāng)然自營配送模式太重，不是一般公司能支撐的起的，所以3pl還是主流?！?；

         “11.零售系統(tǒng)用于線下門店的日常運(yùn)作管理。在新零售模式下，體現(xiàn)為兩大塊：一塊是傳統(tǒng)線下的POS售賣；另一塊是線上訂單導(dǎo)流到門店，由門店發(fā)貨配送或者用戶上門自提?！?；

         “12.財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)管公司所有的與資金相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，是公司資金進(jìn)出的最后一道屏障。主要用于支持財(cái)務(wù)人員日常賬務(wù)處理、資金往來、發(fā)票管理、財(cái)務(wù)核算等業(yè)務(wù)。”。

          "以上就是我們規(guī)劃的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要功能概述，當(dāng)然在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候會(huì)圍繞核心功能與各對(duì)接業(yè)務(wù)部門深入溝通，按照我們的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出具最小可用模型，然后持續(xù)迭代”。

        小Q說完以后，感覺口有點(diǎn)渴，拿起身邊一只陶瓷水杯喝了一口，彼時(shí)，杯身印著鮮紅的“工作讓我快樂”6個(gè)大字正對(duì)著云老師和飛哥等一行人，紅字下面是戴紅軍帽敬禮的卡通毛主席圖像......這是上周末逛街的時(shí)候，在一個(gè)創(chuàng)意小店里婉柔親自給小Q挑選的，硬把那只用了兩年的保溫杯給換了下來，原因是：太-油-膩~~

 02  電商新零售后臺(tái)系統(tǒng)使用部門及功能劃分

       “按照前面的系統(tǒng)劃分，我們簡單羅列了一下每個(gè)系統(tǒng)最主要的受眾部門和對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)功能，大家請(qǐng)看！”，小Q往下翻了一頁，用激光筆對(duì)著功能劃分腦圖對(duì)大家又一番陳述。

▲電商新零售后臺(tái)使用部門及功能劃分

         "首先看采購系統(tǒng)，主要使用部門是采購部，常用功能是采購詢價(jià)及維價(jià)、采購單創(chuàng)建及審核、退供應(yīng)商、供應(yīng)商績效管理。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)結(jié)合大數(shù)據(jù)分析提供銷量預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨建議功能，以供采購部更好的實(shí)施采購。"

         “再看客服系統(tǒng)......”，小Q就這么一路介紹完了所有系統(tǒng)分工，眾人似懂非懂。

   03  供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)系統(tǒng)主流程

         “通過單個(gè)系統(tǒng)看，大家可能還不能很好的將系統(tǒng)和業(yè)務(wù)結(jié)合起來，我畫了一張圖，將主要業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作串聯(lián)了起來，這樣大家會(huì)清晰很多?！?，聊完功能劃分，小Q又一一解答了大家的提問和疑慮，然后開始講解主流程。

    （對(duì)業(yè)務(wù)流程感興趣的朋友可參見《產(chǎn)品經(jīng)理如何從0到1規(guī)劃新零售供應(yīng)鏈核心系統(tǒng)（中篇）》）

▲電商新零售系統(tǒng)整體流向圖

       “【商品及供應(yīng)商建碼流程】當(dāng)公司決定平臺(tái)上準(zhǔn)備售賣某新藥A，采購會(huì)先進(jìn)行談判、比較，找到最合適的供應(yīng)商，然后在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行首營建碼，然后在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)新藥進(jìn)行首營和建碼；

         【采購入庫流程】有了供應(yīng)商和商品信息以后，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)會(huì)同步給外圍系統(tǒng)比如采購系統(tǒng)，這樣采購部就可以在采購系統(tǒng)中創(chuàng)建采購計(jì)劃并經(jīng)過審核以后下發(fā)倉儲(chǔ)系統(tǒng)；庫房待供應(yīng)商送貨到達(dá)以后，在WMS里完成入庫的全流程。上架完成以后，商品就有可用于銷售的實(shí)物庫存了，同時(shí)同步給中央庫存。

