某個(gè)周日的下午，我陪著兒子在外面上興趣班。在等待之余，我從APP下單點(diǎn)了一杯網(wǎng)紅的咖啡。

和其他外賣一樣，咖啡也是由第三方來(lái)配送的。因?yàn)槲叶ㄎ坏拇髽堑匦斡悬c(diǎn)復(fù)雜，我怕外賣小哥找不到，在系統(tǒng)顯示他距離我只有幾百米的時(shí)候，就早早地到了樓下來(lái)等他。

然后，我在等了25分鐘之后才收到我訂的咖啡。雖然隔了那么長(zhǎng)時(shí)間，咖啡依然是熱的，可我的訂單配送已經(jīng)超時(shí)了，心里感覺有點(diǎn)不爽，這次消費(fèi)的體驗(yàn)并不是很好。

說(shuō)起客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)很熱的詞，在2018年Gartner Supply Chain Top 25的報(bào)告中，首次把全面客戶體驗(yàn)（Total Customer Experience）當(dāng)做是供應(yīng)鏈領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展趨勢(shì)之一。

來(lái)源: Gartner (May 2018)

在Gartner的報(bào)告中指出，客戶體驗(yàn)通常被認(rèn)為是銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，但許多領(lǐng)先的公司，正在利用他們的供應(yīng)鏈與客戶對(duì)接，為了是更好地掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)需求，并更快地對(duì)異常情況做出反應(yīng)。事實(shí)上，供應(yīng)鏈?zhǔn)俏ㄒ荒軌蜃R(shí)別客戶需求和提供更好客戶體驗(yàn)的地方。

Gartner將客戶體驗(yàn)定義為對(duì)于供應(yīng)商的員工、渠道、系統(tǒng)和產(chǎn)品的感知和相關(guān)感受，這些可能是源自于一次性消費(fèi)或是累積數(shù)次的經(jīng)驗(yàn)。

員工

除了某幾個(gè)快餐批薩連鎖的跨國(guó)公司，很少有餐飲公司能夠提供獨(dú)立配送服務(wù)，由第三方平臺(tái)完成配送服務(wù)就是代表了公司。

門店服務(wù)員、技術(shù)支持和售后客服，他們也都是面向客戶的角色，都是公司的臉面，他們與客戶互動(dòng)的方式，在客戶體驗(yàn)中非常關(guān)鍵。公司對(duì)這些人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)是很重要的。

渠道

客戶可以從哪些途徑來(lái)獲得商品或是服務(wù)？零售的渠道已經(jīng)從傳統(tǒng)的線下門店，升級(jí)成為線上+線下的模式來(lái)給客戶提供全方面的消費(fèi)體驗(yàn)。

除了商家自營(yíng)的銷售渠道，還有通過電商平臺(tái)的渠道。不管是通過哪一種渠道，消費(fèi)者得到的產(chǎn)品信息和價(jià)格應(yīng)該是相同的。

渠道的增加是為了便于消費(fèi)者接觸到銷售的商品，不能在渠道之間形成內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，相互拆臺(tái)搶生意。

系統(tǒng)

購(gòu)買商品或服務(wù)的系統(tǒng)便利性非常重要。如果不能通過APP或是其他接口順利下單，客戶就會(huì)對(duì)商家的印象分打上折扣。

APP上的功能是最強(qiáng)大的，可以統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的后臺(tái)數(shù)據(jù)信息，用于深度分析使用。微信接口有著便利性的優(yōu)勢(shì)，可以輕易地在社交網(wǎng)絡(luò)里進(jìn)行分享和傳播。

不同的系統(tǒng)有著各自的優(yōu)、劣勢(shì)，一些商家會(huì)同時(shí)開發(fā)幾套系統(tǒng)進(jìn)行比較，最終選擇一種最適合的進(jìn)行深度開發(fā)。

產(chǎn)品

影響客戶體驗(yàn)最關(guān)鍵的因素還是產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里任何的細(xì)節(jié)上的缺陷，都可能會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，一款好的產(chǎn)品可以彌補(bǔ)商家在其他方面不足。

一些領(lǐng)先企業(yè)認(rèn)識(shí)到，他們的客戶往往更易受到供應(yīng)鏈體驗(yàn)的影響，比如延遲交付可能會(huì)令人失望，而按時(shí)交付總能夠給客戶帶來(lái)較高的滿意度。

衡量客戶服務(wù)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)從簡(jiǎn)單的在內(nèi)部統(tǒng)計(jì)完美訂單率，逐漸上升到從客戶的角度來(lái)定義訂單履行率的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)的方法由客戶說(shuō)了算。

這些改變都是為了提升客戶體驗(yàn)度，并希望以此來(lái)增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。一系列的商業(yè)活動(dòng)都是為了建立、維護(hù)和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)檫@是可以促成回頭客的重復(fù)消費(fèi)。

