各位勞動人民節(jié)日快樂！難得的4天小長假，希望各位朋友玩的開心、吃的放心、睡的安心、躺著順心，以最飽滿的熱情恢復(fù)元?dú)?，開啟2019的下一個(gè)雞血奮斗模式~

「 以下故事情節(jié)及人物均為作者杜撰，若有雷同，純屬巧合：

     小Q：某醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)公司后臺產(chǎn)品經(jīng)理，著手規(guī)劃重構(gòu)公司的供應(yīng)鏈及電商后臺相關(guān)系統(tǒng)」

     22:30的地鐵上，小Q加完班趕上末班車回家，相比早晚高峰的擁擠，此時(shí)地鐵里相對松散好多，但也不是人人有座。一群20出頭的安檢員們站在門口談笑著討論著下地鐵后去哪里嗨翻下半場，于他們而言，下班了脫下制服，才意味著一天生活的開始。不遠(yuǎn)處坐著兩名年輕的程序猿正在激烈討論著白天遇到的一個(gè)bug的解決方案，意猶未盡，似乎不是因?yàn)橼s末班車，還能繼續(xù)干兩個(gè)小時(shí)；對面的一位中年大哥頭向后靠著車廂閉目養(yǎng)神，面容憔悴，已經(jīng)花白而稀疏的發(fā)絲凌亂的耷拉在“地中海”上，一看就是長期加班導(dǎo)致的亞健康狀態(tài)；身旁一位30出頭的程序員快速跟老婆孩子視頻聊完幾句后，又從包里拿出電腦開始調(diào)試，貌似在為某個(gè)緊急項(xiàng)目爭分奪秒......

    也許末班車就是專為這么一幫互聯(lián)網(wǎng)人準(zhǔn)備的加班福利吧。今年同時(shí)段加班的人明顯比去年多了不少。想起自己一位大廠的哥們跟自己聊起的，公司近期要裁員，人人自危，領(lǐng)導(dǎo)要求996，但到點(diǎn)了也沒人走，有人寧愿每天干耗到凌晨，下班了就在公司附近住賓館也不愿提前回家，就怕因?yàn)榭记谂琶亢蟪蔀楸徊玫膶ο?，結(jié)果惡性循環(huán)，加班越來越多，效率反倒越來越低。小Q苦笑著搖搖頭，在資本寒冬籠罩下的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，覆巢之下，焉有完卵？

01 退貨退款整體流程

    最近加班，主要在趕工處理售后系統(tǒng)退款和退貨需求。按照公司業(yè)務(wù)場景，小Q總結(jié)了退款退貨的觸發(fā)場景主要分為兩類：

    一、客戶線上發(fā)起申請，平臺審批；

    二、客戶聯(lián)系客服，由客服代為從后臺發(fā)起申請。

    同時(shí)，由于公司業(yè)務(wù)同時(shí)存在自營平臺和三方POP商家兩種業(yè)務(wù)模式，以及在線支付和貨到付款兩種支付方式的訂單，小Q總結(jié)并梳理出整體業(yè)務(wù)場景藍(lán)圖：

▲  退貨退款場景羅列

02 退貨退款系統(tǒng)流程詳解

    根據(jù)退貨退款觸發(fā)的時(shí)機(jī)不同，小Q將退貨退款流程分為訂單發(fā)貨前、訂單發(fā)貨后、訂單簽收后3大節(jié)點(diǎn)，單獨(dú)設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程。

1.訂單發(fā)貨前的退貨退款流程

     用戶下單以后，在實(shí)物訂單未出庫之前，用戶尚未拿到實(shí)物商品，訂單也還處于正向履約流程中，還不涉及到逆向物流場景。在此場景下發(fā)起的退貨退款，在系統(tǒng)層面操作為：

    一、取消訂單；二、退款。

    根據(jù)訂單所處的履約節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)處理邏輯再細(xì)分為3個(gè)子節(jié)點(diǎn)：

