快遞業(yè)打價格戰(zhàn)不是第一次。但2020年至今這一輪，有著異乎尋常的氣息。我們應當明晰：低價競爭通常會引發(fā)低價傾銷（以低于成本的價格銷售商品或服務），低價傾銷違背企業(yè)生存原理及價值規(guī)律，會導致大部分市場主體倒閉、全行業(yè)萎縮。引發(fā)低價競爭的根本原因是市場主體提供商品或服務的同質化。

當前郵政快遞業(yè)要想跳出低價競爭的泥淖，必須從問題的根源，也就是從解決郵政快遞服務的同質化問題著手，破解迷局。

彩電行業(yè)的價格戰(zhàn)啟示

說起價格戰(zhàn)，很多人會想起20世紀90年代的彩電價格戰(zhàn)。彩電價格戰(zhàn)的結果是讓既便宜又好用的彩電飛入了尋常百姓家。

時至今日，彩電仍然不是高消費品，也算得益于那場延續(xù)多年的價格戰(zhàn)。但那次價格戰(zhàn)逼迫彩電全行業(yè)加快了科技研發(fā)速度，降低了全行業(yè)的生產成本，迅速讓彩電行業(yè)脫離了低于成本價銷售、不符合經濟規(guī)律的價格競爭。而在價格戰(zhàn)中率先低于成本價傾銷的長虹彩電不但在當時就受到了反傾銷的重額罰款，而且在后來的市場競爭中也因研發(fā)力度沒跟上而逐漸失勢。

影響之深，直到現(xiàn)在長虹也沒恢復到其實施低價傾銷時的輝煌。

有序的價格競爭不應反對，低于成本價、無序的價格競爭應堅決反對。郵政快遞業(yè)是勞動密集型而非高科技產業(yè)，通過科技研發(fā)和新技術應用降低行業(yè)成本的空間非常有限，一旦陷入低于成本價的惡性競爭，就很難像彩電行業(yè)那樣通過科技研發(fā)回到正常的競爭軌道上去。

事物發(fā)展是內外因共同作用的結果。解決郵政快遞業(yè)低價傾銷、無序競爭問題，需要外部力量的介入，但行業(yè)內部的主動變革將起到決定性作用。

行政手段是遏制非法經營行為最直接有效的外部力量。市場監(jiān)管部門對低于成本價攬收快件的快遞企業(yè)可以給予的處罰有：責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下罰款，直至責令停業(yè)整頓或吊銷營業(yè)執(zhí)照。價格法設定的這一款處罰是與反不正當競爭法一脈相承的，是行政處罰設定中處罰較重的條款，足以給本來利潤就很微薄的快遞企業(yè)造成極大震懾。

此外，郵政快遞業(yè)的主管部門也應從規(guī)范行業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，像義烏郵政管理局那樣對郵政快遞企業(yè)低于成本價攬收快件的行為進行約談和勸導。

行政手段固然可以對郵政快遞業(yè)的低價傾銷行為形成一定的遏制，但也有其局限性，企業(yè)可以通過一定方式規(guī)避，為行政手段的實施并達到預期效果造成了很大困擾。

內因是事物變化發(fā)展的根據(jù)。因此，既要通過行政手段對違法的市場主體以予以懲戒，又要通過郵政快遞業(yè)內部的改革尋求消除低價傾銷亂象的辦法。

低價傾銷是低價競爭達到一定激烈程度的產物，而低價競爭又源于同質化競爭。因此，我們應從消除同質化、構建差異化的角度出發(fā)，探尋破局之策。

何以陷入同質化陷阱

快遞服務同質化表現(xiàn)在不同的維度：

投遞速度趨向同質化。直營系快遞公司和加盟系快遞公司的快遞速度正在接近。這就造成一種結果，郵政快遞業(yè)的消費者（包括寄件人和收件人）對所有快遞品牌攬投速度的預期都一樣，那就是沒有明確的預期。

作為郵政快遞企業(yè)來說，大概可以計算出不同的攬投作業(yè)區(qū)域對應的不同的時效，但消費者不可能對這種復雜的時效體系進行研究。電商在被消費者問及什么時候能到貨的時候，也只能含糊回答。

因此，對于消費者來說，他所能感受的郵政快遞業(yè)的投遞速度是同質化的。

投遞方式趨向同質化。通達系和郵政公司主要以委托代投（快遞員將快件送到菜鳥驛站、智能快遞柜等代投點，消費者到代投點自?。橹?，順豐以上門派件為主。表面上看末端投遞是有一定的差異化的，其實不然。相當比例的收件人因上門投遞的時間與自己的工作生活時間相沖突，會主動要求順豐快遞員將快件投遞到代投點；還有的消費者出于安全和保護隱私，不接受快遞員上門。

