售后服務(wù)是用戶企業(yè)保證現(xiàn)有物流系統(tǒng)達(dá)到既定運(yùn)行指標(biāo)的關(guān)鍵，也是物流裝備企業(yè)開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)物流系統(tǒng)售后服務(wù)市場(chǎng)需求日新月異，發(fā)展?jié)摿薮?，圍繞該領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)探索、模式創(chuàng)新值得關(guān)注。

近年來(lái)，在作為國(guó)內(nèi)物流技術(shù)發(fā)展風(fēng)向標(biāo)的亞洲物流展（CeMAT ASIA）上，在物流技術(shù)與應(yīng)用雜志主辦的“全球智能物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)暨全球物流裝備企業(yè)家年會(huì)”上，物流系統(tǒng)售后服務(wù)市場(chǎng)受到更多關(guān)注。

物流系統(tǒng)建成后，一般會(huì)使用長(zhǎng)達(dá)10年乃至20年時(shí)間，在其全生命周期都需要維修保養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)、改造升級(jí)等服務(wù)支持。近年來(lái)，無(wú)論是在工廠還是物流中心，多種自動(dòng)化、智能化物流設(shè)備和信息系統(tǒng)大量應(yīng)用，使物流系統(tǒng)運(yùn)維保障工作技術(shù)難度加大。因此，很多企業(yè)在采用自動(dòng)化物流系統(tǒng)后，會(huì)從外部獲得技術(shù)服務(wù)支持。

提供售后服務(wù)是供應(yīng)商的應(yīng)盡義務(wù)，也是其收入來(lái)源。隨著物流系統(tǒng)項(xiàng)目大幅增加，售后服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值顯現(xiàn)，圍繞該領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)探索、模式創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)。

需求快速上升

物流系統(tǒng)售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：電話咨詢，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（尤其對(duì)軟件系統(tǒng)），定期維護(hù)保養(yǎng)，故障維修，備品備件提供，駐場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)培訓(xùn)，系統(tǒng)完善，軟件升級(jí)等。此外，一些集成商在為客戶建設(shè)物流系統(tǒng)后還提供倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

對(duì)用戶企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著物流系統(tǒng)日趨復(fù)雜以及智能化水平不斷提升，維護(hù)物流系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行面臨著更大的挑戰(zhàn)?！芭渌椭行氖褂昧税╓MS、WCS以及自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、AGV、多層穿梭車、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)拆碼盤系統(tǒng)在內(nèi)的多種信息系統(tǒng)和物流設(shè)備。保證這些設(shè)備和系統(tǒng)的正常運(yùn)行，減少故障的發(fā)生，是一項(xiàng)繁雜而艱巨的任務(wù)。企業(yè)一般會(huì)配置專門的技術(shù)管理部門，負(fù)責(zé)設(shè)備與信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理，也有一些企業(yè)選擇將這項(xiàng)工作全部或部分外包給專業(yè)技術(shù)服務(wù)商?！睋碛?0多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的柳捷如是說(shuō)。作為上海海煙物流發(fā)展有限公司物流系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人，他認(rèn)為，集成商和設(shè)備供應(yīng)商成為企業(yè)自主運(yùn)維力量的有益補(bǔ)充，在保障物流系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行中發(fā)揮了重要作用。

我國(guó)已成為全球最大的物流裝備市場(chǎng)，隨著物流系統(tǒng)設(shè)備存量規(guī)模逐漸擴(kuò)大，售后服務(wù)需求快速上升?！皳?jù)估算，目前我國(guó)物流系統(tǒng)存量市場(chǎng)約為3000億~4000億元，如果按照2%~3%的售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)考慮到近50%的項(xiàng)目會(huì)簽署正式的售后服務(wù)合同，因此，每年服務(wù)費(fèi)用在30億~50億元左右。此外，每年物流設(shè)備市場(chǎng)新增800億~1000億元，即約有20億~30億元的售后服務(wù)增量。”伍強(qiáng)科技董事長(zhǎng)尹軍琪分析指出。