    （1）訂單未支付：特指貨到付款訂單已提交，和在線支付訂單已提交未付款的場景。 此時(shí)由于尚未支付，所以只需要取消訂單即可，不涉及退款；

    （2）訂單已付款，但尚未下發(fā)庫房/商家：此時(shí)訂單還在中臺訂單履約系統(tǒng)中，實(shí)物尚在庫房未動。在系統(tǒng)層面的處理為：

            ①取消訂單；

           ②在線支付的訂單，由系統(tǒng)或者人工生成退款單，審核通過后將訂單實(shí)付金額原路退回用戶支付賬戶（貨到付款的訂單未付款，無需退款）。

    （3）訂單已下發(fā)庫房：此時(shí)訂單已產(chǎn)生波次進(jìn)行發(fā)貨生產(chǎn)了，所以退款之前需確保實(shí)物商品尚未真實(shí)發(fā)出，將商品還貨上架。為防止系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)過程中存在滯后性，故在取消訂單前，最好核實(shí)一下庫房/商家實(shí)物的真實(shí)情況。在系統(tǒng)層面的處理為：

            ①嘗試取消訂單，若商品未發(fā)貨，則可取消成功。否則取消失敗，退款失敗；

            ②庫房將已取消訂單攔截并還貨上架；

            ③在線支付訂單，生成退款單，審核通過后原路退款至用戶支付賬戶。

▲  訂單發(fā)貨前的取消及退款流程

2.訂單拒收的退貨退款流程

     訂單發(fā)貨以后，實(shí)物已經(jīng)在運(yùn)輸途中，但用戶尚未簽收，此時(shí)，若用戶拒絕簽收，則產(chǎn)生了拒收。貨到付款的訂單，拒收時(shí)并未收費(fèi)，也無需退款。

    系統(tǒng)處理邏輯為：

    （1）客服核實(shí)拒收原因，若用戶還想繼續(xù)要，則聯(lián)系物流公司對包裹進(jìn)行再投，正常簽收訂單。此過程仍為訂單正向流程，未涉及售后流程。

    （2）若協(xié)商同意退貨，則由客服發(fā)起一個(gè)退貨申請下發(fā)至庫房（自營業(yè)務(wù)）或者商家端（三方POP商家業(yè)務(wù)），等待包裹被物流送回以后，核實(shí)確認(rèn)無誤后，將在線支付訂單原路退款，貨到付款訂單因尚未收款，無需退款。

    此處需要說明的是，自營平臺訂單，一般在庫房操作WMS系統(tǒng)，退貨入庫狀態(tài)可與上游系統(tǒng)實(shí)時(shí)互通，故在庫房退貨入庫以后可自動觸發(fā)退款；而商家系統(tǒng)最好由商家明確確認(rèn)收到實(shí)物以后（多了一步商家確認(rèn)的動作），再觸發(fā)退款。

    平臺退款以后，與商家進(jìn)行結(jié)算訂單應(yīng)收時(shí)需排除已退款訂單。

▲  訂單拒收退貨及退款流程

3.訂單簽收后的退貨退款流程

        訂單簽收以后發(fā)起的退款，與簽收前主要有兩點(diǎn)不同：

（1）貨到付款訂單此時(shí)已收款，所以涉及到訂單退款； 

（2）簽收前的退貨都是整單維度，簽收后可支持部分退貨。

        系統(tǒng)處理流程為：

         （1）用戶或客服發(fā)起退貨申請；

        （2）平臺或商家審核退貨申請，同意后，用戶將包裹寄回。若為自營平臺訂單，只需要平臺審核通過即可寄回包裹；若為商家訂單，還需商家審核同意。

        （3）庫房/商家收到寄回包裹后，生成退款單，按照約定路徑將貨款退回用戶賬戶。原則上要求按原路返回，但部分為現(xiàn)金支付的貨到付款訂單，或者其它情況，可以協(xié)商其它線上退回路徑。

▲  訂單簽收后的退貨退款流程

03 訂單、退貨單與退款單

    由于1張訂單可能會產(chǎn)生多次退貨，每次退貨會生成1張退貨單。同時(shí)，1張訂單也有可能觸發(fā)多次退款。所以，小Q將退貨單、退款單單獨(dú)設(shè)計(jì)，與訂單庫獨(dú)立存在、相輔相成。

