董事長喻渭蛟強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持一切以市場客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價值，做好旺季服務(wù)特別是黨的二十大期間寄遞安全保障工作。全網(wǎng)要以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最強(qiáng)措施，強(qiáng)化落實(shí)主體責(zé)任，守住疫情防控底線，保障行業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行，確保寄遞渠道安全，為客戶提供安全、快速、便捷、可靠、科技的快遞服務(wù)。

圓通速遞總裁潘水苗、各部門、省區(qū)、中心及管委會負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場或以在線形式參加會議。會上，網(wǎng)管、營運(yùn)、質(zhì)控、網(wǎng)絡(luò)管委會、人資等相關(guān)負(fù)責(zé)人分別對旺季保障工作作了部署安排，確保關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工作各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到位。

潘水苗說，快遞業(yè)從高增長轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)健增長、從價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值競爭，對我們提出了更高的要求。旺季安全和服務(wù)質(zhì)量工作，是顯示圓通能力提升的關(guān)鍵指標(biāo)。今年的旺季保障工作，在保安全、保暢通、保平穩(wěn)要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)四方面創(chuàng)新突破。

01

在成本管控上有新突破

要充分發(fā)揮旺季增量帶來的規(guī)模效應(yīng)、邊際效應(yīng)，降低旺季的運(yùn)能成本、操作成本。通過數(shù)字化精準(zhǔn)管控，去年旺季用工人數(shù)實(shí)現(xiàn)了明顯下降，今年要繼續(xù)提高人均效能，控用工、抓裝載，對旺季期間的用人、用車要有計劃、有目標(biāo)、有預(yù)案，抓好落實(shí)。

02

在服務(wù)質(zhì)量上有新突破

旺季業(yè)務(wù)量大幅提升，更考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，虛假簽收等指標(biāo)保持不變、嚴(yán)格考核，“憑什么‘雙11’的虛假簽收率就要升高呢？”公司的質(zhì)控體系要真正在旺季發(fā)揮作用，質(zhì)控人員要做現(xiàn)場管理，“去現(xiàn)場，而不是坐辦公室”。另外，要把分公司的質(zhì)控隊(duì)伍建立起來，把質(zhì)控工作真正落實(shí)下去?？偛?、省區(qū)、分公司各層級質(zhì)控人員要充分發(fā)力，與營運(yùn)、網(wǎng)管充分協(xié)同，抓好快件清場、安全檢查等工作，用過程管控減少問題和差錯，提高服務(wù)質(zhì)量。

03

在客戶體驗(yàn)上有新突破

客戶體驗(yàn)跟服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，但范疇比服務(wù)質(zhì)量要廣得多。要持續(xù)用好包括“客戶管家”等在內(nèi)的數(shù)字化工具，尤其是要構(gòu)建與客戶體驗(yàn)密切相關(guān)的客服能力和數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化客服體系。

“比如客戶管家‘直通總部’功能，很多都是商家的急件，都是客戶的痛點(diǎn)。把這些快件找出來、派送掉，這個對提升客戶體驗(yàn)就有很大的幫助?！迸怂缯f。

04

營銷創(chuàng)新上有新突破

要用好客戶管家這個重要抓手，在精準(zhǔn)營銷上發(fā)力。我們將基于“金剛系統(tǒng)”和客戶的大數(shù)據(jù)分析，打造圓通數(shù)字營銷的中臺，構(gòu)建數(shù)字營銷中心。未來網(wǎng)點(diǎn)的營銷政策會越來越標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，那營銷的靈活性在哪里？就來自數(shù)字營銷中心，基于客戶端進(jìn)行營銷政策差異化、精準(zhǔn)化投放，“這件事情非常非常重要”。圓通要做的，就是推動行業(yè)改變傳統(tǒng)的快遞營銷的模式。

潘水苗還提出，快遞業(yè)越來越變成自動化、數(shù)字化等技術(shù)驅(qū)動的行業(yè)，全網(wǎng)不能停留在以前的觀念，而一定要認(rèn)真去理解、掌握、提升自動化、數(shù)字化能力，特別是在旺季讓客戶進(jìn)一步感受到圓通的變化和進(jìn)步。