但無(wú)論從市場(chǎng)規(guī)模、重視程度還是服務(wù)規(guī)范等方面來(lái)看，目前我國(guó)物流系統(tǒng)售后服務(wù)市場(chǎng)仍處于起步階段。全球領(lǐng)先的物流系統(tǒng)集成商德馬泰克中國(guó)相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，除了部分高端客戶，國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)對(duì)專業(yè)化運(yùn)維服務(wù)還存在一定的認(rèn)知誤區(qū)，也面臨著極大的降本壓力，在評(píng)估物流系統(tǒng)運(yùn)維的投入和產(chǎn)出上與國(guó)外成熟市場(chǎng)有一定差距。集成商如何正確引導(dǎo)客戶，既能達(dá)到既定的運(yùn)維指標(biāo)，也能合理地配置資源，做到真正的雙贏，需要在實(shí)踐中不斷摸索。

服務(wù)商及其發(fā)展

目前提供物流系統(tǒng)售后服務(wù)的企業(yè)有三類：集成商、設(shè)備供應(yīng)商、專門從事物流系統(tǒng)維護(hù)的第三方公司。

據(jù)了解，在歐洲與日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，成熟的集成商對(duì)售后服務(wù)非常重視，已經(jīng)建立起完善的售后服務(wù)體系，包括管理制度、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并配備了專業(yè)齊全的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。售后服務(wù)是集成商業(yè)務(wù)的重要組成部分和穩(wěn)定的收入來(lái)源，一般會(huì)占據(jù)企業(yè)收入的5%~20%。

我國(guó)物流裝備企業(yè)大部分還沒有設(shè)立售后服務(wù)部門，主要由工程部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)。而工程部往往以保證項(xiàng)目的順利施工與交付為首要目標(biāo)，這就造成維護(hù)保養(yǎng)特別是應(yīng)急維修響應(yīng)不夠及時(shí)，導(dǎo)致用戶滿意度下降，投訴增多。近年來(lái)，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，隨著建成項(xiàng)目數(shù)量的不斷積累，進(jìn)入行業(yè)較早的集成商將售后服務(wù)視為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，紛紛加大資源投入。

昆船智能副總經(jīng)理王旭認(rèn)為，提升售后服務(wù)水平是企業(yè)打造品牌形象、開拓市場(chǎng)的重要抓手，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響。昆船智能幾年前成立了服務(wù)部，進(jìn)一步規(guī)范了售后服務(wù)體系，建立了完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了多樣化的售后服務(wù)項(xiàng)目，全面提升售后服務(wù)質(zhì)量，與用戶建立良好的合作關(guān)系，從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。

而最近幾年在物流裝備市場(chǎng)快速增長(zhǎng)影響下大量新成立的集成商，把主要精力放在銷售端去拿新項(xiàng)目，同時(shí)已建成的項(xiàng)目還不多，因此往往選擇將售后服務(wù)外包。

目前國(guó)內(nèi)可以提供物流系統(tǒng)售后服務(wù)的第三方公司已有不少。上海宙禹自動(dòng)化技術(shù)有限公司就專注于提供自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)維保服務(wù)，創(chuàng)始人周宇曾任職德馬泰克公司客戶服務(wù)部經(jīng)理，該公司技術(shù)人員都是從德馬泰克出來(lái)的員工。在他看來(lái)，第三方公司成長(zhǎng)性較好，但企業(yè)體量較小，除了獲客渠道少使客戶數(shù)量相對(duì)受限，還普遍面臨以下技術(shù)壁壘：大部分故障集中在機(jī)械設(shè)備方面，占比高達(dá)80%~90%，而其余10%~20%的問題涉及軟件和控制程序變更等方面，第三方公司不一定能解決，同時(shí)核心設(shè)備零部件的獲取也受制于原廠。

我國(guó)還沒有建立嚴(yán)格的關(guān)于物流系統(tǒng)售后服務(wù)的管理規(guī)范與質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每家技術(shù)服務(wù)商都按照自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)服務(wù)并收費(fèi)。通常企業(yè)在選擇服務(wù)商時(shí)，除了價(jià)格因素，最看重的是服務(wù)質(zhì)量，包括響應(yīng)速度、解決問題的能力、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的態(tài)度等方面。對(duì)于企業(yè)如何找到性價(jià)比最高的服務(wù)商，周宇的建議是，把售后服務(wù)需求進(jìn)行分類，而不是整體打包外包。