         【電商出庫流程】一旦中央庫存有可售賣物庫存了，運(yùn)營同事就會(huì)在運(yùn)營系統(tǒng)中將商品在電商平臺(tái)上架（當(dāng)然，如果有預(yù)售或者虛庫存的情況下無需等有實(shí)物庫存了才上架）。商品上架顯示了，用戶就能進(jìn)行搜索和下單；生成的訂單下達(dá)訂單系統(tǒng)，由藥師電話回訪并審核通過，訂單系統(tǒng)待訂單分倉、分物流后，根據(jù)中央庫存分配的訂單出庫地點(diǎn)，將訂單下達(dá)對(duì)應(yīng)的倉儲(chǔ)系統(tǒng)或者零售系統(tǒng)，在倉庫或門店完成訂單的揀貨復(fù)核和打包發(fā)貨；如果是需要配送的訂單，會(huì)交接給物流公司，包裹在配送過程中，配送系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤包裹流向，直到訂單安全送達(dá)客戶手中并簽收。

        【客戶退貨流程】如果客戶對(duì)包裹拒收，或者有售后問題需要退回，先聯(lián)系客服，客服在客服系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)并記錄事件，然后在訂單系統(tǒng)中根據(jù)原始訂單創(chuàng)建退貨單（這里也可以由訂單系統(tǒng)提供服務(wù)，在客服系統(tǒng)中創(chuàng)建）下達(dá)商品退回的庫房/門店；待倉儲(chǔ)/門店收到貨以后，在倉儲(chǔ)/零售系統(tǒng)中操作完退貨入庫。如果涉及退款，財(cái)務(wù)會(huì)在商品入庫以后，原路將款項(xiàng)退還用戶。

        【退供應(yīng)商流程】根據(jù)和供應(yīng)商的合同約定，采購會(huì)定期將滯銷品退回供應(yīng)商，先由采購在采購系統(tǒng)中創(chuàng)建退供應(yīng)商單，經(jīng)過審核后下達(dá)倉庫進(jìn)行退供出庫。門店商品若需要退供應(yīng)商，需先將商品退回倉庫，再由倉庫統(tǒng)一退出。

       以上所有的流程在系統(tǒng)層面都會(huì)圍繞基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、庫存處理和財(cái)務(wù)核算三大核心功能展開，這三大核心也是整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的核心所在。若能有效的管理好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、庫存（物）和財(cái)務(wù)（錢），則整個(gè)供應(yīng)鏈體系成矣！”。

   04  供應(yīng)鏈核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程詳解

      趁大家討論的間隙，小Q再次喝了一口水，這回故意把杯面的幾個(gè)大字面向了飛哥，還用手指敲擊了兩下，并偷偷對(duì)飛哥使了個(gè)賤賤的眼色。突然轉(zhuǎn)頭發(fā)現(xiàn)旁邊云老師也在盯著自己的杯子看，于是立馬收起了自己的玩世不恭，正色道：“最后，我再給大家詳細(xì)介紹一下新系統(tǒng)規(guī)劃下幾大核心供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)流向”。

（1）供應(yīng)商及商品建碼系統(tǒng)流向

        “首先請(qǐng)看，商品及供應(yīng)商建碼的系統(tǒng)交互流程如下：”

▲供應(yīng)商及商品建碼系統(tǒng)流程

      “供應(yīng)商和商品建碼有依賴關(guān)系，先有供應(yīng)商資料了，再創(chuàng)建該供應(yīng)商下的商品資料。資料創(chuàng)建或修改完以后，生成正式有效的系統(tǒng)編碼，并由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)外圍系統(tǒng)統(tǒng)一廣播分發(fā)”。

       “其它基礎(chǔ)資料如：倉庫、門店、物流公司的創(chuàng)建比較簡單，由集團(tuán)總部在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)中統(tǒng)一創(chuàng)建完后分發(fā)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)即可，若考慮到數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，可以增加一級(jí)審批流程?！?/p>

