優(yōu)化城市生活服務，做有中國特色的便利店——好鄰居便利店

 一、企業(yè)基本情況

北京港佳好鄰居連鎖便利店有限責任公司創(chuàng)立于 2000 年，2003 年正式將旗下連鎖便利店定名為“好鄰居”，已專注便利店事業(yè)近 20 年。好鄰居致力于創(chuàng)造具有中國特色的便利店，努力探索本土化和差異化發(fā)展道路，主要服務于社區(qū)、商務區(qū)、交通樞紐、醫(yī)院、學校等區(qū)域的消費者，83%的門店為 24 小時營業(yè)，提供全天候便利的商品和服務。目前，除北京市以外，好鄰居便利店已逐步進入杭州、蕪湖等大中城市。在京擁有 300 多個連鎖門店，全國合計超過 340 個門店。

二、庖型創(chuàng)新，多維度滿足城市生活需要

北京是中國最大的現(xiàn)代都市體，形成了復雜多樣的商業(yè)分區(qū)和多元化的消費需求，為更好應對都市發(fā)展趨勢，好鄰居一直不斷探索顧客需求，改進店鋪模式，適應北京都市群體的居住和生活特征，形成了紅標店和綠標店兩大店型。

（一）好鄰居紅標店型：尋找適合中國人、北京人的熱食組合。

好鄰居的紅標店以服務都市年輕人群和白領為主，經(jīng)營快餐速食、冷藏食品、飲料零食和小百貨等超過 2000 種商品。同時也根據(jù)北京商業(yè)鋪面資源、商圈分布，進行了不同的細分類型設計。其中包括開設在交通樞紐和繁華路段的傳統(tǒng)店型，開設在條件適合的寫字樓大堂的有人+無人值守的無人便利店，以及商務區(qū)中更加突出飲食需求的餐型店等。

好鄰居與眾多北京本地食品生產(chǎn)企業(yè)共同研發(fā)適合中國人、北京人口味，適合便利店內銷售模式的中式熱食、面食。如與北京小飯柜科技有限公司合作研發(fā)中式面點、醬鹵制品，與蜀海供應鏈合作中式菜肴等，并積極與中糧、天福號、桂香村、金鼎軒等知名企業(yè)聯(lián)合開發(fā)北京特色的速食和熟食產(chǎn)品，是北京早餐工程的早期倡導和參與單位之一。據(jù)統(tǒng)計，好鄰居北京目前 300 余間門店，每天為市民提供早餐超過 10 萬份；提供午餐超過 5 萬份；整體提供服務超過 20 萬次。技術賦能突出體現(xiàn)在紅標店型運營中，例如傳感器、物聯(lián)網(wǎng)和智能設備導入等，全面采集店內數(shù)據(jù)，甚至包括溫濕度亮度氣味等，由系統(tǒng)管理設備運行和能耗，控制食品安全與廢棄，改善員工工作繁雜程度和壓力，并依靠數(shù)據(jù)幫助門店更精準智能地訂貨和進行熱食備貨計劃與生產(chǎn)管理。

門店案例分享：好鄰居北京點石公園店（簡介參見第六部分）

（二）好鄰居綠標店型：生鮮型便利店，將服務進行到底。

在北京市商務局的指導下，目前各區(qū)都在加快建設百姓“菜籃子”，力爭在所有“一刻鐘社區(qū)服務圈”實現(xiàn)蔬菜零售、便利店 (社區(qū)超市)、早餐等基本便民商業(yè)服務功能。好鄰居綠標店型是積極響應這一政策的創(chuàng)新舉措、以服務社區(qū)居民為主的生鮮便利店型。好鄰居綠標店將便利店現(xiàn)有資源重組整合，共享供應鏈， 店內除了常規(guī)便利店商品，增加了便民的生鮮產(chǎn)品，主要有水果、蔬菜、肉類，尤其是半成品、凈菜、半凈菜，為上班族提供便利。隨著蔬菜、肉類和水果品類的加入，中青年（30-45 歲）白領女性客群人數(shù)占比和到店頻次明顯增加，更好地滿足了年輕的單身人士或者小家庭回歸社區(qū)早餐和晚餐需求。

技術上，標準的 12-18 平米智能物聯(lián)網(wǎng)裝備的專業(yè)操作間與紅標店型使用同一套設備和技術支撐；AI 智能秤引入，購買生鮮產(chǎn)品顧客仍可自助服務，減少了人力耗用與等待時長。

經(jīng)營上，好鄰居堅持社區(qū)社群運營，通過與社區(qū)聯(lián)合組織郊外活動、家庭采摘等方式將原來的社區(qū)陌生人轉化為鄰里熟人關系，使得便利店成為基于地理位臵的社群運營平臺。如基于京鐵店，在京鐵小區(qū)舉行的兵乓球賽得到了物業(yè)、居民的廣泛認可。

門店案例分享：車公莊西口店（簡介參見第六部分）

三、科技深化，驅勱企業(yè)發(fā)展，以消費者為中心

（一）讓消費者對食品更放心

通過對于門店冷風柜、水柜、暖柜、凍柜等設備的運營狀態(tài)、能耗、溫度、濕度等指標的實時監(jiān)控，通過視頻設備對門店操作流程和規(guī)范的監(jiān)控，通過門店工作流程看板管理，通過總部和門店交互設備實時溝通，嚴格監(jiān)督管理熱食備貨、生產(chǎn)與廢棄環(huán)節(jié)， 嚴格管理在運輸、保存方面有特殊要求的低溫冷藏商品，保證食品安全底線。