在柳捷看來(lái)，企業(yè)之所以需要售后服務(wù)合作伙伴，主要看重服務(wù)商具有的三個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是機(jī)制靈活，能適應(yīng)用戶企業(yè)維修工作量波動(dòng)的需要；二是技術(shù)能力強(qiáng)，解決復(fù)雜故障的方法多；三是專業(yè)范圍廣，符合技術(shù)保障需要多工種、多專業(yè)配合的特點(diǎn)。“合理的價(jià)格，完善的服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)有力的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并通過(guò)體系和機(jī)制來(lái)確保穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)輸出，這樣的技術(shù)服務(wù)商才是較為理想的合作伙伴。”他概括說(shuō)。

值得一提的是，共享服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展帶來(lái)新的售后服務(wù)模式。如，2022年3月，“青浦圓桌會(huì)議”發(fā)起組建全國(guó)第一個(gè)企業(yè)共建共用的快遞物流設(shè)備專業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)將用統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為全國(guó)快遞物流企業(yè)提供“一站式”定制化服務(wù)，包括設(shè)備安裝、維保、搬遷、升級(jí)換代、融資租賃、二手設(shè)備交易、零部件云倉(cāng)等。

技術(shù)助力服務(wù)拓展升級(jí)

在物流系統(tǒng)全生命周期內(nèi)，除了要保證其穩(wěn)定可靠運(yùn)行，還要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，助力用戶企業(yè)降本增效。近年來(lái)，隨著5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的發(fā)展，采用數(shù)字化技術(shù)升級(jí)與拓展售后服務(wù)模式成為當(dāng)前物流裝備企業(yè)創(chuàng)新的方向。在這個(gè)過(guò)程中，不僅讓用戶企業(yè)獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)、更多的價(jià)值，服務(wù)商也擴(kuò)大了盈利空間。

1．遠(yuǎn)程運(yùn)維

遠(yuǎn)程運(yùn)維主要針對(duì)物流系統(tǒng)售后服務(wù)中面臨的及時(shí)性這一最大挑戰(zhàn)，使售后人員不必到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，借助網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，通過(guò)客戶授權(quán)，可以全天候訪問客戶的WCS、WMS等軟件，實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)不受地點(diǎn)限制，而且可以集中更多專業(yè)技術(shù)力量確保物流系統(tǒng)正常運(yùn)行。大型集成商一般都建立了遠(yuǎn)程運(yùn)維中心，為客戶提供物流系統(tǒng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

2．預(yù)防性維護(hù)

即通過(guò)在可移動(dòng)核心物流設(shè)備的開關(guān)、電機(jī)、接口等零部件上配置預(yù)防性維護(hù)程序，自動(dòng)識(shí)別每一設(shè)備的異常變化并及時(shí)發(fā)出警報(bào)，提醒企業(yè)提前進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，以防故障真的發(fā)生而影響系統(tǒng)運(yùn)行。

據(jù)北自科技董事、總經(jīng)理王勇介紹，預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)已成為北自科技智能物流系統(tǒng)的標(biāo)配，極大地幫助客戶減少了發(fā)生嚴(yán)重機(jī)械故障和需要大量時(shí)間維修的情況。

3．全生命周期管理

全生命周期管理涵蓋了從需求分析、工程設(shè)計(jì)、制造裝配、保養(yǎng)維修、使用到報(bào)廢的物流系統(tǒng)整個(gè)生命過(guò)程。如，江蘇六維公司推出的全生命周期管理系統(tǒng)，是一個(gè)面向自動(dòng)化立體庫(kù)項(xiàng)目實(shí)施/運(yùn)行/維護(hù)/升級(jí)的完整的數(shù)字化管理平臺(tái)，與傳統(tǒng)模式相比，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備精準(zhǔn)維護(hù)，使售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)了透明化、信息化，并從被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)向計(jì)劃性主動(dòng)服務(wù)模式。

4．預(yù)測(cè)性維護(hù)

這是以設(shè)備的狀態(tài)為依據(jù)的主動(dòng)式維護(hù)，在設(shè)備運(yùn)行時(shí)對(duì)其進(jìn)行周期性或持續(xù)性監(jiān)測(cè)，判定其所處的狀態(tài)，預(yù)測(cè)狀態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)，并依據(jù)該狀態(tài)發(fā)展趨勢(shì)和可能的故障模式，預(yù)先制定維修計(jì)劃。該模式正在加快落地。

對(duì)于多種探索的價(jià)值和意義，蘭劍智能董事長(zhǎng)吳耀華的總結(jié)頗具代表性：構(gòu)建主動(dòng)式快速響應(yīng)物流系統(tǒng)售后服務(wù)體系，讓售后服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更高效、更放心。