    退貨單和退款單是怎樣的關(guān)系呢？ 小Q調(diào)研完一圈下來發(fā)現(xiàn)，并不是每一張退貨單都會生成退款單，更不是每一張退款單都會有退貨單，就像并不是每一滴牛奶都叫xx蘇一樣，嘿嘿~例如貨到付款的訂單退貨，就只會有退貨單，不需要退款單；有些情況下，客服會針對某些訂單只為客戶退款，而無需退貨，例如承諾超時(shí)賠付等。所以，退貨單和退款單只有在常規(guī)退貨退款場景下才是一對一的關(guān)系，在特定的場景下并不具備強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系。

▲  訂單、退貨單與退款單

根據(jù)退貨單的操作狀態(tài)，小Q將退貨單設(shè)計(jì)為待審核、待入庫、入庫完成、駁回 4個(gè)狀態(tài)：

①待審核：在訂單逆向過程中，客戶或客服新發(fā)起退貨申請，系統(tǒng)生成退貨單的初始狀態(tài)；

②待入庫：退貨單審核通過，同意退貨的狀態(tài)。此時(shí)，等待客戶包裹寄回；

③入庫完成：包裹寄回倉庫，庫房已完成入庫；

④駁回：退貨申請被駁回的狀態(tài)。

▲  退貨單狀態(tài)圖

按照退款節(jié)點(diǎn)，退款單的狀態(tài)設(shè)計(jì)為待審核、待退款、退款完成、駁回 4個(gè)狀態(tài)：

①待審核：退款申請剛提交的初始狀態(tài)；

②待退款：退款單由財(cái)務(wù)審核通過，同意退款；

③退款完成：由財(cái)務(wù)手工或系統(tǒng)自動觸發(fā)退款，退款成功后的狀態(tài)；

④駁回：退款申請被駁回的狀態(tài)。

▲  退款單狀態(tài)圖

04 退款金額計(jì)算

        訂單簽收前的取消和拒收引起的退款，都是整單退貨（全退）。而簽收以后的退貨，經(jīng)常由于部分商品問題，所以會存在部分退貨（半退）。如果在訂單下單時(shí)使用了優(yōu)惠券、抵扣金、積分等，也需要考慮退回用戶賬戶。

     全退情況的退款處理比較簡單，小Q給出的解決方案為：①按訂單實(shí)付總金額退款；②未過期的優(yōu)惠券、積分等優(yōu)惠信息原路返回。

     半退情況下的退款處理相對復(fù)雜，小Q向阿輝、老A等電商老鐵們逐個(gè)請教和討論后，總結(jié)如下：

     ①若無組合優(yōu)惠信息，按商品實(shí)付金額退款；

     ②若使用了組合優(yōu)惠信息（如整單滿減券），有兩種主流處理方式：

        a.優(yōu)惠按照商品金額比例分?jǐn)偅凑辗謹(jǐn)偤蟮膶?shí)付金額退款；

        b.退款時(shí)需考慮剩余商品是否滿足優(yōu)惠，重算優(yōu)惠后退款。

    為加強(qiáng)理解，舉例說明：

    a.優(yōu)惠按照商品金額比例分?jǐn)?，按照分?jǐn)偤蟮膶?shí)付金額退款。(參考：淘寶)

    舉例：某用戶購買商品A\B\C各1個(gè)，使用了滿150減20的優(yōu)惠券，按比例分?jǐn)偤蟮膶?shí)付金額如下:

    如上，若退A，則退款90元；退B，則退款54元；退C，則退款46元。

    此規(guī)則簡單易實(shí)現(xiàn)，但存在湊單刷優(yōu)惠券的風(fēng)險(xiǎn)。存在用戶為了湊單使用優(yōu)惠券，簽收后又將其它不需要的SKU退貨的情況。一般規(guī)避方案為：①用戶責(zé)任導(dǎo)致的退貨運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)；②惡意刷優(yōu)惠券退貨的行為，將用戶做降級處理、或加入黑名單。

    b.退款時(shí)重新計(jì)算優(yōu)惠，若剩余SKU繼續(xù)滿足優(yōu)惠，則按原價(jià)退款；否則扣除優(yōu)惠后再退款，若扣退款金額尚不夠優(yōu)惠，則不能單獨(dú)退此商品。參考：京東

