人無(wú)信則不立，特別是在信息如此通透的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)對(duì)用戶(hù)承諾的服務(wù)，如果不能履約，與欺騙無(wú)異，終將自食其果。在供應(yīng)鏈里，何為履約？該如何做好履約？木筆梳理了一下自己的理解，歡迎各位朋友拍磚。

最后，我將回到云貴高原，

在貴州最高的屋脊，

種上一片深藍(lán)色的海洋；

在那里，

會(huì)有一艘豐衣足食的小船，

帶我駛向遠(yuǎn)方。

——吳花燕  《遠(yuǎn)方》

有一個(gè)體重只有43斤，身高只有135的貴州女孩，2個(gè)月時(shí)間，從默默無(wú)聞到舉國(guó)矚目，從熱情洋溢到生命凋落，如曇花一現(xiàn)，她的名字叫：吳花燕。在一眾網(wǎng)友的關(guān)心和鼓勵(lì)下，她曾經(jīng)以最堅(jiān)強(qiáng)的姿態(tài)存活于世，以最陽(yáng)光的心態(tài)回饋著社會(huì)，卻最終沒(méi)能逃脫命運(yùn)的魔掌，年輕的生命消殞在24歲的冬天里。那一天，天朗如詩(shī)。

這么一個(gè)女孩，平凡普通，善良樂(lè)觀，熱愛(ài)寫(xiě)詩(shī)，在窮苦和病魔中長(zhǎng)大卻從未放棄希望，懷揣著對(duì)人世的美好憧憬，為自己規(guī)劃了一片深藍(lán)色的海洋，寄希望于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的捐贈(zèng)能夠改變命運(yùn)、迎接未來(lái)。然而，始于網(wǎng)絡(luò)，終于網(wǎng)絡(luò)，熱心網(wǎng)友的殷切關(guān)懷并沒(méi)有帶來(lái)美好的童話結(jié)局，反而因?yàn)榕⒌幕诤藓碗x世將網(wǎng)絡(luò)慈善背后的玄機(jī)公諸于世。成功籌款100萬(wàn)，最終到去世只領(lǐng)到2萬(wàn)元，其中的原委我們不得而知，但這場(chǎng)轟轟烈烈的策劃背后，某些推手的目的卻值得深思，你們真的是為救人嗎？對(duì)當(dāng)事人的承諾是否一一兌現(xiàn)？

人無(wú)信則不立，古往今來(lái)，未有例外。說(shuō)回互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，受亞馬遜、京東的影響，最近幾年各企業(yè)都開(kāi)始重視履約，但眾說(shuō)紛紜，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定論。對(duì)于供應(yīng)鏈行業(yè)里的履約，木筆聊一聊自己的理解。

01  何為供應(yīng)鏈履約

所謂履約，顧名思義，即履行約定，按照約定完成相關(guān)事宜。目前咱們聽(tīng)的最多的，是如何在承諾時(shí)效內(nèi)將商品送達(dá)給用戶(hù)。但木筆認(rèn)為這只是一種狹義的履約行為。更廣義的履約應(yīng)該是基于時(shí)間、空間、質(zhì)量多維度的，有承諾即有履約。在供應(yīng)鏈里，履約就是以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，在約定的時(shí)間，約定的地點(diǎn)，用約定的價(jià)格，以合適的方式將約定質(zhì)量和數(shù)量的商品送達(dá)用戶(hù)手中。

在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中，由于信息的高度透明，無(wú)論是B2B，還是B2C,都已經(jīng)不再是以前那種你死我活的一錘子買(mǎi)賣(mài)的時(shí)代了，而是尋求更為深度的合作和更高的協(xié)同，所以口碑變得尤為重要。能否高效高質(zhì)履約是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，特別是在標(biāo)榜客戶(hù)至上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是把履約上升到戰(zhàn)略高度。人無(wú)信不立，履約做不好，直接影響用戶(hù)的留存和復(fù)購(gòu)，對(duì)企業(yè)的影響是非常致命的。

咱們來(lái)看一下幾個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)承諾：

天貓：100%品質(zhì)保證的商品、7天無(wú)理由退貨、提供購(gòu)物發(fā)票

京東：多快好省、211、以舊換新    

唯品會(huì)：100%正品、7天放心退

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：平臺(tái)質(zhì)檢、30天質(zhì)保、7天無(wú)理由退貨

順豐：當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)

九州通：放心的商品、滿意的服務(wù)

沃爾瑪：天天平價(jià)、滿意服務(wù)

