由于業(yè)務(wù)變化很快不斷有新的業(yè)務(wù)支撐需求, 經(jīng)常出現(xiàn)當(dāng)需求提出時(shí)，由于新、老業(yè)務(wù)有一些邏輯區(qū)別，為了實(shí)現(xiàn)快速上線，每次都新起一套功能, 長期下來給系統(tǒng)的維護(hù)帶來很大的挑戰(zhàn)。 同時(shí)業(yè)務(wù)同事還不停抱怨需求兌現(xiàn)慢。 那么運(yùn)滿滿的運(yùn)營平臺是怎么解決這些問題的呢? 進(jìn)行了怎樣的技術(shù)變革和組織變革呢？為此，我們采訪了運(yùn)滿滿運(yùn)營平臺和技術(shù)學(xué)院負(fù)責(zé)人劉洋岐，聽他如何解讀運(yùn)滿滿運(yùn)營平臺的技術(shù)架構(gòu)升級之路。

1、運(yùn)營平臺的構(gòu)成模塊

運(yùn)滿滿的運(yùn)營平臺的主要功能在于通過數(shù)字化、智能化的方式支撐起日常運(yùn)營，提升運(yùn)營效率，同時(shí)兼顧部分創(chuàng)新項(xiàng)目。目前，整個(gè)運(yùn)營平臺包含營銷、 CRM、 客服支撐、內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)和探索業(yè)務(wù)等幾個(gè)模塊。其中：

• 營銷模塊涵蓋了目前常見的一些活動，如優(yōu)惠、 積分和廣告， 同時(shí)還有會員計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，它支持了運(yùn)滿滿的線上運(yùn)營和會員費(fèi)業(yè)務(wù)的開展；

• 探索業(yè)務(wù)模塊是一些新業(yè)務(wù)形態(tài)的摸索，包含對新車 / 二手車，商城，滿滿卡和話費(fèi)等業(yè)務(wù)的支撐；

• CRM 模塊包含前線地推和中臺電銷的系統(tǒng)，支撐了平臺、交易和購車等業(yè)務(wù)線；

• 客服支撐模塊則包含客戶服務(wù)和客戶投訴系統(tǒng)，不僅有傳統(tǒng)的電話客服還有在線客服的功能；

• 內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)提供了公司內(nèi)部系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，如內(nèi)部網(wǎng)關(guān)，SSO 和權(quán)限，還有綜合工單服務(wù)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審批流程。

在這幾大模塊功能基礎(chǔ)上，運(yùn)營平臺還抽象出了底層的服務(wù)給運(yùn)滿滿內(nèi)部使用，如電子合同、電子發(fā)票、流程引擎、MDM(主數(shù)據(jù)管理、提供內(nèi)部基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、如組織架構(gòu)信息) 等內(nèi)容。

2、運(yùn)營平臺痛點(diǎn)與平臺化 / 中臺化建設(shè)

此前，運(yùn)營平臺所面臨最大的挑戰(zhàn)就是業(yè)務(wù)變化過快所帶來的業(yè)務(wù)支撐要求。由于新、老業(yè)務(wù)有一些區(qū)別，當(dāng)需求提出時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)快速上線，很容易每次都新起一套功能，這就是所謂的“煙囪式”系統(tǒng)建設(shè)。 其帶來的第一個(gè)痛點(diǎn)就是重復(fù)功能建設(shè)和維護(hù)帶來的成本浪費(fèi)；第二個(gè)痛點(diǎn)就是沒有能力沉淀，導(dǎo)致新業(yè)務(wù)支撐速度還是不夠快。

例如，活動系統(tǒng)中每次的活動邏輯和頁面都很類似，但運(yùn)營同學(xué)每提一個(gè)活動方案都需要兩三天的時(shí)間來開發(fā)活動頁面，期間要和前端反復(fù)溝通樣式和效果。 有時(shí)還需要花更多時(shí)間改代碼來支持新玩法，響應(yīng)速度慢，不利于針對突發(fā)熱門事件做營銷推廣。

