上海,這座國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大市,已經(jīng)封控靜默將近2個(gè)月,進(jìn)出上海的物資均受影響。不管公司在哪里,只要客戶或供應(yīng)商與上海相關(guān),相信處在客戶服務(wù)領(lǐng)域的你,估計(jì)已經(jīng)無法全部回答客戶提出的問題了。這與客戶服務(wù)專業(yè)性無關(guān),與全流程環(huán)節(jié)上的信息更新及準(zhǔn)確性相關(guān)。
在這非常時(shí)期,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要跨出一步,主動(dòng)收集信息、提前預(yù)警客戶、“白貓黑貓“齊上陣。
客戶咨詢的問題,不僅與客戶服務(wù)部門本身相關(guān),可能更多地與公司內(nèi)的其他部門相關(guān)。在整個(gè)流程中,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要以客戶需求為導(dǎo)向,推動(dòng)各部門提供最新信息,及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性整合匯總,如:
客戶服務(wù)的服務(wù)時(shí)間與人員排班(是否因封控,影響人員上班)
客戶服務(wù)渠道最新信息(服務(wù)渠道是否有變化,如熱線電話、郵件、自助渠道、自動(dòng)通知等)
物流配送最新狀態(tài)(包括時(shí)效影響、所需通行證要求、不能送貨的省市)
倉庫存儲最新狀態(tài)(庫存是否充足,哪些產(chǎn)品缺貨、延誤)
生產(chǎn)工廠狀態(tài)(工廠生產(chǎn)安排、加班或停線信息等)
原材料到貨最新狀態(tài)(原材料到貨是否正常、空運(yùn)/海運(yùn)報(bào)關(guān)是否受影響)
通過以上信息的及時(shí)收集更新,讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)掌握公司最新情況,為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定規(guī)范腳本,提供所需的必要信息。
在第一步收到的所有內(nèi)部信息并整合后,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)客戶的常見提問,制作最新的常見問題清單以及回答腳本。
應(yīng)答:對于客戶的常見問題,撰寫措辭規(guī)范、言簡意賅、直達(dá)核心的回復(fù)腳本。基于信息的變動(dòng)性快,需要及時(shí)更新最新的信息,最好標(biāo)注更新日期,方便跟蹤。
主動(dòng)告知:對于可預(yù)見性的客戶查詢,盡量將最新的信息提前主動(dòng)通知對應(yīng)客戶,減少客戶來電咨詢。
鄧小平在20世紀(jì)60年代就提出,“不管黑貓白貓,能捉老鼠的就是好貓”。半個(gè)多世紀(jì)過去了,白貓黑貓論仍舊有效。這一輪的疫情封控,顯然已經(jīng)超過了當(dāng)時(shí)的預(yù)期。公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺或系統(tǒng)設(shè)置,可能無法滿足眼前所有的信息溝通和傳遞需求,甚至失效。那么,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)就要“白貓黑貓“靈活運(yùn)用。視不同需求,采用現(xiàn)有或臨時(shí)開發(fā)的方式,優(yōu)先滿足客戶查詢需求或提前告知。
比如,在家辦公的人們已經(jīng)平時(shí)周末不分了,導(dǎo)致周末咨詢量大,則要調(diào)整對應(yīng)的周末排班。
比如,貨物的物流在途跟蹤系統(tǒng),如果失效了,則務(wù)必指定并告知客戶查詢物流信息的新方式。
結(jié)束語
跟產(chǎn)品物流相關(guān)的訂單客戶服務(wù),在這段疫情期間,"茫?!甭德凳钦鎸?shí)寫照。希望能在這段特殊的時(shí)期,盡早梳理清晰、方便客戶、解放自己。愿疫情早日過去,工作生活回歸正常
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