事情大家應(yīng)該都知道了。昨天（9月5日），順豐突然爆出一個(gè)“殺手級(jí)”大招——

2022年9月5日起，順豐在全國(guó)50個(gè)主要大中型城市推出“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)計(jì)劃。這50個(gè)城市，既包括北京、上海、廣州、深圳等一線城市，也包括臨沂、廊坊、嘉興等其他城市。

具體來(lái)講，就是順豐快遞員如果沒(méi)有征得收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過(guò)客服熱線、在線客服、滿意度評(píng)價(jià)等渠道反饋。經(jīng)客服核實(shí)無(wú)誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。該紅包在順豐APP、小程序、公眾號(hào)再次下單時(shí)，可作為寄件金額抵扣。同時(shí)需要指出的是，針對(duì)客戶個(gè)人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置不上門，以及反復(fù)電聯(lián)未能聯(lián)系上的，特別是因防疫原因?qū)е虏荒苌祥T的，將不納入賠付范圍。

快遞圈的老鐵們瞬間不淡定了，紛紛表示，這下快遞末端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不止拉升了一個(gè)檔次，越來(lái)越“卷”了。

表面上看，順豐做出這樣一個(gè)動(dòng)作“很是突然”，實(shí)際上早就有跡可循。比如，今年順豐在經(jīng)營(yíng)基調(diào)中提出，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，以客戶為中心，注重客戶感受，不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的決心?！芭杉簧祥T，承諾必賠付”服務(wù)計(jì)劃正是踐行這一經(jīng)營(yíng)基調(diào)的舉措之一。

再比如，此前王衛(wèi)多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，并將其視為順豐的生命。王衛(wèi)明確表示，沒(méi)有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來(lái)一定要全面提升順豐的服務(wù)體驗(yàn)。

這步棋，一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單。今天，老鬼就從三個(gè)問(wèn)題切入，來(lái)和大家聊一聊順豐為何再次突出派件上門的重要性。

01拉高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，緊握質(zhì)量話語(yǔ)權(quán)

作為國(guó)內(nèi)少數(shù)一直堅(jiān)持派件上門的快遞企業(yè)，“派件不上門，承諾必賠付”對(duì)順豐似乎是一項(xiàng)沒(méi)有難度的計(jì)劃，為什么順豐要在此時(shí)“老生常談”？

對(duì)這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)值得關(guān)注的背景是，不久前，菜鳥(niǎo)將派件上門列為今年的重中之重。老鬼當(dāng)時(shí)也和大家聊過(guò)這件事。菜鳥(niǎo)這樣做，在末端服務(wù)上對(duì)標(biāo)順豐是主要原因之一。

長(zhǎng)期以來(lái)，順豐一直是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿。這并不是老鬼的個(gè)人觀點(diǎn)，而是有官方量化指標(biāo)證明。順豐常年位居國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方定期開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)第一。常年堅(jiān)持派件上門，正是順豐穩(wěn)居首位的重要原因。

在老鬼的朋友樂(lè)哥看來(lái)，當(dāng)下的快遞市場(chǎng)秩序，可以用“三個(gè)領(lǐng)先”來(lái)概括。從發(fā)展底蘊(yùn)看，作為百年老店的“國(guó)家隊(duì)”郵政領(lǐng)先；從發(fā)展規(guī)模看，常年位居市場(chǎng)占有率第一的中通領(lǐng)先；從發(fā)展質(zhì)量看，常年位居服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)第一的順豐領(lǐng)先。

換句話說(shuō)，順豐一直掌握著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的質(zhì)量話語(yǔ)權(quán)。大家經(jīng)?？吹?，同業(yè)在推出中高端產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，總會(huì)有意無(wú)意地和順豐進(jìn)行各種明里暗里的比較。有些武斷地說(shuō)，對(duì)標(biāo)順豐就是對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。原因很簡(jiǎn)單，快遞行業(yè)發(fā)展歷史并不長(zhǎng)，誰(shuí)服務(wù)質(zhì)量最好，誰(shuí)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)順豐來(lái)說(shuō)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的追趕，最直接的反應(yīng)當(dāng)然是提升自我、拉高標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)同業(yè)爭(zhēng)論要不要派件上門時(shí)，順豐視派件上門為天經(jīng)地義；當(dāng)同業(yè)努力對(duì)標(biāo)順豐、派件上門時(shí)，順豐更進(jìn)一步，提出“派件不上門，承諾必賠付”。

順豐提出“派件不上門，承諾必賠付”，與其說(shuō)是在挑戰(zhàn)自我，不如說(shuō)是在查漏補(bǔ)缺。這也符合順豐居安思危、“富也思變”的一貫打法。

02促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，改善市場(chǎng)環(huán)境

價(jià)格戰(zhàn)打到現(xiàn)在這個(gè)份上，即便順豐通過(guò)“派件不上門，承諾必賠付”拉高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又有幾家企業(yè)能跟上？或者說(shuō)，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，提升標(biāo)準(zhǔn)又有什么意義？

對(duì)這個(gè)問(wèn)題，樂(lè)哥用足球的例子做了生動(dòng)的解釋——

上世紀(jì)八九十年代，意甲是五大足球聯(lián)賽當(dāng)之無(wú)愧的王者，眾星云集，號(hào)稱“小世界杯”，最強(qiáng)的七家俱樂(lè)部被稱為“意甲七姐妹”，都有競(jìng)爭(zhēng)歐冠冠軍的實(shí)力。懂球的球迷都知道，正是“意甲七姐妹”的良性競(jìng)爭(zhēng)奠定了當(dāng)年意甲的領(lǐng)軍地位。

