日前，《快遞觀察家》發(fā)布的一段上海收件人與小哥對(duì)話的視頻引發(fā)熱議，由于將快遞存放到代收點(diǎn)，用戶要求專(zhuān)人送達(dá)，并表示要投訴小哥與站長(zhǎng)。

據(jù)了解，這是一個(gè)臨時(shí)援滬的小哥，對(duì)片區(qū)并不熟悉，但派送之前由于電話沒(méi)有接通，就放到了代收點(diǎn)。

類(lèi)似于這樣送貨上門(mén)的爭(zhēng)議每天都在上演，小哥不敢聲張，用戶咬定投訴，甚至雙方發(fā)生肢體沖突，那到底怎么解決這個(gè)痛點(diǎn)呢？

  在《快遞觀察家》抖音留言中，也有用戶明確表示拒絕電聯(lián)騷擾與送貨上門(mén)，甚至把小哥的電話拉入黑名單，回過(guò)頭來(lái)看，送貨上門(mén)，真的就是高質(zhì)量服務(wù)的必須標(biāo)配嗎？

6月28日，央視網(wǎng)發(fā)起話題：快遞送貨上門(mén)是不是法定義務(wù)？瞬間登上熱搜榜。網(wǎng)友也分為兩大陣營(yíng)，有的堅(jiān)決要求送貨上門(mén)，有的表示支持放到代收點(diǎn)。

先從法律角度來(lái)看，2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

這里面包括兩方面意思，一是，送貨上門(mén)并不局限于送到家門(mén)口，也包括雙方約定的代收點(diǎn)與快遞柜等；另一方面，不管收件人或代收人是否要求當(dāng)面驗(yàn)收，告知環(huán)節(jié)是不能少的。

從發(fā)生爭(zhēng)議的大多數(shù)案例來(lái)看，不少收件人并不要求送貨上門(mén)，而是派前電聯(lián)環(huán)節(jié)的缺失。

《快遞觀察家》發(fā)現(xiàn)，很多上班族白天并不在家，也能理解到小哥的辛苦，并不是每一個(gè)用戶都會(huì)不顧實(shí)際地強(qiáng)行要求送貨上門(mén)。

  用戶不能接受的是，不打電話不打招呼直接入站入柜，導(dǎo)致很多人沒(méi)收到短信，也有的被判別為垃圾短信直接攔截，從而讓他們的體驗(yàn)大打折扣，從而引發(fā)投訴與爭(zhēng)論。

打電話的過(guò)程小哥也有苦衷，有的用戶直接拒接，有的無(wú)人接聽(tīng)，盡管公司要求二次電聯(lián)，但在簽收率的考核下，小哥也只好無(wú)奈投站投柜。

也有不少投訴的發(fā)生，是因?yàn)殡娫挏贤ǖ牟豁槙?。有的網(wǎng)友表示小哥沒(méi)有禮貌，還有用戶說(shuō)小哥不送貨上門(mén)還理直氣壯。無(wú)論是上門(mén)還是代收，關(guān)于小哥的溝通話術(shù)，各大企業(yè)還有很大的培訓(xùn)空間。

網(wǎng)友吐槽說(shuō)，每次一說(shuō)到送貨上門(mén)，快遞一方總是有很多苦水要吐。尤其是一線的快遞小哥，每天送幾百件、又要保證時(shí)效、還面臨罰款等等，每個(gè)理由聽(tīng)上去都很有道理，但不能成為拒絕送貨上門(mén)的借口。

快遞是否送貨上門(mén)，要依據(jù)雙方約定來(lái)定。消費(fèi)者要求送貨上門(mén)，本就是有法律法規(guī)明文規(guī)定的，合法合理，并非強(qiáng)人所難。

從快遞企業(yè)提升服務(wù)的重點(diǎn)舉措來(lái)看，無(wú)論是順豐京東，還是通達(dá)系前不久相繼推出的高端服務(wù)產(chǎn)品，都在強(qiáng)調(diào)派前電聯(lián)、送貨上門(mén)、專(zhuān)屬客服等內(nèi)容。

送貨上門(mén)的問(wèn)題，其實(shí)并不難解決，關(guān)鍵在于體制的突破。無(wú)論對(duì)電商平臺(tái)還是個(gè)人散件，用戶下單時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況勾選上門(mén)還是代收即可，就像打車(chē)時(shí)選擇拼車(chē)或者快車(chē)一樣，當(dāng)然每種服務(wù)會(huì)有不同的價(jià)格區(qū)分，一分價(jià)錢(qián)一分服務(wù)，通過(guò)服務(wù)分層滿足用戶的不同需求，而不是所有包裹都要一刀切必須上門(mén)。

送貨上門(mén)的話題，每過(guò)一段時(shí)間都會(huì)被炒作一次?！犊爝f觀察家》認(rèn)為，前端建立分類(lèi)需求庫(kù)，末端建立惡意投訴黑名單，而不是一味把矛盾轉(zhuǎn)嫁給快遞員，才能真正解決當(dāng)前的瓶頸。