（2）采購入庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)全流向

“以下是采購入庫業(yè)務(wù)的系統(tǒng)交互全流程：”

▲采購入庫系統(tǒng)全流程

       “以上財(cái)務(wù)流程僅展示了正常月結(jié)方式下的財(cái)務(wù)流程，若為預(yù)付款方式，區(qū)別在于采購做完采購計(jì)劃后，先向財(cái)務(wù)申請(qǐng)打款，待財(cái)務(wù)付款以后，供應(yīng)商再發(fā)貨，其它環(huán)節(jié)處理基本無差異?！?/p>

（3）電商出庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)全流向

    “下面看公司最復(fù)雜的一塊業(yè)務(wù)，電商銷售出庫業(yè)務(wù)：”

▲電商出庫系統(tǒng)全流程

         “一張客戶訂單從下單到簽收一般經(jīng)過電商平臺(tái)、運(yùn)營系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、中央庫存、配送系統(tǒng)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)/零售系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的交互處理后才能完成整張訂單的履約，在此過程中，訂單系統(tǒng)起著整體的調(diào)度和監(jiān)控作用，就像是人體的大腦、電腦的CPU一樣重要。”

           “因?yàn)樵蹅児九渌鸵?PL為主，主要依靠四通一達(dá)等快遞公司，在月末結(jié)算的時(shí)候，財(cái)務(wù)對(duì)在線支付訂單和貨到付款訂單分別與支付寶/微信/銀行和物流公司之間的對(duì)賬也是一個(gè)很重要的工作，這里要衍生另一個(gè)系統(tǒng)：統(tǒng)一對(duì)賬平臺(tái)，因?yàn)椴簧婕肮?yīng)鏈主流程，所以不在此次規(guī)劃范圍內(nèi)?！?/p>

（4）客戶訂單取消系統(tǒng)全流向

         “再來聊聊訂單取消流程：”

   ▲客戶訂單取消系統(tǒng)全流程 

         “訂單取消是個(gè)比較復(fù)雜的流程，系統(tǒng)需要判斷當(dāng)前訂單正處于在哪個(gè)環(huán)節(jié)，不同的環(huán)節(jié)的處理邏輯不同。按照我們的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，商品從庫房發(fā)出以后就不能再取消了，但如果我們的配送系統(tǒng)能夠與各大物流公司系統(tǒng)打通實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，或者我們的自營配送足夠強(qiáng)大了，那么就可以實(shí)現(xiàn)訂單在派件之前的任何環(huán)節(jié)都可以將訂單取消并攔截回來，節(jié)省物流成本?！?/p>

（5）客戶退貨退款業(yè)務(wù)系統(tǒng)全流向

        “下一個(gè)流程是客戶退款退貨流程：”

▲客戶退貨退款系統(tǒng)全流程

      “從一個(gè)完整的電商閉環(huán)來設(shè)計(jì)，有正向出庫，就必然會(huì)有逆向退貨退款流程。系統(tǒng)在處理退款時(shí)，咱們要遵循兩個(gè)原則：一、一定要確保商品完整的返回庫房以后才能退款，如果是貨到付款的包裹拒收引起的退貨流程，是不需要退款的；二、退款要按原路返回，這樣可以有效規(guī)避某些客戶故意用信用卡套現(xiàn)等風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，如果是物流公司代收的貨款，而咱們跟物流公司之間又是以月末對(duì)賬結(jié)算的方式合作的情況另當(dāng)別論了，這時(shí)需要和客戶商量一個(gè)有效確保雙方利益的退款方式?！?/p>

（6）退供應(yīng)商業(yè)務(wù)系統(tǒng)全流向

        “下一個(gè)是退供應(yīng)商流程：”  

