你肯定見過這樣的場(chǎng)景：正值用餐高峰，一家生意不錯(cuò)的餐館擠滿了人，煙火喧囂間，除了等位用餐的客人，還有不少拿著手機(jī)焦急等待出餐的外賣騎手。

外賣平臺(tái)一項(xiàng)面向6萬名騎手的調(diào)查顯示，在配送過程的各種意外情況中，9成受訪騎手提到“等出餐時(shí)間過長”，提及率位列第一，另有7成騎手認(rèn)為過半的超時(shí)訂單與等餐有關(guān)。

過去我們常常認(rèn)為，騎手被迫在路上搶時(shí)間，是因?yàn)槠脚_(tái)給的時(shí)間太少。然而，在外賣服務(wù)鏈條上，平臺(tái)要考慮的不只有騎手，還有商家和用戶，這三方既有利益交集又有利益博弈的微妙關(guān)系，決定了保障三者體驗(yàn)幾乎是一個(gè)“不可能三角”。關(guān)于這一點(diǎn)，從出餐這一場(chǎng)景就可以管中窺豹：要想縮短騎手的等餐時(shí)間，讓外賣盡快送到用戶手中，就要讓商家加快出餐，但這也會(huì)相應(yīng)加大店員壓力，同時(shí)餐品質(zhì)量也有可能下降。

更何況，外賣訂單從分配到送達(dá)，除了出餐問題，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能發(fā)生不同的突發(fā)狀況：騎手找不到餐廳、用戶不接電話、保安不讓進(jìn)小區(qū)、用戶要求騎手順便帶東西……其中每個(gè)狀況都至少涉及兩個(gè)相關(guān)方。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，平臺(tái)生態(tài)治理是最艱深的課題之一，圍繞平衡各方利益這一目標(biāo)，很多平臺(tái)設(shè)計(jì)了一系列復(fù)雜的運(yùn)營模式和管理規(guī)則。在處理短期、局部的問題時(shí)，這些模式和規(guī)則大多數(shù)都是有效的，但隨著時(shí)間推移和相關(guān)方的增多，利益勢(shì)必要進(jìn)入再分配、再平衡的過程。這意味著平臺(tái)治理沒有一勞永逸的法門，只能在不斷探索中實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。

維持一個(gè)讓用戶、商家、騎手都滿意的平臺(tái)生態(tài)，就像在進(jìn)行一場(chǎng)“拋三球”雜技，如何使這一高難度動(dòng)作成為可能，是這篇文章想要探討的問題。

01

不用加快出餐就可以緩解等餐焦慮，

這種辦法存在嗎？

一份外賣要用多久做出來？關(guān)于這個(gè)問題，用戶可能不太在意，但對(duì)騎手而言，這卻是配送過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。事實(shí)上，出餐速度也關(guān)乎我們是否能準(zhǔn)時(shí)收到外賣。

“前天一個(gè)訂單，到手半個(gè)小時(shí)，但等了20分鐘才做好，當(dāng)時(shí)手里還有別的訂單，這一單拖延了，后面連續(xù)幾單時(shí)間也會(huì)變得特別緊張。”在美團(tuán)外賣的騎手懇談會(huì)上，談及出餐環(huán)節(jié)時(shí)，一個(gè)騎手打開了話匣子。

另一位騎手說，他在晚高峰時(shí)間接了一家韓國料理的單子，等了10分鐘后才被告知食材不夠了，最終選擇將訂單轉(zhuǎn)出去后，剩下的訂單也已經(jīng)超時(shí)許久。

為什么騎手那么在意出餐時(shí)間？

整體而言，一張外賣訂單的履約時(shí)長，由商家備餐時(shí)長+騎手配送時(shí)長構(gòu)成。惡劣天氣、交通管制會(huì)影響騎手的配送時(shí)長，但這種影響對(duì)所有騎手都是一樣的，也比較容易向用戶解釋。對(duì)騎手來說，更不可控、且難以和用戶解釋的情況，是商家出餐用時(shí)的各種不確定性。

造成出餐不確定性的典型場(chǎng)景有以下幾種：

1、用餐高峰，商家要同時(shí)兼顧堂食和外賣

2、對(duì)顧客不常點(diǎn)的菜品，商家一般不會(huì)提前備貨，做起來就會(huì)比較慢

3、商家人手不足，菜品做好了，但沒有人打包給騎手

很多商家都想盡辦法提高出餐速度，比如增設(shè)后廚人手、簡化烹飪流程、在高峰期只上架出餐速度快的菜品等等。但是，高峰期堂食和外賣“撞車”始終是餐飲行業(yè)的固有難題，每種菜品也有對(duì)應(yīng)的合理烹飪時(shí)間，再者，我們也不能要求所有餐廳都投入同等的資源去提升出餐速度。

