海底撈火鍋以服務(wù)為特色創(chuàng)造了餐飲業(yè)的奇跡。海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)從服務(wù)的本質(zhì)、內(nèi)容、過程、機(jī)制，員工要素和內(nèi)部物流等方面體現(xiàn)；

海底撈是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的大型直營(yíng)餐飲企業(yè)， 2011年中國(guó)最佳商業(yè)模式、第八屆中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)得主。一段時(shí)間以來海底撈掀起了一股熱，大量學(xué)者、企業(yè)都在研究海底撈的案例和管理經(jīng)驗(yàn)，那么同處服務(wù)行業(yè)的物流企業(yè)該向海底撈學(xué)點(diǎn)什么呢？海底撈的這塊他山之石會(huì)給物流領(lǐng)域帶來哪些新的啟示呢？下面從服務(wù)的角度進(jìn)行分析并與物流企業(yè)進(jìn)行類比，并提出相應(yīng)的建議。

  1 深度理解服務(wù)的本質(zhì)

 海底撈在滿足顧客吃飽、吃好，吃得干凈健康之外，通過系列特色服務(wù)保證讓顧客吃得開心有尊嚴(yán)，真正滿足了顧客在餐飲背后的潛在需求。

同樣，物流企業(yè)通過提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了商品的時(shí)空效用?？蛻粜枰牟粌H僅是商品的位移，而是要使恰當(dāng)?shù)纳唐吩谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間，以良好的狀態(tài)到達(dá)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，在運(yùn)輸過程中實(shí)現(xiàn)商品的增值，促進(jìn)生產(chǎn)率和經(jīng)營(yíng)效益地提高。物流活動(dòng)要做到與客戶企業(yè)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的有效支撐，匹配形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)終端客戶讓渡價(jià)值的最大化。

2 科學(xué)創(chuàng)建服務(wù)組合

海底撈通過構(gòu)建四層服務(wù)，層層遞進(jìn)，相互支撐和驅(qū)動(dòng)，牢牢的抓住了顧客的心。首先，海底撈提供的基本服務(wù)就是火鍋，火鍋底料是不斷摸索出來的配方，口味獨(dú)特。其次，顧客在等位過程中免費(fèi)體驗(yàn)美甲、 擦鞋、水果、上網(wǎng)等增值服務(wù)，為忙碌了一天的客人提供了一片能夠慢下來享受生活的休閑、輕松空間。再次，在用餐過程中服務(wù)員可以超越流程和制度，對(duì)不同客人實(shí)行差異化服務(wù)(送菜、贈(zèng)送生日蛋糕等)。

最后，不斷擴(kuò)大服務(wù)外延，開展外賣、歡樂美食游等系列活動(dòng)。海底撈正是通過特色火鍋的基本功能具備了服務(wù)的資格要素，增值服務(wù)、差異化服務(wù)留住了客戶，創(chuàng)造了大量的忠實(shí)客戶和新增客戶，再依托既有客戶資源開發(fā)新的服務(wù)，開拓了新的發(fā)展空間。

物流企業(yè)應(yīng)在具備倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、加工等基本物流服務(wù)基礎(chǔ)上，開展物業(yè)、維修、加油等配套服務(wù)，進(jìn)一步提供工商、稅務(wù)、報(bào)關(guān)、報(bào)檢等政務(wù)服務(wù)和供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)、管理咨詢、金融、保險(xiǎn)、貿(mào)易會(huì)展、法律等商務(wù)服務(wù)功能。以基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，增值服務(wù)的便利化，定制服務(wù)的差異化，創(chuàng)新服務(wù)的衍生化為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)組合。 物流量的產(chǎn)生及增長(zhǎng)”應(yīng)該是來自企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升?？缃纭⒀苌?wù)的產(chǎn)生都是依托目標(biāo)客戶的需求衍生而產(chǎn)生的，企業(yè)在戰(zhàn)略中的主次肯定是要分明的。

 3 追求卓越的服務(wù)過程

好的服務(wù)過程就像一場(chǎng)精彩的演出，包括搭戲臺(tái)、分配角色，舞臺(tái)配合和互動(dòng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重中之重是演出風(fēng)格的選擇和確定。海底撈的服務(wù)理念重點(diǎn)突出高效、優(yōu)質(zhì)。從顧客入店等位點(diǎn)菜就餐離店等每個(gè)環(huán)節(jié)都建立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，形成了服務(wù)的全覆蓋和閉環(huán)管理。按照110%的比例超配員工，在每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人服務(wù)，大到菜品的選擇小到牙刷提供最大限度地滿足客戶的個(gè)性化需求，做到細(xì)致入微。