以上便是各企業(yè)對(duì)客戶(hù)的承諾，客戶(hù)因服務(wù)而來(lái)，若不能履行承諾，自然會(huì)因企業(yè)無(wú)法達(dá)成履約而去。

02  供應(yīng)鏈履約4要素

要做好履約，從供應(yīng)鏈層面，我們可以從價(jià)格、時(shí)效、品質(zhì)、售后4個(gè)方面著手。

▲  供應(yīng)鏈履約4要素

價(jià)格：在一般商業(yè)行為中，價(jià)格是吸引客戶(hù)的第一要素（特殊行業(yè)如奢侈品、貴賓服務(wù)除外），如何在保證企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，為用戶(hù)提供最優(yōu)價(jià)格，是供應(yīng)鏈里需要重點(diǎn)考慮的。

時(shí)效：給客戶(hù)最優(yōu)的時(shí)效，讓用戶(hù)在最合適的時(shí)間收到商品。例如京東的211，保證上午11點(diǎn)前下單，當(dāng)日送達(dá)，或者指定日期和時(shí)段收貨，極大的方便了用戶(hù)，也為京東在配送層面贏得極佳口碑。

品質(zhì)：從采購(gòu)溯源，到收貨驗(yàn)收，到出庫(kù)復(fù)核，全程保證商品的品質(zhì)，讓用戶(hù)拿到最優(yōu)的商品品質(zhì)。

售后：很多企業(yè)正向履約做的很好，但敗在售后跟不上。所以好的履約需要重視售后，一旦商品有任何的質(zhì)量問(wèn)題，能夠提供第一時(shí)間的售后處理，比如無(wú)理由退貨、先行賠付、上門(mén)取件等，都可以為客戶(hù)提供極佳的售后服務(wù)體驗(yàn)，

03  供應(yīng)鏈履約流程

在之前的文章中，我們講到過(guò)，從商品的物流流向來(lái)看，供應(yīng)鏈的流向是從原料產(chǎn)地→原料供應(yīng)商→生產(chǎn)商→經(jīng)銷(xiāo)商→零售商→終端用戶(hù)的全過(guò)程（若對(duì)前序文章感興趣，可參見(jiàn)《供應(yīng)鏈管理之物流、資金流與信息流詳解》），從上游向下游流通的過(guò)程中，即產(chǎn)生了履約：    

• 原料產(chǎn)地對(duì)原料供應(yīng)商履約；

• 原料供應(yīng)商對(duì)生產(chǎn)商履約；

• 生產(chǎn)商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商履約；

• 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)零售商履約；

• 零售商對(duì)終端用戶(hù)履約；

實(shí)際供應(yīng)鏈流轉(zhuǎn)過(guò)程中，并不是所有業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都按照以上標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)，有些時(shí)候可能會(huì)少幾個(gè)環(huán)節(jié)（例如直接從工廠到用戶(hù)的F2C)，有些時(shí)候可能環(huán)節(jié)更多（例如多級(jí)分銷(xiāo)），下面我們以原料供應(yīng)商→生產(chǎn)商→零售商→終端用戶(hù)為例詳述供應(yīng)鏈履約流程：

▲  由用戶(hù)需求發(fā)起的履約流程

如圖所示：

（1）當(dāng)終端用戶(hù)向零售商提出需求時(shí)，若雙方達(dá)成了交易，則產(chǎn)生了履約流程。零售商需保證以約定的價(jià)格按時(shí)按量，在約定時(shí)間將商品送達(dá)用戶(hù)指定地點(diǎn)。若零售商庫(kù)存充裕，則此次履約行為只涉及零售商→終端客戶(hù)，履約環(huán)節(jié)包括：庫(kù)房備貨+配送兩個(gè)環(huán)節(jié)。

若零售商是做的虛擬庫(kù)存或者預(yù)售，此時(shí)庫(kù)房并無(wú)庫(kù)存，則需要向生產(chǎn)商采購(gòu)，采購(gòu)入庫(kù)完成以后再完成對(duì)用戶(hù)的履約，此時(shí)履約行為被分為兩段：

Ⅰ.一級(jí)履約：零售商→終端客戶(hù)。履約環(huán)節(jié)變?yōu)椋翰少?gòu)+生產(chǎn)商生產(chǎn)發(fā)貨全環(huán)節(jié) +收貨入庫(kù)+備貨+配送。