另一個(gè)是 CRM 系統(tǒng)， CRM 之前功能按業(yè)務(wù)線是獨(dú)立的。新車 CRM 需求提出的時(shí)候，必須完整實(shí)現(xiàn)報(bào)單和客戶流轉(zhuǎn)的所有邏輯，哪怕類似的功能在車貨匹配平臺和交易業(yè)務(wù)線是現(xiàn)成的。因此，CRM 就是典型的煙囪式系統(tǒng)建設(shè)。 首先，之前的功能按業(yè)務(wù)線是獨(dú)立的，類似功能每條業(yè)務(wù)線都要重新開發(fā)，功能無法內(nèi)聚，存在重復(fù)建設(shè)； 其次，由于歷史原因，針對前線地推和中臺電銷的系統(tǒng)是兩套， 客戶在前線地推和中臺電銷人員之間流轉(zhuǎn)很復(fù)雜，容易出問題。

針對以上問題，解決方案就是平臺化和中臺化。 平臺化就是把業(yè)務(wù)需求的變化點(diǎn)抽象出來，通過配置化的方式，實(shí)現(xiàn)對不同的業(yè)務(wù)需求的支撐。 其中常見的一種配置方式是使用流程引擎配置工作流。 在新的活動系統(tǒng)中，通過平臺化實(shí)現(xiàn)玩法的配置化和頁面的自助生成。一般來講，中臺化的本質(zhì)是將公共的、通用的業(yè)務(wù)以服務(wù)的方式沉淀到為基礎(chǔ)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)的重用。 在 CRM 系統(tǒng)中就通過中臺化實(shí)現(xiàn)了在車貨匹配平臺，交易和新車幾個(gè)業(yè)務(wù)間基礎(chǔ)服務(wù)的重用。

首先，拆分 CRM 系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)兩層。將其中穩(wěn)定的、具有通用能力的共享功能放到基礎(chǔ)服務(wù)中；將偏向具體業(yè)務(wù)的功能建設(shè)到業(yè)務(wù)服務(wù)層，以適應(yīng)快速業(yè)務(wù)試錯(cuò)的需要?？蛻粜畔⑹歉鱾€(gè)業(yè)務(wù)線都需要的，抽象出了客戶服務(wù)。 銷售的公私海，客戶的流轉(zhuǎn)也是通用的功能，抽象出了客情服務(wù)。 客情服務(wù)中通過規(guī)則引擎和流程引擎，能實(shí)現(xiàn)客戶流轉(zhuǎn)和報(bào)單流程的靈活定制。

其次，抽象出了獨(dú)立的報(bào)表服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)表的配置化。 大數(shù)據(jù)將數(shù)據(jù)推送到對應(yīng)的數(shù)據(jù)表后，只需要做一些配置，就可以完成報(bào)表的展現(xiàn)，大幅提升了對業(yè)務(wù)報(bào)表需求的響應(yīng)速度。

現(xiàn)在重構(gòu)完成后，通過底層基礎(chǔ)服務(wù)的重用，可以保證兩周內(nèi)接入一個(gè)新的業(yè)務(wù)，能支撐集團(tuán)新業(yè)務(wù)的快速開展。

3、新系統(tǒng)的流程配置

在新的系統(tǒng)上線后，活動玩法就可以抽象成：用戶行為（發(fā)貨、支付等）+ 行為條件（對用戶行為的約束規(guī)則）+ 獎(jiǎng)勵(lì)方式（抽獎(jiǎng)、送禮）的模式。徹底跟具體的玩法解耦，擴(kuò)展性高，新增玩法只需要配置新的用戶行為即可，開發(fā)維護(hù)成本大大降低。

所有的玩法采用統(tǒng)一的配置流程，選擇不同的用戶行為，配置不同的行為條件和獎(jiǎng)勵(lì)方式即可配置不同的活動。 這樣讓運(yùn)營配置更加方便。