（二）讓消費者獲得的服務更優(yōu)質

通過自主研發(fā)的自動訂貨 PAD、門店巡檢小程序、商品分析AI 系統(tǒng)、門店實時數(shù)據(jù)收集與預警交互系統(tǒng)等，將業(yè)務人員的工作工具智能化，創(chuàng)建人貨場數(shù)據(jù)倉庫與管理評估平臺，簡化員工的繁重業(yè)務工作，提升服務效率，用更多的精力、更細致周到的態(tài)度服務好每一個進店的消費者。

（三）讓消費者的購物過程更便捷

通過店內設備布放，在人工智能和人臉識別等技術支撐下， 消費者畫像和商品標簽化使人貨匹配效率不斷增強，消費者需求的滿足度越來越高，響應更加迅速。同時自助式結賬設備、自助式咖啡機等都大大縮減了消費者在店的排隊等待時間，優(yōu)化了消費體驗。

（四）讓消費者的購物體驗更自在

設計了分時段無人值守的門店運作模式，在無人時段消費者自主刷臉進門，購物完成后自主進行支付，進一步延長了對于消費者的服務時間與范圍。

從選購到付款的整個流程，都實現(xiàn)了無人收銀、無人監(jiān)督， 消費者可以更加舒適自在。無人值守門店中體現(xiàn)的不只是商品服務，更是一種相互的尊重和信任，是城市文明的窗口。

四、服務便民，堅守企業(yè)社會責任

（一）跨業(yè)態(tài)合作開發(fā)特色商品

與眾多京城老字號如中糧、天福號、桂香村、金鼎軒等企業(yè)聯(lián)合開發(fā)北京特色的速食和熟食產(chǎn)品。將老字號的商品快捷便利的提供給廣大消費者。

（二）落實企業(yè)公民責任

好鄰居門店從 2010 年起成為西城“未成年人緊急求助點”， 為孩子們提供緊急庇護；多年來，在門店內的宣傳播放渠道中， 推廣食品安全、垃圾分類、環(huán)境保護等重要內容，和消費者共同健康成長。

五、未來發(fā)展規(guī)劃

穩(wěn)步前進，服務北京，服務更多城市。穩(wěn)健、持續(xù)運營，是好鄰居不變的發(fā)展思路。

（一）以便民便利為核心，堅持社區(qū)生鮮模式，服務居民生活需要，助力凈化社區(qū)環(huán)境好鄰居未來會持續(xù)在全國多城市開店， 其中北京將發(fā)展超過 1000 間門店。

（二）發(fā)展中國特色便利店，為居民提供美味安全的中式飲食服務。好鄰居將持續(xù)探討零售到制造整合的模式，就中式速食快餐持續(xù)與本土食品企業(yè)拓展合作，聯(lián)合研發(fā)更多具中式特色且適合便利店的速食和熟食產(chǎn)品，滿足居民日益提升的飲食消費需求。

（三）持續(xù)科技深化，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)及人工智能的作用，優(yōu)化消費者體驗。一方面計劃通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術，提升商品和供應鏈的流通效率。同時嚴密監(jiān)控食品鮮度和安全，提升食品安全標準；另一方面門店經(jīng)營的智能化和自動化， 通過人工智能和物聯(lián)網(wǎng)，將門店業(yè)務高度數(shù)字化。

六、代表性門庖介紹

（一）好鄰居北京點石公園店（紅標店型）

門店位于北京市石景山區(qū)點石商務園內，營業(yè)面積65 平方米，2019 年 4 月正式營業(yè)。主要服務于園區(qū)內上班族的一日三餐，及其他生活便利性需求。開業(yè)后門店營收不斷上升，從起步期的日商 3000 余元，到目前已接近 1 萬。每日到店消費者數(shù)量超過 500 人，每周重復到店人數(shù)超過 95?。中式熱食等品類占比超過 50?；每日提供便當超過100 份，特色面條超過 50 份；包子、餡餅等小吃面食超過 100 份。開設深夜食堂，為加班的白領提供服務。

（二）好鄰居北京車公莊西口店（綠標店型）

典型的街流為主的社區(qū)生鮮型門店，是既存店改造，營業(yè)歷史超過 10 年，營業(yè)面積 160 平，銷售比較穩(wěn)定。改造前，日均銷

售額約為 9600 元，經(jīng)過對冷鏈等技術設備的升級，增加蔬菜、肉和半成品等家庭餐桌商品，增加水果陳列臺，增加生鮮比重和標準化熱食小吃和輔餐熟食等項目（占比超過 50?）。改造后，門店日均銷售額提升到 23000 元。

（三）好鄰居杭州新天地望座店

好鄰居新天地望座店位于浙江省杭州市下城區(qū)新天地廣場望座四棟東樓大廳，主要服務大廈及周邊工作人群。店內架設自助化科技服務設備，以無人店形式向用戶提供便捷輕松，全年無休的便利服務。店內不只提供常規(guī)商品，同時提供水果、自助咖啡、夜宵等工作人群加班所需的商品。同時，為了方便用戶， 門店大門外配臵了供免費使用的微波爐、筷子等物品，離顧客更近，讓顧客感覺更貼心。

（四）好鄰居杭州青園店