質(zhì)量是一個(gè)運(yùn)營指標(biāo)，我們根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制造商品或提供服務(wù)。例如，我們使用175克、90攝氏度的熱水和10克咖啡粉，能夠保證每次出品的咖啡口感是穩(wěn)定的。

由此可見，質(zhì)量涉及到準(zhǔn)確性，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)制造商品，避免它在制造、交付的各個(gè)階段出現(xiàn)缺陷。

在供應(yīng)鏈管理中有一些質(zhì)量指標(biāo)，接下來讓我們通過一家咖啡店的運(yùn)營，一起來看一下最主要的10個(gè)指標(biāo)。

假設(shè)張三開了一家精品咖啡小店，主要的客戶群體是社區(qū)里的上班族和喜歡喝咖啡的居民，他也做外賣的訂單，每天上午和午后是生意最繁忙的時(shí)間段。

由于是小本經(jīng)營，張三沒有雇傭員工，自己承擔(dān)了所有的運(yùn)營工作，所有事情都親力親為。

1.訂單輸入的準(zhǔn)確性

如果客人來店里消費(fèi)，張三需要和客人當(dāng)場確認(rèn)所點(diǎn)的飲品，在完成收款后打出小票，這就是訂單輸入的過程。外賣訂單的流程也是相似的，但是某些客人會提出一些定制化的要求，比如咖啡要做得苦一點(diǎn)。

苦是較難衡量的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人對苦的接受程度不一樣。顧客更多的是和店家進(jìn)行調(diào)侃，表達(dá)一種主觀的情緒。是否加冰塊是很明確的標(biāo)準(zhǔn)了，張三如果沒有注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，那就會影響到訂單輸入的準(zhǔn)確性。

2.信息的準(zhǔn)確性

張三在開始制作咖啡時(shí)需要留意信息的準(zhǔn)確性。同樣是牛奶咖啡，不同飲品之間的制作過程和原料比例是不一樣的。拿鐵需要打發(fā)奶泡，奶香更加濃郁。

相比之下，F(xiàn)lat White的咖啡比例更高，而奶泡較少。他還要注意訂單完成情況，不能讓客人等待過久。制作狀態(tài)和客戶訂單跟蹤也是信息準(zhǔn)確性的重要組成部分。

3.原材料的可用性

咖啡最主要的原料是咖啡豆，其他原料還有牛奶、糖漿、輔料和包裝材料。張三需要在營業(yè)之前確保當(dāng)天有足夠的原材料，如果發(fā)生庫存不足，需要根據(jù)采購提前期通知供應(yīng)商補(bǔ)貨。

缺少任何一種原料都會影響到商品的交付和營業(yè)額。隨著產(chǎn)品數(shù)量的增加，張三需要準(zhǔn)備的原料品種越來越多，這給他的工作帶來了更大的挑戰(zhàn)性。

4.質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)量

為了給客戶提供更好品質(zhì)的飲品，張三使用了較為復(fù)雜的半自動咖啡機(jī)，這意味著他增加了一些制作工序，研磨完豆子后，需要手工布粉、壓粉。手工操作可能存在制造上的缺陷，這是難以避免的，是人就會犯錯(cuò)。

從質(zhì)量控制角度看，我們需要統(tǒng)計(jì)缺陷產(chǎn)品的數(shù)量，然后對標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對不足之處進(jìn)行改進(jìn)。在制造業(yè)里有一個(gè)非常著名的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，PPM（Parts per million百萬分之幾）是用來衡量質(zhì)量性能的一種測量方法。

一個(gè)PPM缺陷意味著一百萬分之一的缺陷、錯(cuò)誤或事件。PPM缺陷率為1萬，意味著缺陷率低于1%（1百萬中有1萬的缺陷），這個(gè)績效對于手工調(diào)制的咖啡來說是很優(yōu)秀了。

曾幾何時(shí)，擁有1萬PPM缺陷的工廠就被認(rèn)為是很厲害了。隨著質(zhì)量控制水平越來越高，許多行業(yè)已經(jīng)不能接受這種缺陷率。在一些全球領(lǐng)先的制造業(yè)中，PPM目標(biāo)小于100，有些甚至是個(gè)位數(shù)。

5.客戶發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)量

除了張三在店里發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，還有許多問題是由客戶發(fā)現(xiàn)的。比如客人點(diǎn)的是冰咖啡，張三沒注意，默認(rèn)是做成了熱的飲料，他自己毫無察覺，直到客戶收到后發(fā)現(xiàn)貨不對板。

我們繼續(xù)使用PPM來統(tǒng)計(jì)客戶端發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)量。由于商品已經(jīng)送至客戶手上，造成的后果比制造過程中的缺陷更為嚴(yán)重。