用戶在活動中的每個(gè)狀態(tài)，都被抽象為一個(gè)節(jié)點(diǎn)。 在調(diào)度模塊中按預(yù)設(shè)的流程調(diào)度。每個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)部使用流程引擎來靈活組合不同的模塊，來實(shí)現(xiàn)不同的活動玩法。

主要有以下幾個(gè)大的節(jié)點(diǎn)類型：

• 通用主流程節(jié)點(diǎn)：一般是活動的主體流程，例如發(fā)貨后抽獎(jiǎng)，主要涉及活動校驗(yàn)?zāi)K，用戶校驗(yàn)?zāi)K，計(jì)數(shù)器模塊和抽獎(jiǎng)模塊；

• 分支流程節(jié)點(diǎn)：主要用于催動用戶跟進(jìn)活動流程，主要涉及計(jì)數(shù)器模塊、觸達(dá)模塊和抽獎(jiǎng)模塊；

• 分享流程節(jié)點(diǎn)：用戶分享后獎(jiǎng)勵(lì)，或者邀請拉新，主要涉及計(jì)數(shù)器模塊、邀請模塊和抽獎(jiǎng)模塊；

在此期間，運(yùn)滿滿還上線了碼良平臺來提升整體效率。碼良平臺是一個(gè)在線 H5 編輯器，用于快速制作 H5 頁面。用戶無需掌握復(fù)雜的編程技術(shù)，通過簡單拖拽、少量配置即可制作精美的頁面，可用于營銷場景下的頁面制作。同時(shí)，也為開發(fā)者提供了完備的編程接入能力，通過腳本和組件的形式獲得強(qiáng)大的組件行為和交互控制能力。碼良上線后 95% 的營銷頁面可以由運(yùn)營人員自己在碼良平臺創(chuàng)建。 InfoQ 上已經(jīng)有相關(guān)文章詳細(xì)描述了碼良的設(shè)計(jì)思路 (如何設(shè)計(jì)高擴(kuò)展的在線網(wǎng)頁制作平臺)。

（https://www.infoq.cn/article/A4610ba*mtsd2Jr5leHV）

通過活動系統(tǒng)的平臺化建設(shè)，現(xiàn)在可以在 2 個(gè)小時(shí)左右完成從頁面創(chuàng)建，頁面評審到活動配置的全流程，并支持在活動未開啟的情況下，進(jìn)行活動全流程測試，提升了響應(yīng)速度，降低了活動配置出錯(cuò)的概率。

4、平臺穩(wěn)定性提升與組件研發(fā)

隨著滿幫集團(tuán)的體量擴(kuò)大，穩(wěn)定性和安全性就越來越受重視。 車貨匹配業(yè)務(wù)的一大特征是流量高峰在早上 7~9 點(diǎn)，而大家通常是每天晚上發(fā)布。 這樣很多性能問題會在早上直接爆發(fā)。 所以在流程上，需要規(guī)定了核心鏈路上的服務(wù)，比如發(fā)貨、搜貨、交易和會員的服務(wù)發(fā)布之后，必須進(jìn)行生產(chǎn)環(huán)境的全鏈路壓測， 通過這種方式來提前發(fā)現(xiàn)性能問題。

其次，在提交代碼過程中加上了代碼 Peer Review 的環(huán)節(jié)，保證了代碼邏輯有人復(fù)查。 持續(xù)集成中加入了 Sonar 的靜態(tài)掃描和依賴包的版本管控，代碼不符合規(guī)范或者使用了企業(yè)不允許的依賴包版本會無法打包。 同時(shí)，核心流程還實(shí)現(xiàn)了自動化測試的覆蓋，平均成功率 97.53%。

最后，也加強(qiáng)了組件化的建設(shè)，將一些邏輯封裝成組件。一方面是減少了重復(fù)造輪子，提升代碼復(fù)用率 ; 另一方面規(guī)范了基礎(chǔ)中間件的使用，統(tǒng)一封裝了常見解決方案，減少了出錯(cuò)的可能性。

