快遞為何難送上門(mén)？

即使消費(fèi)者怨聲載道已久，為何快遞遲遲不提供送貨上門(mén)服務(wù)？

這次新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》馬上就要來(lái)了，擬規(guī)定：未經(jīng)允許，擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，那就是，罰罰罰！

1月7日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》（征求意見(jiàn)稿）公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知。（詳情可點(diǎn)擊“注意！《快遞市場(chǎng)管理辦法》擬修訂 擅自將快件放快遞箱最高罰3萬(wàn)元”查看）

其中，《征求意見(jiàn)稿》提到，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，直接責(zé)任人最高罰3000元，而涉事企業(yè)面臨最高3萬(wàn)元處罰。

《征求意見(jiàn)稿》明確，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未按規(guī)定處理用戶(hù)投訴，或者未按規(guī)定配合郵政管理部門(mén)處理用戶(hù)申訴的，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，處三千元以上一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

據(jù)悉，現(xiàn)行管理辦法自2013年沿用至今已9年，本次征求意見(jiàn)稿進(jìn)行了大量修改完善并新增多個(gè)章節(jié)，包括首次規(guī)定快遞企業(yè)“無(wú)正當(dāng)理由以低于成本價(jià)格提供快遞服務(wù)”、“不得未經(jīng)用戶(hù)同意擅自投遞” 等。

安信交運(yùn)認(rèn)為，行業(yè)政策組合拳密集配合，有效規(guī)范快遞市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為，快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展拐點(diǎn)已經(jīng)到來(lái)。國(guó)家層面的快遞法律法規(guī)持續(xù)完善，行業(yè)由低價(jià)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)明確。

況且，本來(lái)快遞就該提供上門(mén)送貨服務(wù)的，不告知收件人擅自放快遞柜等，這是不合理的。快遞不送上門(mén)的問(wèn)題最大的責(zé)任必然是快遞公司，即使“價(jià)格戰(zhàn)”與送貨上門(mén)還存在“矛盾”，但快遞公司的核心就是要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

快遞服務(wù)迎分層和大升級(jí)時(shí)代，快遞轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展

如今的快遞行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量確實(shí)令人堪憂(yōu)。送貨上門(mén)變成自提、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)，末端配送服務(wù)水平下滑明顯。

在此次《征求意見(jiàn)稿》的明確下，可以看出，上門(mén)送貨已經(jīng)受到相當(dāng)?shù)闹匾暎@是在政策層面下對(duì)于快遞服務(wù)的提升，保障每個(gè)消費(fèi)者快遞服務(wù)體驗(yàn)的決心，也或許會(huì)成為快遞服務(wù)大升級(jí)時(shí)代的一個(gè)開(kāi)端。

安信交運(yùn)認(rèn)為，在當(dāng)前強(qiáng)監(jiān)管背景下，未來(lái)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)有以下變化：

1）快遞員的權(quán)益保障是重中之重，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的企業(yè)將面臨成本增加的挑戰(zhàn)。

2）包郵政策松動(dòng)，服務(wù)將成為新的競(jìng)爭(zhēng)要素，行業(yè)格局的演進(jìn)或?qū)⑥D(zhuǎn)為服務(wù)與產(chǎn)品導(dǎo)向。

3）行業(yè)最慘烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)結(jié)束，企業(yè)利潤(rùn)將修復(fù)，未來(lái)行業(yè)價(jià)格的走勢(shì)，有望因派費(fèi)提升、產(chǎn)品分層帶動(dòng)。

4）在未來(lái)的快遞末端交付場(chǎng)景中，將會(huì)形成多種付費(fèi)-服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)行業(yè)產(chǎn)品分層繼續(xù)推動(dòng)。快遞柜產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)苷咧С郑\(yùn)營(yíng)改善可期。在當(dāng)前強(qiáng)監(jiān)管背景下，基本可以判斷快遞行業(yè)價(jià)格的底部已經(jīng)出現(xiàn)，尤其是頭部企業(yè)策略已經(jīng)轉(zhuǎn)向，更多關(guān)注利潤(rùn)、服務(wù)質(zhì)量。