出餐的問題似乎到這里就討論結(jié)束了，然而，作為整個(gè)外賣服務(wù)鏈條的一個(gè)環(huán)節(jié)，出餐除了是一個(gè)做菜速度快慢的問題，還是一個(gè)關(guān)乎商家、騎手、用戶三方的體驗(yàn)問題。正如文章開頭提到的，平臺(tái)要解決出餐問題，肯定也要考慮商家的感受，不能要求商家無限提升出餐速度。換言之，應(yīng)該要有這么一種解決方案，菜沒有做得更快，但是至少三方都不會(huì)因?yàn)槌霾投箲]了。

在美團(tuán)外賣看來，這個(gè)方案的關(guān)鍵，在于商家、騎手和用戶之間的信息互聯(lián)互通。對(duì)于騎手，比起商家出餐慢，他們更介意的是不知道商家什么時(shí)候能出餐，從而無法妥善規(guī)劃接下來的取餐路線，導(dǎo)致后續(xù)訂單超時(shí)。對(duì)用戶來說，大多數(shù)人在知道商家因?yàn)榉泵Χ鴣聿患俺霾蜁r(shí)，都會(huì)表示理解，但還是希望能有一個(gè)準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間預(yù)期。

因此，美團(tuán)外賣嘗試引導(dǎo)商家及時(shí)上報(bào)出餐，讓騎手和用戶都能清楚知道餐品的狀態(tài)，使騎手到店就能取餐、用戶等餐心里有數(shù)，商家也能因此避免承受過高的出餐壓力。在具體措施上，平臺(tái)主要通過向商家發(fā)放智能硬件和推出獎(jiǎng)勵(lì)措施來引導(dǎo)商家上報(bào)出餐。在匯總商家的出餐數(shù)據(jù)后，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家的歷史出餐習(xí)慣和當(dāng)前繁忙程度，給騎手推薦“建議到店時(shí)間”，方便提前規(guī)劃路線，避免過早到店。在用戶的界面上，現(xiàn)在也已經(jīng)能看到“商家已接單”和“商家已出餐”兩種狀態(tài)。

目前，在美團(tuán)外賣重點(diǎn)運(yùn)營商家的訂單中，騎手每單等餐時(shí)長同比下降18%，等餐時(shí)間超過10分鐘的極端情況占比同比下降27%，用戶關(guān)于商家出餐問題的客訴率也較去年同期下降38%。

在不改變商家出餐習(xí)慣的前提下，信息透明緩解了出餐難題。美團(tuán)外賣的解決方案，也讓我們從中看到一種新的平臺(tái)治理思路：讓信息在相關(guān)方之間充分流動(dòng)，增進(jìn)相互理解和信任，減少因信息不對(duì)稱造成的誤解，讓多方利益能在共識(shí)下實(shí)現(xiàn)平衡。事實(shí)上，外賣平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)在App內(nèi)置的聊天工具，也是促進(jìn)各方充分溝通的渠道。美團(tuán)外賣針對(duì)出餐場(chǎng)景做的優(yōu)化，其實(shí)是把這種溝通進(jìn)一步機(jī)制化、自動(dòng)化。

從美團(tuán)外賣的嘗試也可以看出，良好的平臺(tái)治理不一定需要大量繁復(fù)的規(guī)則，畢竟設(shè)計(jì)再巧妙的規(guī)則總會(huì)有失效的一天，而一個(gè)能夠幫助各方信息透明的治理體系，在面對(duì)復(fù)雜線上線下場(chǎng)景時(shí)，無疑是更具生命力的。

02

讓被規(guī)則影響的人，參與到規(guī)則制定中

當(dāng)我們談?wù)撔畔⑼该鲿r(shí)，當(dāng)然不只是規(guī)則應(yīng)用階段的透明，更包含平臺(tái)治理體系核心環(huán)節(jié)，亦即規(guī)則制定環(huán)節(jié)的信息透明。讓被規(guī)則影響的人參與到規(guī)則制定中，讓規(guī)則的應(yīng)用獲得充分“授權(quán)”，這一直被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)未來的發(fā)展方向。

牛津大學(xué)學(xué)者Luciano Floridi和Josh Cowls在2019年哈佛數(shù)據(jù)科學(xué)評(píng)論雜志上發(fā)表的文章中，提出了如今被學(xué)術(shù)界廣為認(rèn)可的AI倫理五原則：行善、不傷害、自治、正義以及可解釋性。其中，前四項(xiàng)由傳統(tǒng)的生物倫理原則沿用而來，最后一項(xiàng)則是針對(duì)人工智能而提出的新原則。

