不知道大家是否留意過，在倉庫里完成打包，準(zhǔn)備出庫的貨物都是包裝完整，堆放整齊的。有點(diǎn)像是整裝待發(fā)的軍隊(duì),隨時(shí)準(zhǔn)備交付訂單。

可是貨物一旦被客戶給退回了，再回到倉庫的時(shí)候，原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。

退貨品是非常地不受人待見，收到這些貨后如何處理也是一個(gè)問題。

退貨品該如何入庫？需要經(jīng)過哪些檢驗(yàn)程序？是否還可以繼續(xù)使用？這些都是讓人感覺困惱的問題。

作為制造型企業(yè)，負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量服務(wù)的人員如果遇到客戶的投訴，基本上就會(huì)弄的整個(gè)公司“雞飛狗跳”.....

先不說原因?yàn)楹危瑔尉褪窍嚓P(guān)的一系列工作就會(huì)導(dǎo)致相關(guān)的大量工作產(chǎn)生。

首先就是成品庫存的查看，要了解到是否需要補(bǔ)貨，保障客戶的生產(chǎn)不會(huì)受影響。如果是包裝原因引起的退貨，那么就會(huì)引申出找包裝供應(yīng)商的工作，以及庫內(nèi)人員工作自查問題。整改報(bào)告，維護(hù)客戶關(guān)系....等等，苦不堪言。

在退貨的過程中究竟會(huì)發(fā)生些什么事情？這里面深層次的原因是什么？接下來讓我們來一起探討一下。

退貨過程中遇到的問題

1. 包裝破損嚴(yán)重：

原有的產(chǎn)品包裝很有可能已經(jīng)被客戶給扔了，于是他就會(huì)隨便去找個(gè)紙箱來把退貨品打個(gè)包。

當(dāng)然，管理員們也不能指望客戶的打包技術(shù)有多專業(yè)，這些也不是他們的本職工作。

如果在物流或快遞運(yùn)輸過程中再遇到一些簡單粗暴的操作，那么退貨品回到廠內(nèi)的時(shí)候已經(jīng)要變成“垃圾”了。

2. 沒有統(tǒng)一的收貨人：

如果是質(zhì)量問題的退貨，客戶往往會(huì)寫收貨人是質(zhì)量三包（Warranty）負(fù)責(zé)人的名字。

如果是因?yàn)楫a(chǎn)品包裝問題的退貨，就可能寫物流部發(fā)貨人的名字。

如果相關(guān)的負(fù)責(zé)人員碰巧出差或休假了，退貨品到了后就可能沒人會(huì)來處理。

3. 無固定收貨區(qū)域：

退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會(huì)被放在工廠大門保安處。

如果是用物流運(yùn)輸車輛帶回來的，可能就會(huì)卸在倉庫收貨區(qū)。

收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全廠。

以上諸多問題，使得處理退貨的工作成了企業(yè)內(nèi)部人人趨避不及的一個(gè)區(qū)域，很少有人會(huì)愿意來主動(dòng)承擔(dān)這項(xiàng)工作。

是什么讓退貨管理如此讓人痛苦？

貨物退回到倉儲(chǔ)部門后，缺乏相應(yīng)的流程與制度，更是會(huì)造成退貨方面的混亂。下面列舉了3類相關(guān)情況，我們一起來了解一下。

1 缺乏專人統(tǒng)一管理退貨

有些倉庫內(nèi)部沒有對(duì)退貨管理統(tǒng)一的管理人員，退貨來了，誰看到就誰管，這樣往往會(huì)造成混亂的情況。比如：如果是質(zhì)量的原因，客戶可能會(huì)直接退給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，而包裝問題可能是物流部門專門負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員。

退還給不同的人可能會(huì)導(dǎo)致相關(guān)人員當(dāng)天沒在，沒有接受貨物，然后耽誤了退貨流程的進(jìn)一步推進(jìn)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

2 沒有劃分專門的退貨區(qū)域

試想一下，退貨回來的貨品跟其他貨物放在一起，這是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人幫你上了貨，結(jié)果更是讓人憂傷。

但更神奇的是，很多公司居然真的沒有退貨區(qū)域， 沒有退貨區(qū)域 ，沒有退貨區(qū)域！??！

退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會(huì)被放在工廠大門保安處；如果是用物流運(yùn)輸車輛帶回來的，可能就會(huì)卸在倉庫收貨區(qū)，收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全廠。

所以說，為了大家能夠健康的工作，還是劃分出相應(yīng)的退貨區(qū)域吧。

3 內(nèi)部扯皮，沒有明確的責(zé)任制度

缺乏相應(yīng)的責(zé)任制度使得處理退貨的工作成了企業(yè)內(nèi)部人人趨避不及的一個(gè)區(qū)域，很少有人會(huì)愿意來主動(dòng)承擔(dān)這項(xiàng)工作。

由于缺少其他部門的配合，負(fù)責(zé)處理退貨的員工工作積極性也普遍不高，退貨品如果剛回到工廠，經(jīng)過挑選，測試合格后還可能有部分產(chǎn)品是可以用的。

但是如果沒有及時(shí)進(jìn)行處置，退貨品就會(huì)被人遺忘，時(shí)間過得久了，產(chǎn)品徹底失去了使用的功能，變成了真正的廢品。

退貨商品解決方案的制定

退貨來了，可以先問問自己幾個(gè)問題：

退貨產(chǎn)品是否可以返工后繼續(xù)使用？

由誰來確認(rèn)返工品可以再次發(fā)貨給客戶？

由誰來提交偏差使用申請(qǐng)？

如果退貨品的最終處理意見是報(bào)廢，那么這筆費(fèi)用該歸到工廠內(nèi)部哪個(gè)部門的賬上？

是否要向企業(yè)外部的原材料供應(yīng)商或者運(yùn)輸公司進(jìn)行索賠？

順著上述思路進(jìn)行發(fā)散思維，與有關(guān)部門進(jìn)行討論，設(shè)定相應(yīng)的流程，獎(jiǎng)懲制度，相信會(huì)有效的控制和處理好退貨管理，補(bǔ)好倉庫管理的這塊短板。

文章部分內(nèi)容來源互聯(lián)網(wǎng)，版權(quán)歸原作者所有。