逆勢(shì)實(shí)現(xiàn)雙增長、利潤大增，自與京東物流協(xié)同后，業(yè)內(nèi)對(duì)德邦評(píng)價(jià)明顯有了新變化。

一是有“拼勁”了。不久前，德邦發(fā)力航空大件，打出“跨省最快7小時(shí)”的口號(hào)，時(shí)效直接對(duì)標(biāo)順豐快運(yùn)。大家普遍的感受是，那個(gè)昔日有“拼勁”的德邦看似要回來了，接下來就看誰能在效率、服務(wù)與價(jià)格三個(gè)方面打造出優(yōu)勢(shì)了。

二是底盤更穩(wěn)、業(yè)績更好了。德邦在近一年時(shí)間里取得的成效是顯而易見的，憑借多年積累的底盤以及在新管理團(tuán)隊(duì)加持下，大件快遞領(lǐng)域依舊保持領(lǐng)先，整體業(yè)績實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長。尤其是利潤方面，繼去年歸母凈利大增3.4倍后，今年上半年繼續(xù)大增近2倍，蓄力的德邦正迎來新發(fā)展期。

9月1日，正值這家大件快遞龍頭公司成立27周年，站在這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)上，接下來我們來談?wù)劦掳钗磥碛心男胺▽殹蹦苤鼗貛p峰。

加碼科技，用“降本增效”輔助業(yè)務(wù)打市場

過去兩年，快遞、零擔(dān)收入不再高速增長，德邦深陷內(nèi)外交困的境地。

一改過去的“沉默”，今年德邦的布局重點(diǎn)與打法很明確很積極，既要通過產(chǎn)品迭代和強(qiáng)化新場景應(yīng)用去打市場，讓快遞快運(yùn)業(yè)務(wù)重回增長，也要通過“降本增效”持續(xù)去鞏固服務(wù)能力。

這相當(dāng)于一個(gè)以“服務(wù)+業(yè)務(wù)+科技”為循環(huán)的“飛輪”，用更好的服務(wù)質(zhì)量、更好的產(chǎn)品性價(jià)比去拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長、做大規(guī)模。而有了增量，規(guī)模越大，科技所帶來的“降本增效”會(huì)越來越明顯。更低的成本、更高的效率可以使得產(chǎn)品在市場中更有競爭力，從而形成一個(gè)正向的循環(huán)。

具體做法是，德邦在進(jìn)一步加深與京東業(yè)務(wù)協(xié)同的同時(shí)，先是切入電商退貨件、航空大件等新場景，又開始優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)的能力，全面推進(jìn)末端網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、產(chǎn)品重構(gòu)，通過提升產(chǎn)品性價(jià)比和整體競爭力去打市場。

那么，是什么支撐起了德邦整體競爭力的提升？如何才能結(jié)合行業(yè)客戶需求，在現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)組合基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，做到平衡價(jià)格和體驗(yàn)？又如何在這個(gè)過程中兼顧降本增效？德邦給出的答案是科技，而關(guān)鍵方向是“讓數(shù)字化輔助業(yè)務(wù)和利潤的增長”。

在德邦科技團(tuán)隊(duì)看來，要在競爭中獲勝，靠的是管理的不斷細(xì)化，不斷的通過科技來提高效率，最后的落腳點(diǎn)一定是要解決業(yè)務(wù)增收、降本的問題。

快遞是一個(gè)具有很強(qiáng)規(guī)模屬性的行業(yè)，在規(guī)模達(dá)到一定體量的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)化的核心能力在于企業(yè)精細(xì)化管理，能否高效地運(yùn)用數(shù)字化工具，把從貨物交付到分揀、裝卸，再到中轉(zhuǎn)、派送、簽收的各個(gè)運(yùn)營節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)字化運(yùn)營，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的核心。

而在這個(gè)過程中，就看誰能更好匹配客戶的需求，誰能打造出產(chǎn)品性價(jià)比，誰能把服務(wù)體驗(yàn)做好，這是最能直觀反映出一家企業(yè)的物流核心能力的因素。

首先，德邦將重點(diǎn)放到‘聽見’用戶聲音這個(gè)層面上，讓業(yè)務(wù)部門在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上建立起‘面向客戶’的思維。

基于此，德邦引入了CEM（客戶體驗(yàn)管理）系統(tǒng)，并把整個(gè)CEM系統(tǒng)與德邦的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，讓業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)與用戶之間彼此對(duì)應(yīng)的服務(wù)數(shù)據(jù)和反饋數(shù)據(jù)得到快速采集。

而當(dāng)一個(gè)個(gè)極小顆粒度的問題被顯現(xiàn)出來后，德邦再通過一系列或大或小的挽回措施，將快遞服務(wù)精細(xì)化管理起來，從而更好地幫助業(yè)務(wù)更精準(zhǔn)或者更敏捷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

換句話說，現(xiàn)在推動(dòng)運(yùn)營業(yè)務(wù)管理的核心并不是管理者，而是數(shù)十萬用戶在實(shí)時(shí)幫助德邦管控業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、組織和員工。

科技輔助業(yè)務(wù)和利潤的增長的另一個(gè)大方向是，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高人效率，降低成本。在人工成本持續(xù)上漲的背景下，德邦一直在思考如何通過智能設(shè)備、數(shù)字系統(tǒng)，來節(jié)省人力、運(yùn)力的成本。

過去幾年，德邦在數(shù)智化、精細(xì)化方面不遺余力地加大了投入，在收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派等各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)逐個(gè)突破，不斷完善大件快遞配稱體系，目的就是通過運(yùn)營內(nèi)核驅(qū)動(dòng)及科技賦能以更穩(wěn)定的時(shí)效和更精準(zhǔn)的交付進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)壁壘和品牌認(rèn)知。