在筆者2020年底針對500位45歲以下連云港市居民的一次問卷調查中，85%的受調查對象對現(xiàn)在的快遞末端投遞基本滿意，但非常滿意的數(shù)量為0；99.2%是能夠接受委托投遞的；堅持要求上門投遞的，如果快遞員因作息時間與自己有沖突，也能夠理解快遞員的不容易，最終接受委托投遞；委托投遞前，很多用戶沒有收到快遞員征求意見的電話。根據(jù)調查可以得出一個基本結論，末端投遞上門與否不是郵政快遞業(yè)消費者區(qū)分不同的快遞服務的主要因素。

糾紛處理方式同質化。發(fā)生快遞服務糾紛時，消費者所能選擇的維權流程是一樣的，都是先投訴企業(yè)，對企業(yè)的處理結果不滿意，申訴到郵政管理部門；對郵政管理部門的申訴處理結果不滿意的，可以起訴到人民法院?？爝f企業(yè)總部通常會對發(fā)生有效申訴的加盟商或分支機構給予較重的處罰，因此，進入申訴環(huán)節(jié)后，消費者通常是可以得到滿意的處理結果的。這一點，也是具有同質化的。

而快遞服務同質化的原因也表現(xiàn)在多個方面：

首先是郵政快遞業(yè)務量爆發(fā)式增長。帶來的結果，其一是有了業(yè)務量的支撐，各郵政快遞企業(yè)都在轉運環(huán)節(jié)新增了不少場地和設施設備，提高了轉運效能，進而提高了攬投速度；其二是快遞員日投遞量逐年加大，以至于如果挨個上門投遞或就投遞方式征求意見，快遞員無法高效完成投遞任務，委托代投成為末端投遞的主流方式。

第二，末端派費沒有隨著業(yè)務量的增長而提高。造成末端派費多年未上漲的原因很多，其一是快遞單價單邊走低，但轉運等環(huán)節(jié)投入巨大，企業(yè)利潤率逐年下滑；其二是資本逐利，企業(yè)本不愿多付出；其三是快遞員的心理派費價位被擊破，帶來進一步同質化、低質量的派送服務。

第三，開放式快遞代投末端為委托代投帶來便利。從早期的門衛(wèi)、便利店，到后來的智能快件箱、快遞驛站，它們向所有的快遞企業(yè)提供代投服務。隨著代投服務的普及，消費者對自取件的接受度也越來越高。

第四，快遞合同簽訂方式。我國的郵政快遞業(yè)務大部分是電商件，大部分快遞合同是由電商與其所在地的快遞企業(yè)簽訂的。合同中電商最關心的是自己的經營成本，涉及快遞價格。對于收件人（消費者）比較關心的服務內容和方式，尤其是末端派送方式，電商很少關注。

這導致郵政快遞企業(yè)只以低價為籌碼向電商推銷自己的服務，服務內容和方式則趨于同質化，而且這種同質化還因價格越來越低，越來越走向低質化。而收件人對此只能被迫接受。

異視角打開多元思路

消費者對快遞末端投遞服務總體基本滿意，不代表其沒有個性化的服務需求。不同的消費場景背后都隱藏了消費者對快遞服務多元化的訴求。而且，隨著工作和生活節(jié)奏的逐漸加快，這種多元訴求發(fā)生的概率只會越來越大。

當我們把快遞服務的視角從寄件人轉向收件人，就能輕易打開快遞服務的多元化思路。

修改價格體系。修改的主要思路是提供兩種體系的快遞服務：一種是與現(xiàn)有的通達系快遞服務基本趨同的服務體系，即以72小時內完成攬投、末端代投、客戶自取為主要內容的快遞服務（普通快遞服務）；另一種是根據(jù)收件人的要求制定的差異化快遞服務（個性化快遞服務）。新的快遞價格體系除了包含首重、續(xù)重、尺寸、投遞區(qū)域等傳統(tǒng)要素外，還疊加攬收方式、寄遞速度、末端投遞方式、退換貨保障方式、是否保價等元素。不同的快遞服務對應不同的快遞價格。

需要注意的是，寄遞速度中，無論是普通快遞還是隔日達、次日達等，都是從消費者下單之日起計算時間。這就要求在現(xiàn)在的陸路運輸、軸輻式轉運為主的快遞運輸模式下，電商應在消費者下單的當天交寄快件，快遞企業(yè)要在當天攬收快件并將快件投入轉運環(huán)節(jié)。電商不能在當天交寄快件的，應向消費者提前說明，并明示發(fā)貨的日期。