在組件的選擇方面，比較成熟的組件有 YCache。 YCache 是一套緩存應(yīng)用解決方案，能夠?qū)彺媸褂酶雍侠?，更加方便，更加簡單。它有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

• 易使用：接入的應(yīng)用只需要配置相應(yīng)注解，即可使用，簡潔方便。 并強(qiáng)制要求加上過期時(shí)間，規(guī)范了對緩存的使用方式。

• 防穿透：當(dāng)對應(yīng) key 的數(shù)據(jù)為 null 時(shí)，會在緩存中插入特殊字符來表示值為空，防止訪問壓力落到數(shù)據(jù)源。

• 防雪崩：首先，通過異步刷新緩存的機(jī)制，避免大量緩存集中在某一個(gè)時(shí)間段失效，減輕給后端服務(wù)帶來的壓力。 其次，當(dāng)有多個(gè)請求訪問同一個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)，如果數(shù)據(jù)失效，只有一個(gè)會去數(shù)據(jù)庫加載，其他的請求會等待其拿到數(shù)據(jù)。

• 整合本地緩存和 Redis: 通過注解指定緩存是在本地還是在 Redis，還是兩個(gè)都有。 能很方便的實(shí)現(xiàn)多級緩存體系。 并且可以讓本地緩存特定的 key 失效時(shí)，可以同時(shí)讓集群中對應(yīng)的 key 都失效。

• 方便的后臺管理：可以查看到集群中緩存的命中情況，并能查詢緩存內(nèi)容，讓緩存失效。

目前，運(yùn)滿滿在廣告服務(wù)中已經(jīng)使用 YCache， 接口訪問時(shí)間的 99 線 從 55ms，降到 10ms，性能提升近 5 倍。

盡管通過各種方式保證代碼質(zhì)量，但各種偶發(fā)性故障還是會出現(xiàn)。 出現(xiàn)故障要求及時(shí)響應(yīng)。 針對業(yè)務(wù)特征，每天會有人值班。 每天早上 7：00 釘釘值班報(bào)道。 每天早上 9：30 發(fā)值班情況郵件。 值班人員需要及時(shí)處理值班群的告警、業(yè)務(wù)群反饋的系統(tǒng)問題，按故障處理流程快速處理。

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在團(tuán)隊(duì)人才的培養(yǎng)方面，首先，定期舉行各團(tuán)隊(duì) leader 論壇，討論了團(tuán)隊(duì)的未來的技術(shù)方向，項(xiàng)目管理規(guī)范，質(zhì)量管理規(guī)范和團(tuán)隊(duì)建設(shè)哲學(xué)。 同時(shí)，針對各團(tuán)隊(duì)的常見問題，針對性的培訓(xùn)核心成員的架構(gòu)能力，溝通技巧和敏捷開發(fā)流程等。

其次，根據(jù)過往內(nèi)部做敏捷開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范化了 Scrum 流程中每個(gè) Sprint 里面的需要查看的數(shù)據(jù)，同時(shí)也標(biāo)準(zhǔn)化了每個(gè) Sprint 的必須流程，然后將其工具化為 Sprint 面板，保證團(tuán)隊(duì)的一個(gè) Scrum Master 都能按照輕松的按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。 在 Sprint 面板上可以看到每天的 block issue、燃盡圖、需求延期情況，開發(fā)中的內(nèi)容，需求變更情況， 員工的任務(wù)飽和度。 同時(shí)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人也有一個(gè) Sprint 大盤，可以一目了然的看到團(tuán)隊(duì)內(nèi)各 Sprint 的整體情況。 Sprint 大盤主要包含燃盡圖，需求延期情況，各 Sprint 的整體飽和度。

除了人員培養(yǎng)和流程優(yōu)化之外，平時(shí)也不斷地打造技術(shù)氛圍。 鼓勵(lì)新技術(shù)的學(xué)習(xí)，各團(tuán)隊(duì)都會定期展開內(nèi)部分享和外部交流。同時(shí)內(nèi)部建設(shè)了技術(shù)興趣小組，大家腦暴出新想法，用工作外的時(shí)間完成原型, 評價(jià)高的再正式立項(xiàng)來推進(jìn)，YCache 就是這樣產(chǎn)生的。

