近日，市場監(jiān)管總局標準技術司發(fā)布了《第三方物流服務質(zhì)量及測評》國家標準解讀。   

一、標準編號及標準名稱

GB/T 24359-2021 《第三方物流服務質(zhì)量及測評》 

二、標準制定背景

2017年，原質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合發(fā)布《關于推動物流服務質(zhì)量提升工作的指導意見》（國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號），明確提出“加強服務質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立物流服務質(zhì)量綜合評價體系”，同時提出“健全物流服務質(zhì)量標準體系，鼓勵第三方機構開展物流企業(yè)服務質(zhì)量評價，開展物流服務質(zhì)量達標測評與監(jiān)督檢查”。 

現(xiàn)行《第三方物流服務質(zhì)量及測評》國家標準于2009年發(fā)布。隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展和信息技術的不斷進步，我國第三方物流運營管理和服務水平相比十年前已經(jīng)有了明顯的進步，由原來的粗放式經(jīng)營管理逐步向精細化、信息化、智能化發(fā)展。為了有效規(guī)范提升第三方物流服務的整體質(zhì)量水平，全國物流標準化技術委員會組織上海市質(zhì)量和標準化研究院等單位對《第三方物流服務質(zhì)量及測評》國家標準進行了修訂。 

三、標準主要內(nèi)容 

本標準規(guī)定了第三方物流服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴處理、主要服務質(zhì)量指標、服務質(zhì)量測評及持續(xù)改進。相較于2009版標準，新修訂發(fā)布的國家標準對第三方物流服務商增加了一體化方案設計能力、運營資源整合能力、履行社會責任，提高資源利用效率和減少排放等要求，在服務提供方面增加了逆向物流服務質(zhì)量的相關要求，在服務評價方面增加了質(zhì)量測評以及持續(xù)改進的相關內(nèi)容，使標準能更好的支撐物流業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新要求。 

標準的主要內(nèi)容包括： 

1.明確服務要求 

標準對第三方物流服務的中間過程進行規(guī)范，包括方案設計、信息服務、作業(yè)服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務。 

2.給出主要服務質(zhì)量指標 

標準確定了第三方物流的11個主要服務質(zhì)量指標，從服務結(jié)果、服務感知和服務能力三個方面度量第三方物流服務質(zhì)量水平。在服務結(jié)果方面選取了訂單處理正確率、訂單按時完成率、賬貨相符率、貨差率、貨損率、信息傳遞準確率、信息傳輸及時率指標；在服務感知方面選取了客戶有效投訴率、客戶有效投訴處理辦結(jié)率指標；在服務能力方面選取了訂單滿足率、緊急訂單響應率指標。主要指標的具體解釋如下： 

（1）訂單處理正確率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，無差錯訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。 

（2）訂單按時完成率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，按時完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。 

（3）賬貨相符率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫存物品總筆數(shù)的比率。 

（4）貨差率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，物品累計差錯數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。 

（5）貨損率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，物品累計損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。 

（6）信息傳輸準確率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，準確地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。 

（7）信息傳輸準時率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，準時地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。 

（8）客戶有效投訴率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，客戶有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。 

（9）客戶有效投訴處理辦結(jié)率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，在規(guī)定時間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶有效投訴訂單數(shù)的比率。 

（10）訂單滿足率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，實際發(fā)貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。 

（11）緊急訂單響應率 

指統(tǒng)計期內(nèi)，有效響應客戶緊急需求的訂單數(shù)占客戶緊急需求訂單總數(shù)的比率。 

3.明確開展服務質(zhì)量測評的關鍵要素 

明確了開展第三方物流服務質(zhì)量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關鍵要素。 

四、標準實施意義

1.規(guī)范第三方物流服務 

通過明確第三方物流服務的方案設計、信息服務、作業(yè)服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務環(huán)節(jié)的服務要求，全面規(guī)范了第三方物流服務，從源頭控制服務提供質(zhì)量，有利于降低問題出現(xiàn)的概率，促進行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。 

2.提升第三方物流服務質(zhì)量 

在行業(yè)調(diào)研與問題分析的基礎上，根據(jù)目的性、實踐性、時代性等基本原則，給出第三方物流服務的主要服務質(zhì)量指標。通過服務質(zhì)量指標的設置，明確第三方物流服務的質(zhì)量提升方向，引導行業(yè)的精細化、信息化、智能化發(fā)展，有效提升第三方物流服務質(zhì)量水平。 

3.完善第三方物流服務質(zhì)量評價體系 

給出第三方物流服務質(zhì)量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關鍵要素，有助于完善第三方物流服務質(zhì)量評價體系，鼓勵并指導相關機構開展第三方物流服務質(zhì)量評價工作，引導行業(yè)質(zhì)量測評工作的健康有序開展。 

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