一方面，不斷在全國鋪開多層立體自動(dòng)分揀系統(tǒng)、車載智能稱重設(shè)備、快遞員AR測方、違規(guī)操作AI智能識(shí)別系統(tǒng)等設(shè)備的應(yīng)用，全面提升在各環(huán)節(jié)的效率和安全；

另一方面，加大在無人技術(shù)的應(yīng)用，目前已陸續(xù)推出了在末端收派環(huán)節(jié)應(yīng)用的無人車德邦小D，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)應(yīng)用的無人駕駛貨車。據(jù)悉，德邦已開始探索“無人倉”的搭建，希望通過先進(jìn)的掃碼、稱重、辨識(shí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無人化貨物進(jìn)出庫、揀選配送。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在積累與投入中，德邦針對(duì)業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)已累計(jì)研發(fā)出100多項(xiàng)“降本增效”技術(shù)，幫助德邦實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和利潤的增長。

除德邦自身長期沉淀的科技能力外，德邦與京東物流的技術(shù)協(xié)同也是外界對(duì)其抱有較多期待的另一個(gè)重要因素。

今年上半年，德邦已開始與京東物流旗下快運(yùn)業(yè)務(wù)的部分環(huán)節(jié)（預(yù)計(jì)主要系中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸）進(jìn)行整合，運(yùn)作效率、競爭力都在進(jìn)一步加強(qiáng)。預(yù)計(jì)接下來，京東與德邦的融合將進(jìn)入加速期，尤其是在技術(shù)、末端等方面的融合為降本增效打開更大空間。從中長期來看，有利于德邦物流人力、車輛、中轉(zhuǎn)場各環(huán)節(jié)資源效率的提升，進(jìn)一步提升規(guī)模效應(yīng)，推動(dòng)德邦各項(xiàng)成本的下降。

強(qiáng)化服務(wù)，兼顧價(jià)格打造有市場競爭力的產(chǎn)品

有市場競爭力的產(chǎn)品除了要兼顧價(jià)格外，還有要“好體驗(yàn)”。德邦通過科技賦能找到“降本增效”價(jià)值后，接下來就是要把強(qiáng)化服務(wù)成為“增收”的重要路徑。它不僅能夠幫德邦打造良好口碑，擴(kuò)大用戶規(guī)模，以提高營收，還可以為將來提升產(chǎn)品附加值創(chuàng)造空間。

就如前文提到的重大舉措——引入客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，這不僅幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)聚焦到了服務(wù)問題的靶點(diǎn)，還幫助他們建立起了“面向客戶”的思維。

從下訂單起，到中轉(zhuǎn)運(yùn)輸，最后到派件，用戶對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的“滿意”或“不滿意”，都直接反映出了“某個(gè)快遞員”“某個(gè)組織”“某個(gè)環(huán)節(jié)”做得好或者不好，從而幫助德邦的業(yè)務(wù)部門有針對(duì)性地去做挽回。

在運(yùn)營層面的舉措上，為進(jìn)一步規(guī)范送裝標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，德邦已在全國范圍內(nèi)推行送裝一站式服務(wù)，通過“雙層送裝網(wǎng)絡(luò)”、“送裝最后一公里操作規(guī)范”、安裝人員入戶執(zhí)行的“五步標(biāo)準(zhǔn)”等自有服務(wù)體系，搭建起一套完善的“家具送裝一體化”服務(wù)體系。

與此同時(shí)，德邦還將末端服務(wù)能力及品質(zhì)持續(xù)提升作為重要考核項(xiàng)，從而在大件快遞市場得到了快速認(rèn)可，促使合同客戶數(shù)量持續(xù)增長。2023年上半年，德邦綜合破損率持續(xù)下降，其中，快遞業(yè)務(wù)破損率同比下降21.71%，零擔(dān)業(yè)務(wù)破損率同比下降22.87%。

根據(jù)菜鳥指數(shù)和抖音指數(shù)，2023年上半年，在行業(yè)9家主要快遞公司中，德邦的菜鳥指數(shù)綜合排名平均位居行業(yè)第一，末端及售后服務(wù)、信息規(guī)范等指標(biāo)排名穩(wěn)居行業(yè)前列。同時(shí)，抖音指數(shù)排名也在顯著提升，2023年5月、6月綜合排名進(jìn)入前三行列。

結(jié)語

長跑還在繼續(xù)，就如德邦今天舉辦的“周年慶長跑”活動(dòng)那樣，路還很長，一直向前跑，需要的是耐力和堅(jiān)持。27年來的積累和沉淀，是實(shí)力的體現(xiàn)，也是讓德邦向更好的發(fā)展階段邁近的基礎(chǔ)。

堅(jiān)守長期主義思維、大力投入科技和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、深耕運(yùn)營能力，構(gòu)筑起長期競爭力的護(hù)城河。況且，德邦還有一張非常成熟的全國型運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，并在網(wǎng)絡(luò)布局、市場渠道、服務(wù)體驗(yàn)、管理模式和運(yùn)營模式等方面一直處于領(lǐng)先地位。

如今，在與京東進(jìn)一步融合下，“降本增效”能力得到了明顯提升，整體規(guī)模也慢慢起來了。后續(xù)與京東進(jìn)一步加深業(yè)務(wù)整合后、導(dǎo)入京東快運(yùn)業(yè)務(wù)量后，規(guī)模體量在大件快遞市場份額或?qū)_進(jìn)行業(yè)首位。

對(duì)眼下的德邦而言，只要走在正確的方向上，未來的兵鋒所指，重回巔峰還會(huì)遠(yuǎn)嗎？