快遞不上門是一個由來已久的難題。如今除了順豐等少數(shù)快遞公司仍堅持“送貨上門”外，大部分快遞企業(yè)因為件量大簡化了服務(wù)標準。

9月5日，順豐宣布服務(wù)再升級，在全國50個主要大中城市承諾“派件不上門，承諾必賠付”，并逐步向全國展開。收件人可以通過線上滿意度評價，在線客服，熱線客服等渠道向順豐反饋，核實為順豐非客觀原因不上門后，會贈送5元體驗保障紅包至收方手機號。

派件上門一直是順豐的“代名詞”，也是服務(wù)的默認值，此時為何又再次強調(diào)？

第一，提升自我。圍繞“追求可持續(xù)健康發(fā)展”的主基調(diào)，順豐長期的戰(zhàn)略思路是“穩(wěn)健發(fā)展、利潤健康、提升雙滿、競爭領(lǐng)先”。面對競爭者的追趕，順豐在鞏固全域上門的服務(wù)基礎(chǔ)上，又對服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性展開了自我檢視和自我加壓，繼續(xù)強化自己的優(yōu)勢，從差異化競爭中找到立足點。

第二，促使行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。行業(yè)苦“價格戰(zhàn)”久矣，隨著政策監(jiān)管層面的實施，快遞物流行業(yè)逐步由低價無序競爭將轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)與產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變，上門送貨也會受到相當?shù)闹匾?。此次順豐服務(wù)升級不僅為整個行業(yè)帶來了一個高質(zhì)量發(fā)展的藍本，也或許會成為快遞服務(wù)大升級時代的一個開端，推動行業(yè)降本增效。

簡單來講，就是修“內(nèi)”與開“端”。

修煉“內(nèi)”功，以“服務(wù)體驗”取勝

一直以來，“上門”堪稱刻在順豐服務(wù)基因里，高質(zhì)量的服務(wù)體驗已經(jīng)固化在很多消費者心中。如今，面對競爭者的追趕、銷售渠道以及客戶需求的變化，這個優(yōu)勢不但不能丟失，而且還要繼續(xù)加強。

畢竟高質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)系到順豐長期的服務(wù)競爭力，更是順豐在新階段上，實現(xiàn)“可持續(xù)健康發(fā)展”的關(guān)鍵因素。對順豐而言，質(zhì)量就是長期健康發(fā)展的起點，質(zhì)量可以增強順豐品牌溢價能力，依托品牌提升市場占有率，市場占有率生利潤，利潤形成全面系統(tǒng)的抗風險能力，抗風險再保證質(zhì)量，形成一個正向的循環(huán)。

特別是時效件業(yè)務(wù)，這是順豐營收和利潤的主要源泉，也是核心競爭壁壘。隨著電商平臺流量分化、新興平臺的崛起，各大平臺都致力于為消費者帶來更好的購物體驗，市場對于快遞服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，很多快遞企業(yè)也開始關(guān)注并加入到這個賽道里。

順豐此次面向全國50個主要大中型城市打出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾，既體現(xiàn)了順豐提升自我、強化自己的優(yōu)勢的“打法”，也點明了下一步的戰(zhàn)略方向：聚焦能力升級，提升客戶服務(wù)滿意度。

早前，順豐控股總裁王衛(wèi)強調(diào)要將服務(wù)提到新高度。他說，“沒有良好的服務(wù)體驗，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗，因為它是我們的生命。”

順豐有這個底氣，也有這個資源來做好這個事情。除了具備規(guī)模、品牌、資源優(yōu)勢外，順豐還有一批高水平、高素質(zhì)、相對穩(wěn)定的快遞員隊伍，他們的平均從業(yè)年限更長，職業(yè)晉升空間也更大。這一切都源于順豐的價值競爭定位，給予了快遞員高于同業(yè)平均水平的待遇。同時，完善的培訓、管理和激勵機制也為順豐的各種個性化服務(wù)，以及更有溫度的客戶觸達打下了堅實基礎(chǔ)。

據(jù)了解，活動啟動的同時，順豐內(nèi)部宣導，強化了一線的服務(wù)標準要求、提高了團隊認識，從運作上，即便是新人，也要求服務(wù)程序的熟悉和達標。在這個基礎(chǔ)上，放大考核容錯，為員工的成長護航。

也正因為看重履約交付能力和服務(wù)體驗，順豐在時效件賽道的領(lǐng)先地位一直難以被撼動。財報顯示，雖然今年上半年宏觀環(huán)境受到了諸多因素的干擾，順豐的時效業(yè)務(wù)板塊時效件的增速仍然能比 GDP 增速跑快2.6個百分點，上半年時效件實現(xiàn)了5.1%的同比增長。并且在年初國家郵政局公布的《2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果》顯示：總體滿意度和公眾滿意度得分第一毫無懸念，被順豐摘得。在全程時限方面，它是唯一一家時限在48小時以內(nèi)；72小時準時率在90%以上，同樣高居第一。

快遞服務(wù)大升級迎新開端，推動行業(yè)降本增效

眾所周知，去年快遞行業(yè)無序競爭，大打“價格戰(zhàn)”，不僅阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展，也在持續(xù)消耗快遞行業(yè)的口碑；監(jiān)管層喊話“旗幟鮮明反對內(nèi)卷”、“保障每個消費者快遞服務(wù)體驗”，政策密集出臺勝于此前任一時期……