舉例1：某用戶購買商品A\B\C各1個(gè)，使用了滿150減20的優(yōu)惠券，實(shí)付金額如下：

①若退C，則剩余A和B，原金額合計(jì)160，仍然滿足優(yōu)惠條件，故退款40元；

②若退B，則剩余A和C，原金額合計(jì)140，不再滿足優(yōu)惠條件，需扣除優(yōu)惠，故退款金額=6020=40元。

舉例2：某用戶購買商品A\B各1個(gè)，使用了滿100減50的優(yōu)惠券，實(shí)付金額如下：

①若退A，剩余B（原金額為40），不再滿足優(yōu)惠條件，需扣除優(yōu)惠，可退款金額=60-50=10元

②若退B，則剩余A（原金額為60），不再滿足優(yōu)惠條件，需扣除優(yōu)惠，但因B的原金額（40）小于已優(yōu)惠金額（50），故不允許單獨(dú)退B。

    此規(guī)則可預(yù)防刷優(yōu)惠券的情況，但規(guī)則較復(fù)雜，解釋成本和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成本較大。

    以上兩種方案，小Q更傾向于方案a。因?yàn)樵卺t(yī)藥行業(yè)，藥品一經(jīng)售出，原則上不退不換，所以本來退貨就是個(gè)低概率事件，加上用藥的特殊性，為了套優(yōu)惠券而湊單再退貨的概率就更低了。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)也遵循大道至簡原則，平臺在發(fā)放促銷優(yōu)惠時(shí)，只要保證整體上成本能cover住，系統(tǒng)也就無需設(shè)計(jì)的過于復(fù)雜了。

     對于以項(xiàng)目驅(qū)動的加班，小Q從不排斥。項(xiàng)目趕工期間，為了在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)有成果產(chǎn)出，無數(shù)次自愿加班，趕最后一班地鐵到家后繼續(xù)挑燈夜戰(zhàn)；也曾經(jīng)連續(xù)奮戰(zhàn)24小時(shí)，到賓館短暫休息后又自覺奔赴項(xiàng)目現(xiàn)場，只會擔(dān)心新上線項(xiàng)目有所閃失；更有連續(xù)一個(gè)月奮戰(zhàn)到凌晨三點(diǎn)，只為在別人下班期間騰出時(shí)間做系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。那些日子很苦，但回憶起來都是甜，心之所向，自驅(qū)而動，無怨也無悔。

     當(dāng)996的矛盾在網(wǎng)絡(luò)上升級到ICU高度的時(shí)候，已然成了企業(yè)和員工之間的階級矛盾，正反方各執(zhí)己見、爭鋒相對。對于996，小Q有自己的理解，相比從上往下灌輸?shù)恼吆妥韵露蠎?yīng)對的對策，小Q更加崇尚有意義的自驅(qū)式價(jià)值觀，而不希望制度淪為一種自欺欺人惺惺作態(tài)式的企業(yè)與員工博弈的戲臺。

    縱觀歷史，一切以反人性為出發(fā)點(diǎn)的制度都是阻礙歷史前行的絆腳石，終將被歷史所淘汰。  9也好，6也罷，上下班時(shí)間本該只是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一條記錄，凌晨4點(diǎn)的街頭也不應(yīng)該成為朋友圈炫耀的資本。當(dāng)然，價(jià)值的體現(xiàn)因人而異，有人為了名，有人為了利，有人為了自我提升，也有人為了自我實(shí)現(xiàn)。最理想的做法是企業(yè)了解每位員工訴求，給予他們想要的，激發(fā)每個(gè)人的潛能，不斷提升員工做事的效率和投入度。

    倚天照海花無數(shù)，流水高山心自知。無論企業(yè)還是員工，在喧囂浮躁中，能夠腳踏實(shí)地，守得自己心中的一方凈土，不隨波逐流，便是這紛擾社會中的一片桃園，終有一日，會迎得滿園桃花開……