大家好，上文跟大家分享了什么是履約交付《聊一聊什么是履約交付》。今天跟大家分享下小編個人體驗到的履約交付，小編的個人消費絕大部分是網絡購物，選擇的平臺也相對固定比如：生鮮類美團買菜、外賣美團、日用品京東、個人快遞順豐、急的時候閃送。所以體驗都是基于看這幾家的交付變化來感受的。近期發(fā)現(xiàn)這些平臺或者服務方一些好的點結合自己對履約交付理解進行分享。

1、什么是履約交付，上一篇文章已經講過了。

2、如何理解朋友需求，一種方式下訂單的時候給多種選擇方式，一種是前置調研看看你的偏好。這樣好處就是避免上文小編的抱怨，收快遞像拆盲盒一樣，有時候放快遞柜有時候送上門。

3、合適的方式解決用戶存在的一些問題。小編經常上網買菜，但是買菜跟買其他商品不一樣，買衣服/日用品一般買一件就閉環(huán)，買菜是需要搭配比如買花蛤要搭配生姜，但是你買很多菜的時候很容易漏掉一兩個。再買要滿足免配送就有點難。所以追加訂單是一個很好的解決方案。另外，像南方人買菜大蒜一個提醒免費送也是很好的體驗。蒜/小蔥等去菜市場我們確實一個個買。

4、按人按址交付，怎么驗證“張三是張三”，用取件碼是一種方案，簽收后智能電話核實也是一種方案，方案前提是手機本人拿著且能打開手機。按地址交付，目前體驗好的就是地址再細化了，從“地址”到“地址+具體位置”。還有一個就是地址能自動識別4級地址街道，很多人都不知道自己所在地方屬于哪個街道，都是知道行政區(qū)+小區(qū)或者哪條路。

5、按時按量，目前按時應該是比較常見且履約比較好的點，按量美團重量不足立馬退款還是比較好，以前線下買東西缺斤少兩還是很普遍的，早期家里都有一把稱，買完東西回來稱一下，就知道商家是否誠信?，F(xiàn)在是簽收后是否缺斤少兩立馬退款。京東近期上線部分收貨也是一個體驗提升。買兩個東西壞了一個，一個先收先用，總比兩個都拒收好。

6、按品按質，得分享小編愛吃的花蛤了。生鮮類東西最講究品質了。美團買菜的包裝方案是網格袋+塑料袋裝水+再套個塑料袋裝冰塊或者冰袋+再套個美團買菜的袋子。這里面最核心的點就是水和冰塊，水是調好的。小編早期都是把水倒掉，自己拿水和鹽來讓花蛤吐沙子，發(fā)現(xiàn)半天就會死亡，但是用美團送過來的水基本一天都沒有問題花蛤都還是活的，所以水很重要。

7、按單按需，特別是發(fā)票，現(xiàn)在還紙質發(fā)票確實體驗不好，接下來應該把快遞箱內所有的紙質類單據(jù)都電子化，然后看怎么在訂單里面找到發(fā)票/說明書就行。另外常見異常可以提前做好幾個解決方案讓客戶進行選擇，這樣真發(fā)生的時候就可以快速按照客戶需求進行解決。然后給客戶文本框說說他的需求，可能解決不了，實際也是在需求收集。

8、及時響應/反饋/閉環(huán)，目前很多都在還可以，特別是通過微信或者短信提醒。但是短信提醒每個公司能統(tǒng)一一個號碼更好，經常一個短信一個號碼刪除短信都麻煩。比如京東小哥天天給我送快遞，都在一個短信發(fā)信息就比較好。另外，無法聯(lián)系客戶最好跟客戶發(fā)個短信，證明自己聯(lián)系了（特別是無法接通那種，被聯(lián)系人手機里面是沒有記錄；跟聯(lián)系上無人接聽不一樣），我看很多投訴都是這類導致?？爝f說聯(lián)系了，收貨人說沒有聯(lián)系。這個可以借鑒美團外賣的做法。

9、全程可視，這個從干物流開始就一直在講，但是物流整體行業(yè)還是有大的提升空間，目前就快遞和即時配還行。比如京東商城有只展示預計發(fā)貨時間，有只展示預計送達時間，有兩者都展示的。順豐也就最近開始展示是否準時送達的結果。最近，最讓小編驚喜的就是蘋果手機在路由可視展示的解法（安卓讓同事測試了沒有這個功能）。那天剛好定了個外賣，過了一段時間想起外賣怎么還沒到，拿手機要解鎖的時候發(fā)現(xiàn)外賣還有6分鐘到，這個比傳統(tǒng)的解法要簡單好幾個步驟，后來發(fā)現(xiàn)嘀嘀打車也能這樣。目前推論應該即時類需求都適用這個解法。

10、能否愉快簽收或者說沒有不滿意簽收2個點：一個是把上面講的所有點都做的很好很極致；另外一個就是沒有做到極致的時候能否快速解決問題。類似打工跟領導承諾未兌現(xiàn)就得匯報，跟客戶承諾未兌現(xiàn)就得承擔對應責任。所以沒有上門賠償、超時賠償、品質問題賠償、貨量不足賠償、不想要了可以退款、貨物壞了可以只收好的等等。這些策略就是把如何承擔具體化了且顯性的告知客戶了，客戶有預期了，之后有處理就不會不滿意。

11、總結，這個總結有點類似上文《聊一聊什么是履約交付》文末介紹的這個定義如何應用，實際上面講的案例就是行業(yè)現(xiàn)在已經在做的應用。當然只要大家再深入業(yè)務，理解客戶肯定會有更多類似的案例，最終實現(xiàn)整個行業(yè)的服務體驗提升。