如此，才能讓消費者對何時能收到快件有明確的期望，達到滿足差異化需求的目的。

設置寄件訂單頁面。網(wǎng)購平臺在商品下單頁面將運費欄根據(jù)上述價格體系進行細化設置，供買家勾選。任何一欄都不勾選的，為72小時內到、代投件（包郵商品可以將此作為默認選項）；有勾選的，訂單金額相應增加。對快遞投保的，另行設計頁面，根據(jù)快件內容貨品的價值設置相應的保費，并明確交由電商作出選擇。各郵政快遞企業(yè)的App、小程序等也應參考這種模式，為寄件的消費者提供可勾選服務。這種運費欄設置應作為電商和郵政快遞業(yè)的推薦或強制標準，讓電商和快遞企業(yè)主動為消費者提供多元化快遞服務。

建立違約賠償體系。對于選擇個性化快遞服務并支付相應快遞費的消費者，如果快遞企業(yè)沒有按約定提供攬投服務，快遞企業(yè)應承擔相應的違約責任。個性化快遞服務體系納入郵政快遞業(yè)申投訴處理定責規(guī)則?？爝f企業(yè)未按約定提供快遞服務而引發(fā)申訴的，郵政管理部門應認定為有效申訴。

調整攬投作業(yè)體系。這是實現(xiàn)快遞服務多元化的關鍵環(huán)節(jié)。在攬收作業(yè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)不同的個性化快遞服務在快遞面單作相應的標注，可以考慮采取新增兩段碼的方式在快遞面單上作數(shù)字化標注，前段碼代表寄遞速度，后段碼代表投遞方式。例如：前段碼中，次日達的代碼為01，隔日達的代碼為02，72小時內送達的代碼為03；后段碼中，上門投遞的代碼為01，委托驛站代投的為02，委托快遞柜代投的為03。那么，客戶要求次日達、上門投遞的，面單上新增的段碼則為0101；客戶要求普通快遞服務、代投到驛站的，其段碼則為0302等。

在攬收地分揀集包環(huán)節(jié)，除了根據(jù)不同方向進行集包外，還要根據(jù)不同的寄遞速度，將快件進一步分類，并作不同的運輸選擇。如前段碼為01的，分揀集包后走航空運輸；前段碼為03的，分揀集包后走普通公路運輸?shù)取Ｔ谶@個環(huán)節(jié)，順豐已經實踐多年，積累了較為豐富的經驗。

在投遞地分揀集包環(huán)節(jié)，也要根據(jù)段碼作相應的操作。如后段碼為01的，應盡快聯(lián)系收件人確定上門投遞的時間。值得注意的是，如果收件人臨時改變主意，想改上門投遞為委托投遞，快遞員應作相應的服務調整，快遞企業(yè)可以向收件人退還相應的費用；收件人臨時改變主意，想改委托投遞為上門投遞的，快遞員也應作相應的調整，收件人應向快遞企業(yè)額外支付相應的費用。

驛站、快遞超市等也應對委托代投服務作相應的調整。委托代投并由收件人自取的，代投費是一種價格；委托代投上門的，代投費是另一種價格。對于后段碼為01的快件，快遞員可以自行上門投遞，也可以委托驛站、快遞超市上門投遞。

多元化快遞服務體系的投遞環(huán)節(jié)在事實上突破了郵政法、快遞暫行條例等法律法規(guī)的規(guī)定。但應看到，快遞的本質是物流，快遞面單的本質是運輸合同，作為民事合同的雙方對合同進行另行約定，只要不違反強制法，都是有效的，應受法律的保護。多元化快遞服務體系的實施，需要快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)的通力協(xié)作，更需要政府相關部門的引導。具體實施可以采取以點帶面、分步實施的方式。可以遵從自愿原則，從電商平臺中擇取一家試點，并從簡單的上門投遞\驛站代投\快遞柜代投開始實施，逐步擴展寄遞速度、快遞保險等其他個性化服務體系。各快遞企業(yè)應根據(jù)個性化快遞服務對攬收、轉運、投遞等各環(huán)節(jié)的要求，認真梳理實操過程中可能出現(xiàn)的問題，并積極尋求解決方案，完善快遞操作體系，適應新的服務體系的相關要求。

未來，多元化快遞服務中新的價格體系可以有效拉開不同質量的快遞服務的價格檔次，擺脫單純依靠價格一個因素開展競爭的局面。無法提供多元化服務的快遞企業(yè)要么遵從市場規(guī)律，提高作業(yè)效率和作業(yè)質量，要么遭受淘汰。多元化的快遞服務也將滿足人民群眾對快遞服務的個性化需求，有效提升群眾的用郵體驗。