如果把快遞市場(chǎng)看成足球聯(lián)賽，把快遞企業(yè)看成足球俱樂(lè)部，雖然中國(guó)是毫無(wú)爭(zhēng)議的全球最大“快遞聯(lián)賽”，但卻絕不是最強(qiáng)的“快遞聯(lián)賽”。世界上最強(qiáng)的三家“快遞俱樂(lè)部”，有兩家總部在美國(guó)。UPS和FedEx的良性競(jìng)爭(zhēng)，在使兩家企業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，也讓美國(guó)始終是全球最強(qiáng)的“快遞聯(lián)賽”。

經(jīng)過(guò)多年努力，順豐現(xiàn)在已經(jīng)是全球第四快遞企業(yè)，僅次于DHL、UPS和FedEx。但是，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)常態(tài)化，使順豐在中國(guó)一直沒(méi)有遇到類似UPS和FedEx之間關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)者。試想一下，如果中國(guó)有兩到三家順豐這樣的快遞企業(yè)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)際市場(chǎng)良性競(jìng)合，中國(guó)快遞可能已經(jīng)摘掉“大而不強(qiáng)”的帽子了。

樂(lè)哥認(rèn)為，順豐通過(guò)“派件不上門，承諾必賠付”拉高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如果有同業(yè)能跟上甚至反超，對(duì)中國(guó)快遞發(fā)展來(lái)說(shuō)是好事，對(duì)順豐來(lái)說(shuō)也是好事。道理很簡(jiǎn)單。這種圍繞質(zhì)量進(jìn)行的良性競(jìng)爭(zhēng)，多多益善；而那種“你賣一塊，我賣八毛”、圍繞價(jià)格進(jìn)行的惡性競(jìng)爭(zhēng)，最好沒(méi)有。

沒(méi)有企業(yè)能脫離市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展。無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，常年維持價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，對(duì)所有企業(yè)都有百害而無(wú)一利。因此，順豐提出“派件不上門，承諾必賠付”，既是對(duì)自身發(fā)展質(zhì)量的再提升，也是對(duì)拉動(dòng)快遞市場(chǎng)回歸理性價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的努力嘗試。

03既讓消費(fèi)者滿意，又讓快遞員滿意

好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？最起碼的一點(diǎn)，要讓服務(wù)對(duì)象感到舒服和愉悅。

“派件不上門，承諾必賠付”的另一個(gè)重要作用，就是通過(guò)提升口碑，強(qiáng)化順豐的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)定位以及在消費(fèi)者心中“非常優(yōu)秀”“非常不錯(cuò)”的錨定效應(yīng)。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)和電子商務(wù)的發(fā)展，如今在電商平臺(tái)、直播平臺(tái)這些渠道購(gòu)物已經(jīng)是非常平常的一件事情了，而中國(guó)發(fā)達(dá)的快遞產(chǎn)業(yè)為這些平臺(tái)和消費(fèi)者打通了直接的購(gòu)物通道。消費(fèi)者也越來(lái)越大眾化、多元化，自然也對(duì)快遞服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求，那就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)榧慷?jiǎn)化，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該更貼心、更人性化，不僅要做到派送上門，還需要根據(jù)時(shí)間、根據(jù)要求派送。

這種錨定效應(yīng)同時(shí)有利于提升順豐快遞員的社會(huì)地位和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度?？爝f員的價(jià)值取決于其勞動(dòng)收益。同樣是派件上門，當(dāng)你提供服務(wù)的質(zhì)量和收益都高于同業(yè)時(shí)，客戶會(huì)更尊重快遞小哥的勞動(dòng)，快遞小哥也會(huì)更愿意為客戶提供好的服務(wù)。

和同業(yè)相比，順豐快遞員的平均從業(yè)年限更長(zhǎng)，職業(yè)晉升空間也更大。這一切都源于順豐的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)定位可以給予快遞員高于同業(yè)平均水平的待遇。相對(duì)穩(wěn)定的快遞員隊(duì)伍又給予順豐提出“派件不上門，承諾必賠付”的底氣。這就形成了員工和企業(yè)共同進(jìn)步，“既讓消費(fèi)者滿意、又讓快遞員滿意”的正向循環(huán)，這種正向循環(huán)值得同業(yè)參考借鑒。

04結(jié)語(yǔ)

其實(shí)，就快遞服務(wù)而言，討論是否派件上門本身就是一件頗具諷刺意味甚至有些黑色幽默的事情。且不說(shuō)國(guó)家法律法規(guī)早就白紙黑字、明文規(guī)定，之前和大家聊過(guò)多次，這里不贅述了。單從快遞服務(wù)的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門到門。如果沒(méi)有征得收件人同意就不派件上門，那快遞服務(wù)還有什么意義？

順豐是否能通過(guò)“派件不上門，承諾必賠付”撬動(dòng)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型？無(wú)論答案是什么，這種嘗試都是有益且必要的。順豐的成功，正是來(lái)源于一次次這樣的嘗試。這家企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)“窮則思變”，而是在“富”的時(shí)候就主動(dòng)變革、引領(lǐng)市場(chǎng)。

對(duì)順豐“派件不上門，承諾必賠付”計(jì)劃，對(duì)送貨上門，相信大家也有自己的觀點(diǎn)，咱們?cè)u(píng)論區(qū)見(jiàn)。