更何況，現(xiàn)在電商平臺之間競爭很激烈，電商業(yè)務(wù)基數(shù)很大，渠道增多，電商平臺需要提升客戶滿意度。但現(xiàn)在末端物流派送方面是短板，電商平臺希望用更好的時效、送上門的快遞服務(wù)提升核心競爭力。此外，網(wǎng)絡(luò)的下沉和電商平臺、直播賣貨的興起，客戶群體的年齡會更加的上升與下沉，消費者對快遞服務(wù)標準不僅要做到派送上門，更需要根據(jù)時間、根據(jù)要求派送。

但是，快遞上門本應(yīng)就是“標配”，也是法律規(guī)定必須做的一個末端服務(wù)動作，如今卻只有順豐等少數(shù)企業(yè)能扛起行業(yè)標準的大旗。業(yè)內(nèi)人士表示，在政策監(jiān)管和消費者對于快遞服務(wù)的訴求的訴求下，風向標已經(jīng)很明確，未來快遞產(chǎn)品與服務(wù)升級進程將顯著加快，末端上門服務(wù)必然會進一步被重視起來。

“順豐此次提出“上門服務(wù)”承諾，主動提升服務(wù)體驗，不僅體現(xiàn)了對自己服務(wù)硬實力的底氣和自信，也或許會成為快遞服務(wù)大升級時代的一個開端，推動行業(yè)降本增效?！鄙鲜鋈耸空J為。

從巨頭們近期的調(diào)整可以明顯看到，圍繞質(zhì)量進行良性競爭，價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，向高質(zhì)量、產(chǎn)品分層等多元化服務(wù)，已成為當下快遞行業(yè)發(fā)展的新思路。對于物流服務(wù)商而言，挑戰(zhàn)也來了，因為服務(wù)與產(chǎn)品的升級必然意味著更高的成本和價格，考驗的是企業(yè)是對成本的優(yōu)化。

這背后的邏輯很簡單：如今我國快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)在增長（2021年日均快遞量約3億件，同比增長29.9%），快遞員日均收派件量也在增加，若要按照標準的派送服務(wù)（上門或致電）完成更大的量，成本與效率優(yōu)化將變得尤為關(guān)鍵。

因此，快遞服務(wù)大升級只是一個新開端，以服務(wù)體驗取勝的關(guān)鍵還在于，如何在可承受的成本水平下提供更有人性化的服務(wù)。也就是說，要在競爭中獲勝，靠的是管理的不斷細化，不斷地通過科技來提高效率。對物流企業(yè)而言，驅(qū)動企業(yè)進化能力的核心在于企業(yè)精細化管理能力，能否高效地運用數(shù)字化工具，把從貨物交付到分揀、裝卸，再到中轉(zhuǎn)、派送、簽收的各個運營節(jié)點實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化運營，是實現(xiàn)精細化管理的核心。

而在這個過程中，就看誰能更好匹配客戶的需求，誰能為客戶創(chuàng)造價值，誰能把服務(wù)體驗做好，這是最能直觀反映出一家物流企業(yè)核心能力的因素。

多年來，順豐在科技方面的投入保持了增長態(tài)勢，已在多個領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位。比如在順豐在大網(wǎng)數(shù)字化的優(yōu)化上，已經(jīng)針對收轉(zhuǎn)運派各環(huán)節(jié)進行深度數(shù)智化升級。以末端環(huán)節(jié)的優(yōu)化為例，可以依據(jù)各具體派送區(qū)域內(nèi)的前置件量預測、派送難度、小哥自身排班偏好以及個人能力，通過系統(tǒng)直接分配小哥收派區(qū)域，輸出收派路徑規(guī)劃，進行最優(yōu)的末端資源配置，保障服務(wù)時效及體驗；同時，順豐通過視覺計算等 AI 能力對于車輛裝載，違規(guī)拋扔，車輛調(diào)度等做技術(shù)支持。

結(jié)語

2022年依然是快遞業(yè)高速發(fā)展的一年，快遞行業(yè)早已脫離了簡單的收寄服務(wù)，而是從中延伸出了更細化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和更豐富的物流場景，滿足供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)的客戶更多個性化的需求。

“快遞上門”既是順豐對服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性展開的自我檢視和自我加壓，也為行業(yè)立了一個新的發(fā)展標桿。這也進一步論證，快遞行業(yè)已經(jīng)從價格競爭轉(zhuǎn)向價值服務(wù)競爭的新階段，在產(chǎn)品上體現(xiàn)差異化，在核心服務(wù)上體現(xiàn)競爭力。

中國物流企業(yè)走向全球競爭，行業(yè)要走上高質(zhì)量發(fā)展之路，也不僅僅只有一個順豐，而應(yīng)該有更多以客戶為中心，不斷將服務(wù)水平提升至新高度的企業(yè)?？爝f企業(yè)在謀求更大的市場份額的同時，還要通過產(chǎn)品、精益管理、提升信息化能力等方式把服務(wù)和效率進行優(yōu)化，為消費者提供差異化、多元化的服務(wù)。