在很早之前，對(duì)于可解釋性，就有專家提出過算法和規(guī)則的開放，讓用戶知道系統(tǒng)最終是如何做出決策的。在特定領(lǐng)域，比如國外的一些比如保險(xiǎn)行業(yè)，政府要求模型必須透明化，避免企業(yè)與用戶之間的矛盾，增加相互理解。今年TED大會(huì)演講上，馬斯克也多次表示希望將推特的算法開放，讓公司之外的人不僅能查看，也可以提出修復(fù)和更改的建議。

無獨(dú)有偶，歐盟也曾出臺(tái)過《可信任人工智能倫理指南》，其中就提出在人工智能開發(fā)過程中，讓利益相關(guān)者都參與開發(fā)，從而形成更合理的治理模式。

因此，讓平臺(tái)治理更具柔性、兼顧更多人的利益，關(guān)鍵是在規(guī)則制定階段就實(shí)現(xiàn)公開透明，引入更多相關(guān)方的參與，接納更廣泛的意見。

事實(shí)上，這次出餐場(chǎng)景的優(yōu)化，已經(jīng)不是美團(tuán)外賣第一次做類似的對(duì)外溝通。去年至今，美團(tuán)前后公開了六次算法規(guī)則改進(jìn)舉措，包括預(yù)估送達(dá)時(shí)間的計(jì)算規(guī)則、派單規(guī)則、騎手服務(wù)評(píng)價(jià)體系和新騎手幫扶措施等。在線下，美團(tuán)也通過騎手懇談會(huì)、招募騎手產(chǎn)品體驗(yàn)館等活動(dòng)，向騎手、用戶、交警、專家等征集改進(jìn)建議。

讓外界對(duì)規(guī)則的制定過程充分知情、乃至對(duì)規(guī)則提出意見，這不是一件容易的事。對(duì)于消費(fèi)者和騎手來說，他們看不懂復(fù)雜的代碼和條文，規(guī)則的透明并不意味著簡單把原始文本公開，他們需要的更多是那些涉及自身利益的決策，是依據(jù)什么規(guī)則得出的。

比如，騎手最想知道的，是為什么同樣在一個(gè)區(qū)域，騎手A能得到更“好送”的單，而騎手B不能，美團(tuán)公開派單規(guī)則，就是告訴騎手“順路程度”才是派單的最重要標(biāo)準(zhǔn)，消除騎手擔(dān)憂的“派單歧視”。又比如，騎手和用戶都想知道，平臺(tái)給每張訂單的“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”是如何計(jì)算的，給騎手留的時(shí)間是不是太短。對(duì)此，美團(tuán)公開了預(yù)估送達(dá)時(shí)間的計(jì)算方法，送達(dá)時(shí)間是綜合距離、路況、天氣等各種因素得出的最寬松標(biāo)準(zhǔn)，不存在“壓縮時(shí)間”的情況，同時(shí)聽取騎手意見，對(duì)異常情況補(bǔ)時(shí)的流程作出優(yōu)化，這些都是有的放矢地回應(yīng)相關(guān)方關(guān)切的典型案例。

除了具體做法之外，更重要的是包容和開放的態(tài)度。平臺(tái)愿意給到大家議論和參與決策、影響決策，把決策權(quán)賦給其他參與者，打破組織的邊界，這本身更是一種意味深長的變革。從情感上來說，當(dāng)用戶、騎手、商家等被平臺(tái)影響的相關(guān)方，都擁有了參與制定算法規(guī)則的權(quán)利，我們對(duì)平臺(tái)的態(tài)度也會(huì)發(fā)生微妙的改變：平臺(tái)不再是一個(gè)他者，而是“我們的平臺(tái)”。比起硬性的規(guī)則約束，這種情感認(rèn)同自然更能維系平臺(tái)生態(tài)各方的和諧。

當(dāng)然，在平臺(tái)善治這件事上，現(xiàn)有的嘗試還遠(yuǎn)不是終點(diǎn)。但是，通過社會(huì)力量完善平臺(tái)生態(tài)，讓公眾意志成為平臺(tái)規(guī)則的一部分，最終使平臺(tái)成為社會(huì)和企業(yè)相互連接、相互信任的基礎(chǔ)，這條路徑至少已經(jīng)有人走出了雛形，也讓我們看到了打破“不可能三角”的可能。（作者｜鹿堯  編輯｜桑明強(qiáng) ）