隨著最近一輪疫情的多點爆發(fā)，不管是全面封城，還是網(wǎng)格化管理，都對經(jīng)濟秩序或日常生活帶來了一定的影響。各行各業(yè)要么被按了慢進鍵、要么被按了暫停鍵，當然也有被按了快進鍵。

       有些工作可以遠程處理、居家辦公，如訂單客服；有些工作則不行，只能實地參與，如物流配送。疫情防控期間，訂單客服可以做哪些“舉手之勞”來緩解物流配送壓力呢？

01、收集信息、及時分享

       整理客戶常問的物流配送問題清單，收集最新進展，滾動分享在私域微信群、公司公眾號、公司網(wǎng)購平臺或信息中心等客戶經(jīng)常訪問的頁面。提前告知！及時更新！

      比如：

• 訂單下單時間變化

• 是否提供配送服務

• 物流配送送貨時效是否受影響

• 停運省份城市更新

       訂單客服團隊應該與物流配送團隊定期甚至每日交流疫情封控影響或簡報，物流配送團隊更新最新物流配送異常情況或影響面，客服團隊按此物流配送現(xiàn)狀或趨勢調(diào)整對應的訂單操作并轉化成通用的語言通知客戶。

02、整合需求、方便物流

       疫情封控下，物流資源有效。很多送貨司機因48小時核酸報告或14天隔離措施無法及時跨省送貨甚至停止跨省送貨，還有一部分送貨人員被封控在小區(qū)，導致送貨司機或末端配送人員急劇減少。上周偶爾聽到京東配送人員說，他所在的站點近20人，但那天能配送的只有3人，可見現(xiàn)在的特殊時期，物流資源缺口之大。

       訂單客服可以整理有助于高效配送的下單方案、并得到客戶理解和配合，從而有助于后端的高效物流配送。

       比如：

• 整合下單，一批配送

• 同一區(qū)域指定日配送

• 引流客戶采購標準化產(chǎn)品包，方便統(tǒng)一配送（比如封控區(qū)域的蔬菜包）

       以下是個反面案例。

       剛收到這2個包裹時，以為是發(fā)錯貨了，拍照留存投訴用。因為同一個訂單中除了2盒藍莓之外，還訂購了幾包海鮮。但是后來發(fā)現(xiàn)，發(fā)貨正確，確實是只發(fā)了2盒藍莓，但是卻用了2個包裹，每個包裹中只放1盒藍莓。。。這種情況完全是浪費冷鏈物流資源，特別是在眼下物流資源缺乏的時候。。。訂單分單或打包環(huán)節(jié)出了問題。

03、主動預警、管理期望

       在現(xiàn)在疫情嚴峻的大環(huán)境下，產(chǎn)品送貨延遲的情況不可避免會發(fā)生。訂單客服需要提前將預知的物流影響預警客戶。如果公司系統(tǒng)允許，可以自動顯示給客戶。

       如果系統(tǒng)或平臺無法自動支持，則需要客服手工在每一單的送貨需求中，輸入信息回復客戶，類似：尊敬的客戶，您的訂單XXXX已經(jīng)安排發(fā)貨。受防疫舉措變化影響，您的訂單可能會延遲配送2天以上，請您耐心等待！

       主動預警，一方面可以管理客戶期望，減少客戶重復查詢物流進展，甚至不斷撥打司機或配送人員電話，同時可提前篩選急單客戶，讓急單需求能夠提前選擇更快的其他方式。更重要的另一方面是，客戶可以根據(jù)預警信息，提早安排下單時間或下一步的收貨工作計劃，從更早的環(huán)節(jié)就做好疫情防控措施影響的應急準備。（客戶的反應往往是：早說嘛，早說就提前2天下單了）