如果是不合格的零部件，客戶在事先不知情的情況下安排了生產(chǎn)，導(dǎo)致大量產(chǎn)品要廢棄或是召回，損失將會遠(yuǎn)高于零部件本身的成本。

在客戶端發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題是運(yùn)營中最大的忌諱，必須使用最快速的手段抑制缺陷，把客戶損失降到最低。

6.揀選和運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性

張三在午后收到了大量的線上訂單，他被大量涌入的訂單搞得有些手忙腳亂。有些外賣小哥已經(jīng)堵在店門口催單，因?yàn)榈昙页銎仿龝绊懰麄兊目冃Ш褪杖搿?/p>

盡管如此，張三還是要注意訂單交付的準(zhǔn)確性，每張小票要對應(yīng)到正確的飲品，他要把正確的訂單交到正確的配送人員手上。

在企業(yè)倉庫出貨的場景中亦是如此，揀貨人員根據(jù)揀選清單去貨架上picking，不能拿錯(cuò)商品，否則就會引起客戶的投訴。

揀貨完成后需要打包裝，倉庫要確保把正確的貨物交給正確的運(yùn)輸承運(yùn)人，配送至正確的地點(diǎn)。任何的差錯(cuò)都會引來客戶投訴甚至罰款。

7.商品損壞

張三會遇到在交付過程中商品損壞的情況，例如在遞給店里客人時(shí)不小心打翻了咖啡，或是打包時(shí)沒有固定好杯托，導(dǎo)致運(yùn)輸途中咖啡灑了。

在裝載和運(yùn)輸過程中的疏忽，商品被損壞而無法實(shí)現(xiàn)功能，這是運(yùn)營中經(jīng)常會遇到的事情。當(dāng)損壞事件發(fā)生后，首先應(yīng)該保障客戶利益不受損失，比如張三可以給店里客人重新做一杯咖啡。

對于制造企業(yè)來說，應(yīng)該迅速安排給客戶補(bǔ)貨，然后再來調(diào)查分析損壞的原因。如果是自己倉庫在裝貨時(shí)壓壞了商品，需要內(nèi)部進(jìn)行整改，培訓(xùn)員工。如果是運(yùn)輸途中商品受到了顛簸而損壞，企業(yè)要向第三方物流公司索賠。

8.文件和發(fā)票的準(zhǔn)確性

有些客戶會向張三索要發(fā)票，他要注意發(fā)票抬頭和稅號，不能給客戶搞錯(cuò)了。

除了發(fā)票，企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營中還有大量的文件信息，比如客戶供應(yīng)商的名字、貿(mào)易條款、銀行賬號、產(chǎn)品單價(jià)和數(shù)量、貨物體積重量，送貨地址等等。

文件的準(zhǔn)確性很重要，它涉及到了供應(yīng)鏈中的信息流-Information Flow，如果文件發(fā)票出錯(cuò)了，就會降低信息流動的效率。

錯(cuò)誤的信息會耗費(fèi)大量的時(shí)間精力來做對賬，而這項(xiàng)工作不能給供應(yīng)鏈帶來任何價(jià)值，會造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。

9.按時(shí)足量交貨

“On Time In Full”-OTIF交貨是運(yùn)營中最基礎(chǔ)的指標(biāo)，張三要確保按時(shí)足量地把咖啡交付給客人或是外賣小哥。

如果訂單超時(shí)了，客人很可能會取消，甚至以后不再光顧了，這就是銷售損失。在企業(yè)里，訂單及時(shí)交付率一般設(shè)定在90%至95%之間。不同行業(yè)會有所區(qū)別，但這是所有企業(yè)都要考核的指標(biāo)。

10.退貨和保修問題的數(shù)量

當(dāng)客人對咖啡品質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，接下來發(fā)生的就是退貨事件，如果發(fā)現(xiàn)張三使用了過期食品，客人還會維權(quán)索賠。

企業(yè)運(yùn)營中此類事件也經(jīng)常發(fā)生?？蛻魧τ谫|(zhì)量不合格的商品會發(fā)起退貨，或是要求供應(yīng)商提供保修服務(wù)。供應(yīng)商需要統(tǒng)計(jì)退貨和三包索賠的次數(shù)，在收到退貨品后進(jìn)行原因分析，要搞清楚是什么原因造成的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

制定合理的退貨政策和索賠流程，可以幫助企業(yè)減少損失，提高客戶忠誠度。

以上就是供應(yīng)鏈質(zhì)量中最常見的一些績效指標(biāo)，不管是一家小咖啡店，還是跨國企業(yè)，都需要嚴(yán)肅對待運(yùn)營，不斷提升質(zhì)量管控，才能提高質(zhì)量水平和盈利能力。