Ⅱ.二級(jí)履約：生產(chǎn)商→零售商。履約流程詳見(jiàn)（2）。

（2）生產(chǎn)商接到零售商的采購(gòu)計(jì)劃以后，同樣需要對(duì)零售商進(jìn)行履約，履約條件同樣包含質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)效、地點(diǎn)。此時(shí)生產(chǎn)商若有成品庫(kù)存，則可以直接對(duì)零售商發(fā)貨，只要保證在約定時(shí)間內(nèi)完成履約，則不會(huì)影響零售商對(duì)用戶(hù)的履約，履約環(huán)節(jié)包括：成品備貨+配送兩個(gè)環(huán)節(jié)。

若成品庫(kù)存不足，則需要按照bom（物料清單)進(jìn)行成品的生產(chǎn)加工，然后才能完成對(duì)零售商的履約，此時(shí)生產(chǎn)商對(duì)零售商的履約環(huán)節(jié)包含：生產(chǎn)加工+成品備貨+配送三個(gè)環(huán)節(jié)。

如果剛好原材料庫(kù)存也不足以對(duì)零售商履約了，生產(chǎn)商則需要發(fā)起對(duì)原料供應(yīng)商的采購(gòu)，待采購(gòu)入庫(kù)以后才能完成對(duì)零售商的履約行為，此時(shí)便出現(xiàn)了三級(jí)履約：原料供應(yīng)商→生產(chǎn)商，履約流程詳見(jiàn)（3）。

（3）原料供應(yīng)商接到生產(chǎn)商的采購(gòu)計(jì)劃以后，若庫(kù)存充足，則能對(duì)生產(chǎn)商正常履約，履約環(huán)節(jié)為庫(kù)房備貨+配送。否則因庫(kù)存、時(shí)效等原因，導(dǎo)致履約失敗，繼而影響生產(chǎn)商對(duì)零售商的履約，零售商對(duì)終端客戶(hù)的履約。

本例中，最短履約環(huán)節(jié)為：零售商庫(kù)房備貨+配送 2個(gè)環(huán)節(jié)；最長(zhǎng)履約環(huán)節(jié)為：原料供應(yīng)商備貨+原料配送 +生產(chǎn)商收貨 +生產(chǎn)商生產(chǎn)加工+生產(chǎn)商成品備貨  +生產(chǎn)商成品配送 +零售商收貨 +零售商庫(kù)房備貨+配送 ，合計(jì)9個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)越多，牽涉面越廣，不可控因素就越多，履約的成本和難度就會(huì)越高。若在最長(zhǎng)環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了故障（無(wú)論是品質(zhì)、時(shí)效，還是價(jià)格因素），整個(gè)供應(yīng)鏈條就會(huì)斷掉，導(dǎo)致從三級(jí)到二級(jí)、二級(jí)到一級(jí)的履約級(jí)聯(lián)失敗。

04  如何做好供應(yīng)鏈履約

要想做好供應(yīng)鏈履約，是很復(fù)雜的，因?yàn)槁募s并不是單一維度的工作，而是一個(gè)牽涉供應(yīng)鏈全鏈條、企業(yè)上下游和企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)協(xié)同的游戲，任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有處理好，都會(huì)影響到整體履約效果。

同時(shí)，好的履約服務(wù)，必然會(huì)導(dǎo)致投入成本的增加，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，一邊是服務(wù)和口碑，一邊是成本和利潤(rùn)，兩手都要抓，就需要有個(gè)平衡，從內(nèi)外部一起努力來(lái)達(dá)成降本增效，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

▲  履約：服務(wù)和成本的博弈

1.不盲目承諾，諾必行

沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活。做供應(yīng)鏈履約，一定要結(jié)合自身資源和能力，不能盲目跟風(fēng)。一旦口號(hào)喊出來(lái)，就一定要滿足，否則就是言而無(wú)信。京東的“多快好省”和“211”是建立在其穩(wěn)定的采購(gòu)供貨能力和強(qiáng)大的自建物流體系之上的，沃爾瑪?shù)膬r(jià)格保證是基于其強(qiáng)大的控商、控采、控品能力。

另外，做供應(yīng)鏈履約還要同時(shí)考慮服務(wù)和成本，根據(jù)企業(yè)、地區(qū)、季節(jié)、商品特色等維度綜合評(píng)估履約服務(wù)，控制好ROI。例如，我們是做圖書(shū)業(yè)務(wù)的，每本書(shū)凈利潤(rùn)本來(lái)就很薄，加上圖書(shū)這類(lèi)商品并不具備高時(shí)效性的特色，那么我們可以為用戶(hù)履行更低的價(jià)格、更優(yōu)的品質(zhì)和更好的售后，就沒(méi)有必要承諾更快的時(shí)效了，因?yàn)榧蛹迸渌偷奈锪鞒杀臼瞧胀?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.tumeigg.net/news/11" onclick="tagClick(5)">快遞的成本10倍以上。

