-序-

上一期和大家分享了如何制定并優(yōu)化工作流程，以及“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”的一些實(shí)踐，今天一起聊聊，如何進(jìn)行客戶與需求管理?？蛻襞c需求管理，通常包括以下三步：1、如何識(shí)別客戶需求；2、如何制定解決方案；3、如何持續(xù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)

-1-如何識(shí)別客戶需求

要準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的需求，“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”咨詢團(tuán)隊(duì)給大家推薦一套方法：“看聽算”，既（看）現(xiàn)地現(xiàn)物法、（聽）面對(duì)面調(diào)研法、（算）模擬測(cè)算法，基于以上方法得到的信息和數(shù)據(jù)，最終將客戶的需求轉(zhuǎn)譯成供應(yīng)鏈相關(guān)語(yǔ)言，用以指導(dǎo)后續(xù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的操作。舉一個(gè)“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”2021年的實(shí)際咨詢案例：

我們?cè)诮o汽車行業(yè)的主機(jī)廠定制化設(shè)計(jì)一款A(yù)PS（Advanced Planning Scheduling高級(jí)計(jì)劃排程）產(chǎn)品 ，作為一款排程工具，需要在計(jì)劃排程前充分調(diào)研各環(huán)節(jié)客戶的需求，作為排程的制約條件（或者說是需要被滿足的目標(biāo)函數(shù)條件），這個(gè)過程就是典型的客戶需求識(shí)別。

為了準(zhǔn)確、全面地獲取客戶的需求，我們咨詢團(tuán)隊(duì)采用了“看聽算”的打法。

首先，我們分成了若干個(gè)小組，每個(gè)小組選定了單一品種的一個(gè)訂單，分別跟隨這個(gè)訂單，從產(chǎn)品價(jià)值流的起點(diǎn)（原材料的供給、物流配送上線）開始，一直沖壓、焊接、噴涂，再到裝配成一輛完整的汽車產(chǎn)品，進(jìn)行了為期2天的流水線作業(yè)觀察，期間記錄了整條生產(chǎn)線對(duì)于排程要求的56項(xiàng)需求（如焊接階段，帶天窗產(chǎn)品間隔5以上；如噴涂階段，日產(chǎn)比例小于5%的外飾顏色，當(dāng)天全部集中排列；等等），通過作業(yè)觀察，可以基本獲取所有的需求。

其次，我們對(duì)這56項(xiàng)需求進(jìn)行的發(fā)現(xiàn)點(diǎn)/提出者進(jìn)行面談，面談提綱包括：1.為何提出這個(gè)需求；2.這個(gè)需求滿足了能給你（這個(gè)環(huán)節(jié)）帶來什么收益；3.這個(gè)需求不滿足（或者滿足一部分）會(huì)帶來什么損失；4.除了排程之外，有什么其他方式可以滿足你的需求。經(jīng)過這些面談，可以很好地給客戶的需求進(jìn)行定性，即56項(xiàng)需求滿足優(yōu)先級(jí)的排列，以及需求滿足后收益的量化。

再者，需要通過一套模型和算法，根據(jù)56項(xiàng)需求的優(yōu)先級(jí)順序，對(duì)以上56個(gè)需求的滿足情況進(jìn)行排程模擬測(cè)算，目的是篩選出最佳排程建議（經(jīng)濟(jì)性最優(yōu)）。通過APS模型的多輪次測(cè)算，得出了56個(gè)需求的識(shí)別/滿足推薦建議：36個(gè)需求100%滿足，10個(gè)需求滿足80%，10需求不建議通過排程滿足（在面談環(huán)節(jié)已經(jīng)明確了替代方案的10個(gè)需求，且和其他需求呈明顯的排斥性）

通過以上“看聽算”的方法，不僅可以準(zhǔn)確的識(shí)別客戶的需求，還可以對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先順序的排列，同時(shí)通過模擬測(cè)算，給與客戶一定的反饋建議?！肮?yīng)鏈日常智庫(kù)”最終實(shí)現(xiàn)了客戶排程需求的98.5%滿足率，實(shí)現(xiàn)人員、設(shè)備、輔料成本節(jié)約800萬RMB/年，每小時(shí)產(chǎn)出提升8%。

-2-如何制定解決方案

如何制定一套性價(jià)比最優(yōu)的解決方案，“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”咨詢團(tuán)隊(duì)采用的是“全價(jià)值鏈TQC分析法”，這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一是“全價(jià)值鏈”，二是“TQC（T-時(shí)間；Q-質(zhì)量；C-成本）”，也就是說，需要分析的維度最終應(yīng)該生成一套解決方案分析矩陣，這個(gè)矩陣中明確的是不同方案給價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)、在TQC維度帶來的收益/損失。舉一個(gè)“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”咨詢團(tuán)隊(duì)2022年設(shè)計(jì)的案例：

在汽車行業(yè)中，各工藝環(huán)節(jié)之間（比如噴涂和裝配之間的車身庫(kù)）會(huì)設(shè)置一定的庫(kù)房/庫(kù)存，用來應(yīng)對(duì)上下游異常、或者用來進(jìn)行對(duì)計(jì)劃順序的還原（詳見我之前的文章《訂單交期的追趕與還原（①物理法）》），當(dāng)一條生產(chǎn)線的日產(chǎn)/產(chǎn)品品種增加時(shí)，為了保證上下游生產(chǎn)需求的持續(xù)滿足（比如上游品種集中、下游品種均勻），是否應(yīng)該對(duì)庫(kù)房進(jìn)行擴(kuò)容、投入多少才算合理、除了擴(kuò)容有無更好的辦法，如何做正確的解決方案成為了難題。