此外，在去年12月初國(guó)家郵政局召開(kāi)的快遞企業(yè)座談會(huì)上，釋放出兩個(gè)信號(hào)：

1）引導(dǎo)企業(yè)提供個(gè)性化、一體化、全球化服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)品分類(lèi)、服務(wù)分層，向綜合快遞物流供應(yīng)商轉(zhuǎn)型。監(jiān)管層面表達(dá)服務(wù)升級(jí)、產(chǎn)品分層期待，指明快遞行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展方向。

2）反對(duì)“內(nèi)卷”，再次強(qiáng)調(diào)防范不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著政策監(jiān)管層面的實(shí)施，以及巨頭們近期的調(diào)整，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，向高質(zhì)量、向供應(yīng)鏈、國(guó)際等多元化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)相當(dāng)明顯。

對(duì)此，針對(duì)明年的發(fā)展計(jì)劃，快遞圈的“大佬”們也紛紛表態(tài)要向高質(zhì)量發(fā)展。

當(dāng)然，站在整個(gè)電商以及快遞格局去看，服務(wù)同質(zhì)化，新入局者在攪局，低價(jià)快速搶占市場(chǎng)也不是長(zhǎng)遠(yuǎn)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量也會(huì)變得越來(lái)越重要。

特別是現(xiàn)在電商平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)很激烈，電商業(yè)務(wù)基數(shù)很大，渠道增多，電商平臺(tái)需要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。但現(xiàn)在末端物流派送方面是短板，電商平臺(tái)希望用更好的時(shí)效、送上門(mén)的快遞服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。哪怕增加了物流成本，也需要加大力度去推動(dòng)，因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)對(duì)于它們而言是最核心的事情。

比如在去年4月，菜鳥(niǎo)驛站和淘寶宣布，即日起推出按需送貨上門(mén)服務(wù)，手機(jī)上進(jìn)行選擇，淘寶天貓包裹免費(fèi)送到家門(mén)口。

在去年12月，抖音電商就宣布在近期推出“送貨上門(mén)”的服務(wù)，為商家在平臺(tái)上提供物流增值服務(wù)，針對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的訂單，快遞公司承諾送貨上門(mén)。收費(fèi)均為 0.8 元/單，已接入中通、圓通、韻達(dá)三家快遞公司。

業(yè)內(nèi)人士表示，不管是阿里，還是抖音，一方面是要打造自己的差異化優(yōu)勢(shì)，另一方面是要提升消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)，哪怕“上門(mén)送貨”增加了物流成本，也要加大力度去推動(dòng)?？爝f作為電商的下游服務(wù)，產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)進(jìn)程將顯著加快，末端多層次服務(wù)需求會(huì)進(jìn)一步被重視起來(lái)。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，2022年快遞“價(jià)格戰(zhàn)”將會(huì)緩解，快遞企業(yè)以往用犧牲利潤(rùn)甚至通過(guò)虧損去換取市場(chǎng)的這套打法回歸到服務(wù)體驗(yàn)、時(shí)效和差異化產(chǎn)品上。在服務(wù)成為新的競(jìng)爭(zhēng)要素后，龍頭將具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于快遞企業(yè)而言，當(dāng)前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，未來(lái)不是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)與產(chǎn)品的升級(jí)必然意味著更高的成本和價(jià)格，考驗(yàn)的是企業(yè)是對(duì)成本的優(yōu)化，快遞企業(yè)不但要謀求更大的市場(chǎng)份額，而且還要通過(guò)產(chǎn)品、精益管理、提升信息化能力等方式把服務(wù)和效率進(jìn)行優(yōu)化，為消費(fèi)者提供差異化、多元化的服務(wù)。

未來(lái)，在政策和消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)的訴求下，上門(mén)送貨必將收到重視，末端交付場(chǎng)景將會(huì)迎來(lái)重構(gòu)，快遞服務(wù)必將迎來(lái)分層和大升級(jí)時(shí)代。比如，送貨上門(mén)支付稍高的派費(fèi)，需要入站入柜的支付相對(duì)較低的費(fèi)用。在未來(lái)的快遞末端交付場(chǎng)景中，將會(huì)形成多種付費(fèi)的服務(wù)場(chǎng)景，消費(fèi)者將會(huì)為不同的交付方式支付相應(yīng)的費(fèi)用，進(jìn)一步推動(dòng)快遞的服務(wù)與產(chǎn)品分層。