迎戰(zhàn)雙11，遇到“惡意投訴”怎么辦？

近日雙壹團(tuán)隊(duì)深入基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，在某網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研過程中，當(dāng)溝通到客訴服務(wù)板塊時(shí)候，老板娘十分無奈的說到這樣一句話：“冷到不行的時(shí)候，接幾個(gè)電話就行，頓時(shí)讓你渾身冒汗！”發(fā)生什么樣的客訴會說出這樣的話，接下來老板娘告訴我們這樣的兩個(gè)案例。

2019年8月，一位客戶購買一臺洗衣機(jī)，連續(xù)三天多次溝通無果，地址不詳，業(yè)務(wù)員只能報(bào)備問題件。第四天客戶打電話進(jìn)行投訴聲稱自己快遞數(shù)天都沒有進(jìn)行派送，網(wǎng)點(diǎn)得知后第一時(shí)間告知客戶情況，但客戶仍不予理睬多次投訴，網(wǎng)點(diǎn)老板上門道歉賠償300元后離開，客戶仍不滿意，隨后業(yè)務(wù)員再次登門道歉并賠償300元。兩天后客戶要求退貨，并以未收到退款為由再次投訴（退款已到賬），結(jié)果總部以升級投訴為由對網(wǎng)點(diǎn)做出1000元罰款。

此類事件并非個(gè)例，2019年9月15日，某客戶投訴自己的藥品延誤兩天，要求賠償。經(jīng)了解是因?yàn)檗D(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)分，導(dǎo)致快遞被分到另一網(wǎng)點(diǎn)，造成兩天延誤。網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間將緣由告知客戶后，客戶仍情緒不滿并表明延誤兩天需要720元的延誤費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)老板反饋：“此件并沒有造成多大損失，客戶表明就是要求賠償，不賠償就升級投訴”，網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)賠償200元，但客戶并不買單，結(jié)果多次升級投訴，網(wǎng)點(diǎn)因此遭受重罰，對此網(wǎng)點(diǎn)苦不堪言……

在走訪調(diào)研中，雙壹發(fā)現(xiàn)這樣的惡意投訴時(shí)有發(fā)生，結(jié)果往往是以網(wǎng)點(diǎn)買單草草結(jié)束，仔細(xì)想一下，這樣的事情是網(wǎng)點(diǎn)之錯(cuò)還是客戶之過？

這樣的結(jié)果誰更應(yīng)該來承擔(dān)？類似情況已經(jīng)成為眾多網(wǎng)點(diǎn)頭疼已久的問題。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不難發(fā)現(xiàn)，隨著快遞領(lǐng)域競爭愈加激烈，價(jià)格競爭同時(shí)，高質(zhì)量服務(wù)正成為大眾的重要需求。

因此，一些快遞總部針對網(wǎng)點(diǎn)紛紛提出超額重罰策略。如此以來，“客戶投訴，賠付先行”儼然已經(jīng)成為一種不成文的規(guī)定。

超額重罰真的可以從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題嗎？其實(shí)不然，在走訪過程中，有網(wǎng)點(diǎn)告訴雙壹：“現(xiàn)在越來越多的客戶知道快遞行業(yè)競爭激烈，服務(wù)成為很多快遞網(wǎng)點(diǎn)搶占市場的咽喉。針對客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)在申訴過程中往往很難勝出。”部分不良客戶抓住快遞企業(yè)這樣的弱點(diǎn)以示要挾，“網(wǎng)點(diǎn)怕投訴，投訴就賠錢！”這樣的聲音正被某些不良客戶利用多種互聯(lián)網(wǎng)方式肆意傳播，網(wǎng)點(diǎn)只能花錢消災(zāi)，有苦難訴。

怎樣才能促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，避免行業(yè)亞健康發(fā)展呢？雙壹認(rèn)為需要從以下幾個(gè)方面制定策略：

一、針對業(yè)務(wù)員制定合理考核機(jī)制，提升業(yè)務(wù)員責(zé)任心

對于以上網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的投訴，很多網(wǎng)點(diǎn)往往忽視自身業(yè)務(wù)員的問題，但業(yè)務(wù)員其實(shí)是有責(zé)任的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：很多超過三天的問題件報(bào)備后紛紛沒了下文，部分客戶由于特殊原因未能在三天之內(nèi)簽收快遞，業(yè)務(wù)員并沒有持續(xù)跟蹤客戶，最終造成不必要投訴。

針對業(yè)務(wù)員也需要將所在區(qū)域的問題件納入考核范圍，三天以后問題件得到處理的每月進(jìn)行相應(yīng)額度獎(jiǎng)勵(lì)，提升業(yè)務(wù)員的積極性。對于三天后由于未再聯(lián)系客戶遭到投訴的對業(yè)務(wù)員進(jìn)行雙倍罰款，這樣對問題件做到票票有跟蹤，事事有著落，用小額獎(jiǎng)勵(lì)避免大額罰款方式服務(wù)質(zhì)量定能穩(wěn)步提升。

二、發(fā)揮客服作用，做到事前預(yù)防，事中反饋

京東的服務(wù)質(zhì)量在快遞領(lǐng)域首屈一指。研究發(fā)現(xiàn)，京東的客服在處理異常中起著至關(guān)重要的作用，京東對客服處理的每票問題都有嚴(yán)格的機(jī)制和考核方案，要求客服做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)反饋，并對業(yè)務(wù)員及時(shí)提醒問題件的處理，這樣對異常做到事前預(yù)防，事中控制。問題件的處理會得到有效緩解。

走訪過程中，通達(dá)系網(wǎng)點(diǎn)客服很多只停留在問題反饋階段，并沒有深入實(shí)際問題的解決中去，適時(shí)將客服納入考核機(jī)制，對網(wǎng)點(diǎn)罰款定會起到事半功倍的效果。

三、聯(lián)系方式多樣化，親情服務(wù)拉近距離

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的媒介成為人與人溝通的重要橋梁，微信在此之中發(fā)揮了非常重要的作用，各個(gè)小區(qū)紛紛組建業(yè)主群、小區(qū)群等等，業(yè)務(wù)員在運(yùn)用傳統(tǒng)打電話發(fā)短信的同時(shí)，可以利用微信群進(jìn)行溝通，問題件可以多次群中通知，用語需要規(guī)范親切，加上節(jié)日祝福語，日常問候語拉近與客戶之間的距離。轉(zhuǎn)發(fā)頻次也要控制，頻次最好控制在一天一次，避免業(yè)主疲乏造成對品牌的不良反饋，這樣的雙保險(xiǎn)不乏是一種行之有效的解決辦法。

四、政策要適時(shí)調(diào)整，申訴要公平公正

在公司角度，不能將政策胡子眉毛一把抓，針對不同區(qū)域不同情況制定針對性策略，政策實(shí)施要因地制宜。對各個(gè)區(qū)域提出的典型案例要亮出來，拿出去，對于典型案例收集整理提出解決方案，并根據(jù)這些問題適時(shí)調(diào)整政策，做到推陳出新，與時(shí)俱進(jìn)。

對于申訴，總部一定要持客觀態(tài)度，給予網(wǎng)點(diǎn)申訴機(jī)會，避免只關(guān)注客戶，忽視網(wǎng)點(diǎn)情況。針對二次投訴，總部要制定復(fù)核機(jī)制對于時(shí)間證據(jù)做出詳細(xì)要求，網(wǎng)點(diǎn)要做到有理有據(jù)，凡事一經(jīng)發(fā)現(xiàn)惡意投訴網(wǎng)點(diǎn)客訴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)堅(jiān)決實(shí)施黑名單機(jī)制，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)根本利益。