前言：

因?yàn)榭头ぷ魇潜粍?dòng)工作，并非是主動(dòng)工作，客服的工作量取決于業(yè)務(wù)員的派取質(zhì)量情況。因此，客服的工作核心是減少問題，并非是增加問題。所以客服薪酬是最難計(jì)件和計(jì)時(shí)的，同時(shí)也是最難監(jiān)督工作質(zhì)量的。例如打延誤，很多公司都是按排一兩個(gè)人打延誤，導(dǎo)致這兩個(gè)人工資很高，整個(gè)團(tuán)隊(duì)因此心態(tài)失衡，這種并非客服處理服務(wù)的工作，必須把追蹤量按客戶拆分至每個(gè)人。讓每個(gè)崗位都可參與，做了好的，人人都會(huì)自配筆記本電腦，下班后繼續(xù)在打延誤。所以，客服薪酬設(shè)記非常關(guān)鍵。按客服流程：接電話~查詢~留言~處理~取證~仲裁~理賠~據(jù)結(jié)~跟單~打延誤~申訴。來作為薪酬管理支撐點(diǎn)是合理的，關(guān)鍵在于薪酬如何平衡工作狀態(tài)和激勵(lì)員工。下面體現(xiàn)三種結(jié)構(gòu)。

第一：標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效清零結(jié)構(gòu)。

引導(dǎo)文:首先設(shè)立勞動(dòng)保障工資，養(yǎng)老保險(xiǎn)，設(shè)立客服崗位保障工資基準(zhǔn)線，實(shí)施問題清零工作制，設(shè)立扣分積分制考核。

例如，客服工資3500每月，勞動(dòng)保障工資1650元。養(yǎng)老保險(xiǎn)500元。共計(jì)2150元。剩余1350元。

每天45元，設(shè)計(jì)成10分，每分4.5元。

例如留言500條為基準(zhǔn)量，每天100%清零。一條未清零扣1分。超過基準(zhǔn)量100條，積1分，采用累積式。

其他工作節(jié)點(diǎn)無法采用基準(zhǔn)數(shù)的可以定時(shí)效基準(zhǔn)，也可以同樣采用減分積分制。

按積分減分多少進(jìn)行含金量獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)為“金牌坐席，銀牌坐席，銅牌坐席，木牌坐席”，對(duì)應(yīng)打延誤出超團(tuán)隊(duì)提成，進(jìn)行牌次獎(jiǎng)勵(lì)升降。

評(píng)語:純粹的減分制考核，實(shí)行初級(jí)階段非常有效，時(shí)間一長，員工會(huì)形成負(fù)面情緒被動(dòng)工作，積分制的好處在于有一個(gè)向前拉動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，有些問題并不是客服處理不當(dāng)，更多的是其他部門配合不當(dāng)，給客服一個(gè)主動(dòng)前置處理的條件非常吸引人。

第二：團(tuán)隊(duì)提成經(jīng)營結(jié)構(gòu)。

引導(dǎo)文:首先是設(shè)定客服單票成本。例如：客服15人，平均工資3500元。進(jìn)港件平均每天1萬單，出港4萬單，每天共計(jì)5萬單。得出每單0.035元每單。

設(shè)計(jì)每月盈利6萬元。抵消工資支出成本。超出部分20%納立部門獎(jiǎng)勵(lì)，部門內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)總部要求的處理率百分比進(jìn)行考核。由比設(shè)定員工工資體系。

當(dāng)然，為了客服之間協(xié)作更加便利，采用4人小組制，一個(gè)小組長，三個(gè)組員。

設(shè)定基礎(chǔ)工作效能，進(jìn)港1500單，出港6000單，超出部分另行獎(jiǎng)勵(lì)。

小組長的提成從組員提成中提取。

評(píng)語:團(tuán)隊(duì)經(jīng)營結(jié)構(gòu)本身是打造團(tuán)隊(duì)管理員與員工的價(jià)值觀，能夠有效促進(jìn)配合機(jī)能，在人員不足或者處理量猛增時(shí)，會(huì)相互協(xié)調(diào)，形成共同利益體。

第三：崗位功能計(jì)件結(jié)構(gòu)。

引導(dǎo)文:首先按平均工資折合常規(guī)平均工作量。例如：月平均工資3500元，日工資116元。平均日常規(guī)留言500條，既每條0.24元。原則要求留言必須100%有效得到反饋至客戶。

關(guān)鍵的問題是有效性與無效性也要進(jìn)行記件增減處理。

例如降低賠款，測(cè)算每月平均賠款額度，每降低一百元由業(yè)務(wù)員返提1~3元。

例如打延誤，同樣可以給多少提成進(jìn)行記件，追蹤量拆分至每個(gè)人。

有一些不能計(jì)件的可以進(jìn)行記時(shí)，比如取證，可以設(shè)定處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然，記件制要適當(dāng)留出一定的效能標(biāo)準(zhǔn)線，超過標(biāo)準(zhǔn)線一個(gè)階梯另行給一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

評(píng)語:記件制的好處在于工作責(zé)任清晰明了，有效性與無效性追蹤到個(gè)人，可以說在薪酬管理上可以公平公正。

崗位功能計(jì)件結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵詞效能設(shè)定之外的難度系數(shù)如何定位，一般性難度系數(shù)以最快處理效能對(duì)應(yīng)平均工資為準(zhǔn)。

結(jié)語：客服薪酬設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于可量化，可監(jiān)督。并且罰大于獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)不上限，盡可能的激勵(lì)員工積極工作。

客服管理要想做的精致，都應(yīng)該分為個(gè)人，小組，團(tuán)隊(duì)三大部分組成結(jié)構(gòu)，讓每個(gè)人的產(chǎn)出成績體現(xiàn)個(gè)人能力。