忠誠(chéng)的消費(fèi)者能夠?yàn)樯碳規(guī)?lái)了穩(wěn)定、數(shù)量可觀的銷售額。根據(jù)美國(guó)西北大學(xué)Kellogg管理學(xué)院的一份研究，15%最忠誠(chéng)的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來(lái)了55-70%的銷售額。

在一個(gè)良性循環(huán)的過程中，由于客戶滿意度上升，產(chǎn)生了重復(fù)消費(fèi)的回頭客，并使得他們成為了產(chǎn)品的長(zhǎng)期依賴者，或是業(yè)務(wù)上的合作伙伴，最終商家依靠著這些忠誠(chéng)的客戶消費(fèi)者團(tuán)體實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

有一個(gè)案例充分地驗(yàn)證了供應(yīng)鏈?zhǔn)侨绾螏椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程的，故事的主角是來(lái)自于加拿大的大龍蝦。

加拿大的丹吉爾龍蝦（Tangier Lobster）公司專業(yè)做出口龍蝦的生意，2017全年出口量約有1360噸。丹吉爾的主要客戶群體60%來(lái)自亞洲，其中又以中國(guó)為主，近年來(lái)中國(guó)居民可支配收入的上升和城鎮(zhèn)化率增加帶動(dòng)了大龍蝦的消費(fèi)。

加拿大出產(chǎn)北美地區(qū)品質(zhì)最佳的大龍蝦。美國(guó)龍蝦通常是在蛻殼后收獲，這種軟殼龍蝦肉質(zhì)較少且水分較多，而加拿大龍蝦是在蛻殼前收獲，這樣肉質(zhì)就比較多，品質(zhì)更加上乘，價(jià)格也比前者略高。

丹吉爾公司瞄準(zhǔn)的客戶群體是更加注重龍蝦品質(zhì)的消費(fèi)者，他們?cè)敢鉃閮?yōu)質(zhì)的龍蝦支付略高于市場(chǎng)價(jià)格的費(fèi)用，這部分消費(fèi)者在體驗(yàn)了加拿大龍蝦后，成為了丹吉爾公司忠實(shí)的客戶。

在公司老板的眼中，客戶分為兩種，如果是以價(jià)格為導(dǎo)向的客戶，那么雙方只能做一點(diǎn)小生意，如果客戶注重品質(zhì)（對(duì)價(jià)格的敏感度較低），那么雙方可以成為一生的朋友。

為這部分客戶提供最優(yōu)質(zhì)的龍蝦，就成了丹吉爾公司經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)，而供應(yīng)鏈提供了保障客戶利益的后勤支持。

大龍蝦需要從加拿大全程空運(yùn)到中國(guó)，而且時(shí)效性要求很高。丹吉爾公司不斷尋找可以縮短運(yùn)輸時(shí)間和保障龍蝦鮮活的運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商。

龍蝦全程運(yùn)輸時(shí)間不能超過36小時(shí)，這樣才能保證新鮮的品質(zhì)和低于2%的死亡率。為了做到這點(diǎn)，丹吉爾公司選擇最快捷的空運(yùn)方式，減少中轉(zhuǎn)等待時(shí)間，比如采用包機(jī)運(yùn)輸?shù)巾n國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)，再連接其他航班轉(zhuǎn)運(yùn)到中國(guó)的客戶手上。

丹吉爾公司選擇物流供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)是可靠與及時(shí)，并且會(huì)為最優(yōu)化的物流路線方案支付額外的費(fèi)用，這樣做唯一目的就是為了讓客戶對(duì)龍蝦品質(zhì)感到滿意。

丹吉爾公司還在不斷使用創(chuàng)新性的物流解決方案來(lái)簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈過程，包括盡量避免中轉(zhuǎn)航班、低準(zhǔn)點(diǎn)率機(jī)場(chǎng)和卡車運(yùn)輸，同時(shí)還使用48小時(shí)的溫度監(jiān)控追蹤，并且持續(xù)改善龍蝦包裝方案等等。

由于采用了正確的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，丹吉爾的客戶始終能夠獲得最佳品質(zhì)和鮮活的加拿大龍蝦。

作為回報(bào)，丹吉爾的龍蝦出口業(yè)務(wù)量在2018年預(yù)期會(huì)有3-5%的增長(zhǎng)。

供應(yīng)鏈在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中起到了重要的支持作用，確保丹吉爾的客戶能夠得到預(yù)期中的優(yōu)質(zhì)龍蝦，這些客戶也都成為了公司長(zhǎng)期的合作伙伴，從而使得丹吉爾的銷售額獲得了穩(wěn)定增長(zhǎng)。