我們的咨詢團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)正好遇到這樣的課題，采取的是“全價(jià)值鏈TQC分析法”，如下圖所示，評(píng)估矩陣圖的橫坐標(biāo)是從客戶下單開始，一直到訂單交付的全價(jià)值鏈關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；縱坐標(biāo)是TQC評(píng)估維度。

方案一為擴(kuò)充車身庫(kù)至原來的2倍，可以保持目前訂單上下游生產(chǎn)組織方式不變，但是擴(kuò)容會(huì)帶來5000萬RMB的成本增加、以及4小時(shí)的lead-time增加。

方案二為不擴(kuò)充焊涂-總間整車庫(kù)房、保持焊涂品種集中，裝配環(huán)節(jié)品種被動(dòng)變?yōu)榧?，但是?huì)帶來8500萬RMB的物流成本增加、以及24小時(shí)的lead-time增加。

方案二為不擴(kuò)充焊涂-總間整車庫(kù)房、優(yōu)化焊涂品種成均勻，裝配環(huán)節(jié)品種保持均勻，僅僅需要在處理焊涂環(huán)節(jié)的集中投入500萬RMB（用以解決夾具切換、外觀相同零件的防差錯(cuò)視覺識(shí)別等，即可以品種均勻的方式焊接上線）。

通過評(píng)估，得出方案三所付出的成本最低、對(duì)lead-time、交付質(zhì)量的影響最小，最終方案可節(jié)約投資5000萬RMB，該評(píng)估模型也在實(shí)際工況下得到了驗(yàn)證，可具備復(fù)制推廣的能力。

-3-如何持續(xù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)

在項(xiàng)目完成、解決方案落地之后，還需要對(duì)方案中的實(shí)施過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并且給客戶的員工進(jìn)行培訓(xùn)，才能夠確保方案長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的可行性。

 “供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”團(tuán)隊(duì)采用的是四要素法：①標(biāo)準(zhǔn)模型；②實(shí)施文檔；③FAQ手冊(cè)；④實(shí)踐案例集。舉一個(gè)2022年給一家鏈主企業(yè)設(shè)計(jì)的實(shí)施案例。

我們之前的文章《訂單管控與供應(yīng)端的協(xié)同之——按品種生產(chǎn)》中提到的，某個(gè)國(guó)內(nèi)外地供應(yīng)商A，從接到鏈主企業(yè)生產(chǎn)信息到零部件交付，需要接近兩周時(shí)間。通過分析價(jià)值鏈可以很明確的看到供應(yīng)商在鏈主企業(yè)本地庫(kù)存部署占到全鏈條的50%以上，而這50%里面，20%是應(yīng)對(duì)零部件質(zhì)量問題、運(yùn)輸問題的安全庫(kù)存；30%是由于正常周轉(zhuǎn)時(shí)間帶來的到貨提前量；而應(yīng)對(duì)生產(chǎn)波動(dòng)庫(kù)存占比卻高達(dá)50%！

① 標(biāo)準(zhǔn)模型：“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”咨詢團(tuán)隊(duì)采用了VSM價(jià)值流分析的標(biāo)準(zhǔn)模型，對(duì)A供應(yīng)商的價(jià)值鏈進(jìn)行詳細(xì)分析，明確可優(yōu)化的庫(kù)存結(jié)構(gòu)以及造成這部分庫(kù)存的真正原因：鏈主企業(yè)計(jì)劃指示顆粒度粗+鎖定期計(jì)劃波動(dòng)大，兩部分造成。

② 實(shí)施文檔：針對(duì)A供應(yīng)商，制定標(biāo)準(zhǔn)化的診斷報(bào)告和解決方案，明確鏈主企業(yè)和供應(yīng)商A分別在不同的時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該履行的措施：鏈主企業(yè)-提供精確到分鐘的順序計(jì)劃+利用過程物流/信息工具“削峰填谷”；供應(yīng)商A-供應(yīng)商廠內(nèi)庫(kù)存+在途情況+鏈主廠內(nèi)庫(kù)存實(shí)時(shí)反饋情況。

③ FAQ手冊(cè)：以項(xiàng)目階段的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，建立了快速問答手冊(cè)，針對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題，可進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，同時(shí)可以在運(yùn)營(yíng)階段不斷豐富。

④ 實(shí)踐案例集：針對(duì)不同客戶，總結(jié)出不同的實(shí)踐案例，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)和描述進(jìn)行脫敏，且得到客戶的許可之后，共享在整個(gè)咨詢平臺(tái)上，讓不同的客戶之間可以相互借鑒經(jīng)驗(yàn)，少走彎路。

供應(yīng)商A在2022年減少庫(kù)存30%，優(yōu)化交付時(shí)間6.5小時(shí)，庫(kù)存資金占用減少320萬RMB，當(dāng)然，這只是一家客戶的收益，如果越來越多的企業(yè)可以加入進(jìn)來，形成以鏈主企業(yè)為中心的“全供應(yīng)鏈鳥瞰式“優(yōu)化，才能形成生態(tài)和集成效應(yīng)。

小結(jié)

所以，通過“供應(yīng)鏈日常智庫(kù)”咨詢團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐來看，準(zhǔn)確的識(shí)別客戶需求并轉(zhuǎn)譯成業(yè)務(wù)語(yǔ)言是前提，根據(jù)客戶需求制定個(gè)性化解決方案是關(guān)鍵，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展。下一期我們聊聊，如何在滿足客戶需求的過程中解決問題，以及解決問題的具體方法和案例。