2.承諾公開(kāi)，履約透明

在履約之前，將所有能夠承諾的服務(wù)明明白白的告知用戶(hù)，讓用戶(hù)有很清晰的認(rèn)知。例如能夠提供的服務(wù)、商品的價(jià)格、售后服務(wù)承諾及流程等；

履約過(guò)程中，應(yīng)該將履約的過(guò)程透明化，讓用戶(hù)有更多的參與感，對(duì)自己所購(gòu)商品有更早的預(yù)期。例如下單的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、庫(kù)房操作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、配送關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及配送軌跡等；

當(dāng)用戶(hù)需要售后時(shí)，有詳盡的售后流程，必要時(shí)有專(zhuān)人對(duì)接并協(xié)助處理，讓用戶(hù)售后無(wú)憂。例如退換貨、退款、返修等。

下圖為是京東在用戶(hù)履約方面做的一些工作：

▲  京東商城履約示例（圖片來(lái)自京東）

3.上下游企業(yè)高度協(xié)同，深度合作

打破孤島效應(yīng)，使供應(yīng)鏈鏈條上的上下游企業(yè)一起參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)中，讓信息流、物流、資金流、商流更加順暢，互惠互利，降低整體履約成本。在履約過(guò)程中，供應(yīng)鏈上游做好對(duì)其下游的履約，深度合作，信息互通，讓履約也協(xié)同起來(lái)。

▲  供應(yīng)鏈上下游協(xié)同履約

例如：零售商對(duì)用戶(hù)承諾2日內(nèi)送達(dá)，當(dāng)臨時(shí)缺貨時(shí)，如果按傳統(tǒng)方式先詢(xún)價(jià)，再采購(gòu)，待入庫(kù)以后再對(duì)用戶(hù)發(fā)貨，必然會(huì)超時(shí)。在深度協(xié)同模式下，可以采取供應(yīng)商直送來(lái)解決。零售商和供應(yīng)商長(zhǎng)期合作，相互信任，可以直接省去中間環(huán)節(jié)，通過(guò)系統(tǒng)互聯(lián)，將零售商缺貨訂單信息第一時(shí)間傳達(dá)上游供應(yīng)商系統(tǒng)中，供應(yīng)商系統(tǒng)接單后優(yōu)先處理，并直接從最近的庫(kù)房將商品發(fā)往用戶(hù)所在地，一樣保證了2日內(nèi)送達(dá)的履約。

再比如，采取VMI（供應(yīng)商管理庫(kù)存），供應(yīng)商庫(kù)存通過(guò)系統(tǒng)直接對(duì)零售商開(kāi)放，零售商可以不用提前備貨，直接將供應(yīng)商提供的庫(kù)存進(jìn)行上架售賣(mài)，產(chǎn)生訂單以后，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接，由供應(yīng)商直接發(fā)貨。如此既減少了零售商的庫(kù)存成本和倉(cāng)配成本，也為供應(yīng)商提供了更透明的數(shù)據(jù)，有利于供應(yīng)商做庫(kù)存計(jì)劃。通過(guò)成本的降低，反哺給終端用戶(hù)的自然是更低的價(jià)格和更高的品質(zhì)了。 

4.企業(yè)內(nèi)部高效分工，共同履約

做好履約不是某一個(gè)部門(mén)的事，而是各部門(mén)共同努力的結(jié)果。采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后、客服、技術(shù)等各部門(mén)應(yīng)該分工協(xié)作，做好各自的本職工作的同時(shí)，共同為履約貢獻(xiàn)力量。

▲  各部門(mén)協(xié)同履約

• 采購(gòu)部門(mén)：尋求更好的貨源，更優(yōu)的價(jià)格，與供應(yīng)商深度合作，降低采購(gòu)成本；

• 銷(xiāo)售部門(mén)：結(jié)合公司實(shí)際情況，保證利潤(rùn)的同時(shí)，盡可能為客戶(hù)帶來(lái)更大的優(yōu)惠便利；

• 倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)：為進(jìn)銷(xiāo)存負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)入庫(kù)商品的驗(yàn)收品質(zhì)、在庫(kù)商品的保管、出庫(kù)商品的質(zhì)量和數(shù)量，保證送達(dá)客戶(hù)手中的商品與訂單一致；

• 配送部門(mén)：保證配送時(shí)效，規(guī)劃好配送計(jì)劃、路線，按時(shí)按地按量的將商品送達(dá)客戶(hù)手中；

• 售后部門(mén)：建立健全的售后機(jī)制，高效、公平公正的解決客戶(hù)售后問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。