在出現(xiàn)空檔的時(shí)候，根據(jù)就近原則其他崗位及時(shí)跑動(dòng)補(bǔ)位。從靜態(tài)的餐飲設(shè)施、菜品材料到動(dòng)態(tài)流程、人員和服務(wù)，就像一部高效運(yùn)行的機(jī)器井然有序。就是這樣一套服務(wù)體系創(chuàng)造了年接待顧客2000萬人次、投資回收期6個(gè)月、日均翻臺(tái)7次的餐飲奇跡。

同樣，物流企業(yè)要根據(jù)自身比較優(yōu)勢(shì)和客戶的需求，在質(zhì)量、價(jià)格、可得性、可靠性、時(shí)間、專業(yè)等方面著重確定物流服務(wù)策略和水平，鮮明地提出服務(wù)理念。有針對(duì)性地搭建物流設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)和功能平臺(tái)。建立規(guī)范化的全程物流服務(wù)體系，做到每個(gè)環(huán)節(jié)、崗位的絲絲相扣，全程、系統(tǒng)的保障服務(wù)品質(zhì)。

 4 重視一線員工的服務(wù)效能

知屋漏者在宇下，失政者在朝野。海底撈的奇跡是由整個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的，功勞在于一線員工，因?yàn)橐痪€員工直接面對(duì)顧客，他們是從目標(biāo)到成果實(shí)現(xiàn)最關(guān)鍵的一環(huán)。張勇認(rèn)為管理很簡(jiǎn)單，就是把顧客和員工都當(dāng)成家里人，讓一群農(nóng)民工找到了大家庭的安全感，側(cè)重內(nèi)部培養(yǎng)，通過三條晉升通道和海底撈大學(xué)的培訓(xùn)體制讓員工看到了雙手改變命運(yùn)的希望，把每名員工都打造成了管理者，實(shí)現(xiàn)了人的五個(gè)需求層面的覆蓋。

物流企業(yè)服務(wù)的差異化主要體現(xiàn)在一線服務(wù)人員的操作結(jié)果。某知名快遞公司服務(wù)規(guī)范細(xì)到敲門聲的大小和幾次，要求員工凡事做好預(yù)想，規(guī)范化的服務(wù)水平明顯高于國(guó)內(nèi)行業(yè)水平。此外更為重要的是要調(diào)動(dòng)一線人員的積極性，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同，強(qiáng)調(diào)面對(duì)客戶精氣神的呈現(xiàn)。

5 促進(jìn)物流與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展

海底撈建有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個(gè)底料生產(chǎn)基地。物流配送基地以“采購(gòu)規(guī)模化、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。原料生產(chǎn)基地已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。配送中心以規(guī)模化的生產(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能，將成本盡量后移，門店的后廚面積也被壓縮到最小，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б?；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，形成前店后廠的運(yùn)營(yíng)模式，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)，這就是海底撈的商業(yè)邏輯。

物流企業(yè)應(yīng)該以貨為界，以訂單為界，分別建立前店和后廠，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和物流產(chǎn)品生產(chǎn)的分離和制衡，有針對(duì)性地配置人力資源，分別確定KPI指標(biāo)。抓住物流企業(yè)和客戶之間交往的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，減少面對(duì)客戶的接觸面，提高生產(chǎn)、服務(wù)的效率和效果。

6 建立有效的服務(wù)機(jī)制

企業(yè)關(guān)注的內(nèi)容決定最終的工作結(jié)果。海底撈的考核指標(biāo)沒有財(cái)務(wù)指標(biāo)，只有客戶、員工滿意度兩項(xiàng)，是通過關(guān)注員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，最大限度調(diào)動(dòng)其積極性，是通過員工的超標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)較好的財(cái)務(wù)成果。把最重要的授權(quán)給了基層的服務(wù)員，使他們每個(gè)人都成為一名“管理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響。同時(shí)，海底撈通過店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理的走動(dòng)管理，將問題、危機(jī)處理在萌發(fā)狀態(tài)和第一時(shí)間，是真正的將平衡計(jì)分卡與餐飲服務(wù)實(shí)際有效地結(jié)合起來，并實(shí)現(xiàn)了實(shí)實(shí)在在的落地。

服務(wù)的根本是人對(duì)文化認(rèn)可和面對(duì)顧客的熱情，服務(wù)品質(zhì)是戰(zhàn)略、流程和激勵(lì)約束綜合作用的結(jié)果。物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)科學(xué)確定考核指標(biāo)、對(duì)象和手段，將具體可行的指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，完善事前、事中的控制手段。注重被管理者的積極參與和自覺執(zhí)行，提倡用心和熱情去服務(wù)，建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制和職責(zé)明晰的企業(yè)文化體系，引導(dǎo)員工超越標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，必將事半功倍的提高服務(wù)的實(shí)效性。