6、平臺未來

運(yùn)營平臺的發(fā)展方面，首要任務(wù)是通過數(shù)字化、智能化來提升運(yùn)營效率。 其一是打造完整的經(jīng)營分析系統(tǒng)，整合營銷審計(jì)等系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)的經(jīng)營情況分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營指標(biāo)預(yù)警和運(yùn)營成本透明化。另外計(jì)劃實(shí)現(xiàn)從預(yù)算審批，AB 測試，快速投放到實(shí)時(shí)效果的活動平臺全流程化，讓運(yùn)營同學(xué)能快速得到反饋，調(diào)整活動方式，提升活動效果。

其次是繼續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺化 / 中臺化。 第一步工作臺平臺化，打通各個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)，讓內(nèi)部運(yùn)營人員看到全面的用戶信息。 同時(shí)通過底層的工單串聯(lián)現(xiàn)有各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的任務(wù)。 這樣一個(gè)用戶在滿幫全生命周期的信息就能實(shí)現(xiàn)在各個(gè)系統(tǒng)之間的流動，能大幅提升運(yùn)營的效率和客服服務(wù)的滿意度。 然后由于歷史原因現(xiàn)在有多套訂單系統(tǒng)，要建設(shè)訂單中臺，將現(xiàn)有的訂單系統(tǒng)底層都遷移到訂單中臺，減少類似系統(tǒng)的維護(hù)成本，也為新的業(yè)務(wù)接入提供更好的支持。

在管理上面，目前運(yùn)滿滿的運(yùn)營平臺團(tuán)隊(duì)基本上是自管理型，不僅僅能執(zhí)行上級的命令，也能監(jiān)控過程和進(jìn)度。 但團(tuán)隊(duì)成員還很少自己去規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和與運(yùn)營相關(guān)的組織環(huán)境。 希望再用一年的時(shí)間來更近一步， 達(dá)到“自規(guī)劃型團(tuán)隊(duì)”。 另外還會持續(xù)通過“傳帶幫”的方式持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)成員能力，特別是團(tuán)隊(duì)內(nèi)核心同學(xué)。 “傳帶幫”中，所謂“傳帶幫”就是先把對應(yīng)職責(zé)需要的方法論和知識總結(jié)出來交給對應(yīng)的同學(xué)。 所謂“帶”就是自己做，對應(yīng)的同學(xué)在旁邊觀摩。 所謂“幫”就是對應(yīng)的同學(xué)做，自己在旁邊糾正。

在采訪最后，劉洋岐還談到了在負(fù)責(zé)的技術(shù)運(yùn)營和技術(shù)學(xué)院的相關(guān)工作。 運(yùn)滿滿技術(shù)學(xué)院內(nèi)部有一整套的課程體系，有面向新人的“追風(fēng)堂”(追風(fēng)少年)，面向普通員工的“演武堂”，也有邀請外部嘉賓來分享的“羅漢堂”。 其中“追風(fēng)堂”是特別重要的一環(huán)，主要負(fù)責(zé)給新人介紹企業(yè)的規(guī)章制度，宣導(dǎo)研發(fā)的“快， 擔(dān)當(dāng)，做精彩”文化，解答新人的困惑。這是新人融入企業(yè)很重要的一步。同時(shí), 運(yùn)滿滿產(chǎn)研有專門的技術(shù)門戶，其功能類似阿里的 ATA。技術(shù)門戶是打造運(yùn)滿滿技術(shù)氛圍的很重要一環(huán)，專門發(fā)表技術(shù)預(yù)研、 項(xiàng)目總結(jié)、用戶調(diào)研和專業(yè)知識分享類的文章，也會把內(nèi)外部分享的視頻沉淀在上面。