順豐保價服務升級版馬上要來了！

因“保價”事件多次被熱搜的快遞巨頭順豐，昨天用行動作出了回應。

9月28日，順豐官方發(fā)布了一張耐人尋味的海報，稱“順豐保價服務2.0即將上線：定損無憂，時效無憂，賠付無憂。”有快遞業(yè)內人士稱，順豐計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務，將對現(xiàn)有保價服務和產(chǎn)品全線調優(yōu)升級。新的保價服務將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出優(yōu)化升級。

新變化：全額賠付最快半日到賬，增加專門客服通道

時下，保價爭議已成為了整個快遞產(chǎn)業(yè)所面臨的共性問題。而如何更快更好地解決這個問題，將直接關乎到快遞企業(yè)的品牌和市場競爭力。此次，順豐推出2.0版本保價服務，對現(xiàn)有保價服務體系重新進行了細化和梳理。主要有以下變化：

1）全額賠付。升級后的保價服務針對3C電子等價值較為明確的產(chǎn)品，全部損毀情況下，保價實現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀情況下也會增加補償方案。而對于發(fā)票、證件等“難以核價”產(chǎn)品，順豐也會提供定制化的保價產(chǎn)品，充分尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

2）賠付時效和周期大幅縮短。在賠付時效方面，順豐2.0版本保價服務較以往也大大縮短，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗無誤后最快可實現(xiàn)半日內賠付到賬。

3）增加專門客服通道。為了提升用戶理賠的速度和溫度，順豐還將制定專門客服通道，同時也會在下單頁面更加細化規(guī)則，相關的理賠標準說明等也將在理賠專區(qū)通過圖文并茂的方式呈現(xiàn)。

當然，快遞企業(yè)保價服務升級的關鍵是要匹配相對應的運營體系，去升級運營質量和作業(yè)流程，除了要加大快件路由的全流程實時監(jiān)控和收派環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，對于快遞員、客服等崗位考核機制調整也是需要考慮的。

服務體驗：它是順豐的生命

順豐歷來重視客戶體驗和服務質量。早前，順豐控股總裁王衛(wèi)強調要將服務提到新高度。他說，“沒有良好的服務體驗，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來我們一定要全面提升我們的服務體驗，因為它是我們的生命?！?/p>

與行業(yè)內的大部分“玩家”不同，順豐高質量的服務體驗不止聚焦于“快”，更強調穩(wěn)定、安全。一直以來，順豐不斷圍繞運營質量去逐步完善機制。比如在客戶下單X分鐘后，就必須與客戶取得聯(lián)系并溝通上門時間，只要在派件范圍之內并且在工作時間，順豐快遞員需要上門取貨。在送貨場景下，如果未取得客戶同意，不得將貨品放進快遞柜或者隨意寄放。

在順豐的運營體系里我們可以看到，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質。所以哪怕是松茸、櫻桃這些貨損率比較高的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，順豐也可以保障服務品質，且提供了相對高效可靠的配送服務。

此外，為了保證貨品安全，順豐還有著一系列的監(jiān)控快件的運送工程。借助快件全生命周期可視化系統(tǒng)，對收、轉、運、派、售后等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控并及時預警，保障整個流程中的服務質量。這些優(yōu)化提升，對內帶來了更高效的客戶體驗管理方式，對外給消費者的保障加深了層次，進一步提升客戶體驗。

與此同時，順豐還有一批高水平、高素質、相對穩(wěn)定的快遞員隊伍，他們的平均從業(yè)年限更長，職業(yè)晉升空間也更大。這一切都源于順豐的價值競爭定位，給予了快遞員高于同業(yè)平均水平的待遇。同時，規(guī)范的作業(yè)流程、完善的培訓、管理和激勵機制也為順豐的各種個性化服務，以及更有溫度的客戶觸達打下了堅實基礎。

前不久，順豐宣布服務再升級，在全國50個主要大中城市承諾“派件不上門，承諾必賠付”，并逐步向全國展開。這不僅體現(xiàn)了順豐提升自我、強化自己優(yōu)勢的“打法”，也點明了當下的業(yè)務重心：聚焦能力升級，提升客戶服務滿意度。

近十多年來，順豐無論在快遞時效，還是服務體驗上一直在行業(yè)內都處于領先地位，并且在此基礎上，它也在求變，不斷結合環(huán)境變化去持續(xù)完善和優(yōu)化服務。此次順豐推出2.0版本保價服務，一方面是體現(xiàn)了順豐對服務質量和穩(wěn)定性展開了自我檢視和自我加壓，繼續(xù)全面提升服務體驗，另一方面可以給到消費者一針“強心劑”。

優(yōu)化保價服務：快遞企業(yè)、消費者和監(jiān)管機構共同努力

延伸開來講，保價爭議不斷的背后，也隱藏著更多行業(yè)“心病”：快遞行業(yè)經(jīng)歷了十多年的高速發(fā)展，但規(guī)范始終沒有隨著行業(yè)快速發(fā)展而發(fā)展。從行業(yè)看，保價服務說明不清晰、理賠規(guī)則不明確、理賠時效慢這三大問題仍然是造成快遞行業(yè)和消費者矛盾的主要原因。

當前市場的難點在于，快遞行業(yè)缺乏一個對整個快遞寄送過程中的各方責任進行評判公允的第三方機制。特別是對于貨物部分損毀賠付的比例，由于整個行業(yè)沒有一個統(tǒng)一的賠付標準，也造成了不少的“漏洞”。

比如，快遞在寄送的過程之中有一定的破損，那么破損的損失到底該如何定價，按照相應的比例賠償?shù)谋壤l來定，如果沒法提供價值證明的商品，又用什么樣的方式對其物品進行價值評定。這些都是在真正賠付過程中，會遇到的諸多難題。

因此，行業(yè)監(jiān)管也應就目前的市場現(xiàn)狀，推動完善快遞服務中合同關系的訂立，統(tǒng)一指導和解釋，推進消費者和企業(yè)目標的一致性。畢竟，緊隨行業(yè)發(fā)展步伐完善行業(yè)配套的法律法規(guī)，才是解決目前消費者和快遞企業(yè)“矛盾”的第一要務。

通過對比可以發(fā)現(xiàn)，市場上大部分的快遞公司都沒有明文規(guī)定部分損毀賠付的規(guī)則，大多數(shù)損毀賠付比例是由售后專業(yè)人員進行鑒別，僅包括順豐在內的少數(shù)快遞公司在報價規(guī)則中明確聲明有第三方機構參與定損。如果拋開近期順豐保價負面事件的爭議，在行業(yè)內，順豐在賠付規(guī)則的細化、定損鑒定機制上于消費者而言是比較完善的。

對于快遞企業(yè)而言，快遞保價條款的制定，必然要兼顧消費者的利益，要通過優(yōu)化服務讓保價更可靠。應該進一步向消費者明確物品是否能保價，保價賠付的標準和范圍，更重要的是，應該通過改善運營質量來提升服務水平，完善售后服務提升消費者的滿意度。

對消費者來說，應當在寄送物品時現(xiàn)場打包和寄件，如涉及貴重物品寄送要保價時，按照實際價值誠信保價，如實填寫寄遞物品，在賠付時提供真實有效的價值證明。

總的來看，要切實解決消費者和快遞企業(yè)之間的這種“對立”，不僅需要國家立法的完善和行業(yè)監(jiān)管的雙雙發(fā)力，快遞企業(yè)和消費者雙方的誠信也必不可少，三方共同努力才能從根本上解決問題。