海底撈的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)體系

物流企業(yè)學(xué)習(xí)的核心來了：服務(wù)是外在的體現(xiàn)，而內(nèi)核是可控的供應(yīng)鏈；這是物流企業(yè)學(xué)習(xí)的內(nèi)核；

火鍋的質(zhì)量及口味在很大程度上取決于食材的新鮮度及質(zhì)量，對(duì)于大型連鎖餐飲集團(tuán)來說，加強(qiáng)對(duì)上游供應(yīng)鏈的控制至關(guān)重要。海底撈旗下的蜀海投資是海底撈供應(yīng)鏈的核心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，2013年海底撈的后臺(tái)供應(yīng)鏈真正實(shí)現(xiàn)了全國(guó)全網(wǎng)平臺(tái)化服務(wù)，集中化采購(gòu)、集中化中央廚房處理，海底撈的整個(gè)供應(yīng)鏈成為傳統(tǒng)餐飲領(lǐng)域供應(yīng)鏈標(biāo)桿企業(yè)一點(diǎn)不為過。

 海底撈現(xiàn)有七個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、兩個(gè)底料生產(chǎn)基地，自身的供應(yīng)鏈已占據(jù)海底撈采購(gòu)+服務(wù)總金額的82%。

海底撈旗下子公司蜀海集團(tuán)負(fù)責(zé)供應(yīng)食材，頤海集團(tuán)獨(dú)家供應(yīng)火鍋底料，扎魯特旗為海底撈提供羊肉。此外門店的裝修和翻新也由子公司蜀韻東方負(fù)責(zé)提供。

蜀海產(chǎn)能已經(jīng)足夠支撐海底撈所需產(chǎn)能，除此之外，還向其它餐飲企業(yè)提供供應(yīng)鏈相關(guān)服務(wù)。蜀海對(duì)標(biāo)的是世界500強(qiáng)企業(yè)Sysco，Sysco一年的銷售額是600億美元。中國(guó)的餐飲市場(chǎng)有數(shù)萬億規(guī)模，理論上，中國(guó)餐飲供應(yīng)鏈所能創(chuàng)造的產(chǎn)值不會(huì)比Sysco少。

1 采購(gòu)與庫(kù)存管理：

 海底撈在北京、上海、西安和鄭州設(shè)有4個(gè)配送中心，分別為各地的門店服務(wù)，負(fù)責(zé)片區(qū)門店的“區(qū)域要貨、區(qū)域配送、區(qū)域庫(kù)存”的管理。海底撈末端門店幾乎是零庫(kù)存(庫(kù)存僅供當(dāng)天消費(fèi))，每天的由各個(gè)門店報(bào)送需求后，后臺(tái)系統(tǒng)全程可視，匯總后下達(dá)采購(gòu)及生產(chǎn)任務(wù)，整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的快速響應(yīng)機(jī)制。與各個(gè)門店分別采購(gòu)食品相比，集中配送的管理模式，無疑使餐飲成本降得更低。統(tǒng)一配送的運(yùn)營(yíng)模式將采購(gòu)的“入口”大大減少，最大限度保證了食品安全。海底撈的四大配送中心以規(guī)模化的生產(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能。

2 時(shí)蔬基地直供 

海底撈全國(guó)都有自己的直供蔬菜基地，基地的種植計(jì)劃與前端門店的計(jì)劃完全協(xié)同，基地的每種蔬菜的播種、采摘都有嚴(yán)格的時(shí)間計(jì)劃，也就是基地種植的才什么時(shí)候上餐桌都有嚴(yán)格的計(jì)劃。

3物流

海底撈在全國(guó)建立了多個(gè)物流中心+中央廚房，集中統(tǒng)一的冷鏈物流配送是其核心，值得注意的是為了保障冷鏈不斷鏈，海底撈的物流配送門店是親自到樓下取貨，而不是物流企業(yè)送進(jìn)店，這樣有效的保障食品安全。

4海底撈的供應(yīng)鏈內(nèi)涵

盡量向供應(yīng)鏈的后端移動(dòng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б?將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。這也許是海底撈的商業(yè)邏輯。

餐飲連鎖的供應(yīng)鏈?zhǔn)亲铍y運(yùn)營(yíng)的體系，海底撈的成功不僅僅是前臺(tái)的貼心服務(wù)，如果沒有后臺(tái)供應(yīng)鏈的支撐，海底撈不會(huì)有成功的今天。集中中央廚房式供應(yīng)鏈體系，打造集中采購(gòu)+直供的供應(yīng)鏈模式，是餐飲連鎖參考學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。