▲退供應(yīng)商系統(tǒng)全流程

        “退供應(yīng)商的場(chǎng)景和電商出庫流程略有不同。電商出庫一般包裹較小，需要合并多張訂單為一張批揀單，按批揀單分發(fā)成揀貨任務(wù)揀貨出庫；但退供應(yīng)商一般是大批量藥品一次性退出，所以不需要批揀，流程相對(duì)簡單。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們可以考慮功能復(fù)用，但兩類業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能層面最好分開，不要相互混淆?！?/p>

（7）門店請(qǐng)貨系統(tǒng)全流向

▲門店請(qǐng)貨系統(tǒng)全流程

         “門店請(qǐng)貨其實(shí)是一種調(diào)撥行為，因?yàn)椴簧婕吧虡I(yè)行為，所以從財(cái)務(wù)成本來看屬于平進(jìn)平出。在門店成本計(jì)算層面有兩種方式，如果門店有自己的成本核算需求，那就按照請(qǐng)貨出庫時(shí)倉庫的成本價(jià)與門店在庫成本價(jià)進(jìn)行加權(quán)平均算得門店商品的新成本，否則都以集團(tuán)總部倉庫的成本價(jià)為準(zhǔn)。

        因?yàn)樵谡?qǐng)貨過程中存在商品的庫存變動(dòng)，為保證集團(tuán)總部能集中監(jiān)控所有庫存，中央庫存中應(yīng)該設(shè)置一個(gè)在途庫存功能，記錄這部分在途的數(shù)量。”

（8）門店返倉系統(tǒng)全流向

▲門店返倉系統(tǒng)全流程

        “門店返倉一般發(fā)生在總部需要從門店調(diào)貨，或者門店的商品過多需要退回總倉的情況。從系統(tǒng)層面按照請(qǐng)貨的逆向操作處理。”小Q講完最后一套系統(tǒng)流程后，看了一眼時(shí)間，2個(gè)小時(shí)已經(jīng)過去了，云老師又讓小Q將PPT翻回前面幾頁，提了一些疑問點(diǎn)，然后大家各自討論開了......

   05  戰(zhàn)爭(zhēng)才剛剛打響

           從會(huì)議室出來，已經(jīng)快晚上8點(diǎn)，方案最終受到以云老師為首的所有技術(shù)同仁的認(rèn)可，大家都對(duì)未來充滿了信心和憧憬，一致要求這個(gè)項(xiàng)目要盡快向前推動(dòng)落實(shí)。下一步就要對(duì)每個(gè)系統(tǒng)需求進(jìn)行細(xì)化了，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說，這將是比整體方案更大的挑戰(zhàn)，無論從人力還是從精力上。

           小Q和浩子去樓下吃了個(gè)煲仔飯，然后在珠江邊溜達(dá)著談天說地。夜幕已經(jīng)開始降臨，天邊晚霞由紅色逐漸變成了暗藍(lán)色，似是在向今天的余暉揮手謝幕；路燈已經(jīng)開啟，人從路邊榕樹下經(jīng)過，雙方影子像皮影戲一樣動(dòng)靜結(jié)合，融為一體；打著各種廣告的珠江夜游輪渡一艘艘由遠(yuǎn)及近緩緩駛來，船上的燈光和游人的倒影在江面隨浪花起舞，船底掀起的浪紋嘩啦啦涌向岸邊并連續(xù)撞擊著岸邊墻石，激起的浪花在空中劃過一條完美的弧度又沉落江中，配合著遠(yuǎn)處傳來的陣陣渾厚的船鳴聲，像是天公在演奏著一首戰(zhàn)爭(zhēng)題材的交響樂，而樂譜，就是這美好夜色下的萬萬千千，包括正在悠悠哉哉閑扯的二人。

       戰(zhàn)爭(zhēng)？沒錯(cuò)，對(duì)小Q和浩子來說，本階段工作雖然告一段落，但接下來數(shù)十個(gè)的系統(tǒng)規(guī)劃這場(chǎng)大仗，號(hào)角才剛剛吹響……