“沖啊！尾款人！”10月31日晚，在天貓”雙11“開(kāi)幕直播慶典上，李佳琦手舉橫幅，隨著緊密的敲鑼聲，喊出了這句口號(hào)，僅僅在111分鐘內(nèi)，100個(gè)品牌成交超1億！今年的“雙11”不僅比以往早了10天，周期延長(zhǎng)、玩法簡(jiǎn)化也成為最明顯的變化。

當(dāng)數(shù)億“尾款人”買(mǎi)單離場(chǎng)變身“收貨人”后，對(duì)快遞物流企業(yè)的考驗(yàn)才真正開(kāi)始。今年“雙11”的高峰期持續(xù)時(shí)間、成交量都將超過(guò)往年——無(wú)論從哪個(gè)角度看，各大快遞企業(yè)都在面臨一場(chǎng)全新難度的壓力測(cè)試。據(jù)推測(cè)，11月1日到16日，全行業(yè)處理的快遞業(yè)務(wù)量，將達(dá)到57.8億件。

就在億萬(wàn)“尾款人”涌進(jìn)電商平臺(tái)和直播間的同時(shí)，11月1日零點(diǎn)10分，僅僅距離“雙11”開(kāi)始10分鐘，由德邦快遞承運(yùn)的雙十一大件快遞第一單便成功送達(dá)，刷新了德邦快遞首單雙十一大件快遞的派送記錄！

以這一幕為起點(diǎn)，我們復(fù)盤(pán)了德邦快遞為“雙11”采取的備戰(zhàn)舉措，以及“雙11”開(kāi)啟之后的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)德邦快遞在末端交付環(huán)節(jié)具備獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)的形成，一方面靠的是德邦快遞在派送環(huán)節(jié)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)上，更注重用戶(hù)的實(shí)際需求；另一方面也得益于前端收運(yùn)轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)保障措施的加持。

以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升末端交付體驗(yàn)

10月31日晚，顧景洋并沒(méi)有參與到雙十一的搶購(gòu)中，作為德邦快遞哈爾濱道里區(qū)機(jī)場(chǎng)路營(yíng)業(yè)部的一名快遞小哥，他需要連夜處理客戶(hù)的快遞配送需求，每年的雙十一都是他最忙的時(shí)候，而今年雙十一這樣的工作強(qiáng)度還要持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。

11月1日0點(diǎn)，商家后臺(tái)訂單顯示，家住哈爾濱的蓋先生搶購(gòu)了一臺(tái)電暖氣，備注信息顯示：“我們暖氣搶修到現(xiàn)在還沒(méi)有供暖，越快派送越好！謝謝快遞小哥！”同一時(shí)間，正在客戶(hù)處待命攬收的德邦快遞小哥顧景洋收到了該大件快遞的派送需求，僅用1分鐘的時(shí)間，他便成功攬收貨物。

11月1日0點(diǎn)10分，在途徑6公里路程后，德邦快遞小哥將大件快遞運(yùn)上4樓，送到客戶(hù)蓋先生的手中，整個(gè)過(guò)程用時(shí)10分鐘，刷新了德邦快遞雙十一首單大件快遞的派送記錄。

這只是德邦快遞提供優(yōu)質(zhì)交付體驗(yàn)的一個(gè)縮影。以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)打造高效、人性化的末端派送服務(wù)體驗(yàn)，德邦快遞致力于讓用戶(hù)“收大件如收小件”一般輕松，在雙十一期間實(shí)現(xiàn)大件快遞收貨自由。

首先，德邦快遞圍繞“大件快遞上至60kg，免費(fèi)上樓 ”這項(xiàng)核心服務(wù)，踐行“突破最后一米，服務(wù)0距離”的服務(wù)理念，開(kāi)創(chuàng)了“大件快遞也像小件一樣送貨上門(mén)”的行業(yè)新局面。同時(shí)，規(guī)范的送前預(yù)約流程，也讓用戶(hù)感受到上佳的收貨體驗(yàn)。

其次，針對(duì)家具家電、水果生鮮等各類(lèi)大件貨物常遇到的易破損問(wèn)題，德邦快遞則會(huì)根據(jù)不同貨物品類(lèi)提供專(zhuān)業(yè)化包裝服務(wù)，以保障商品安全送達(dá)。例如針對(duì)贛南臍橙，德邦快遞采用珍珠棉包裹貨物，之后放進(jìn)保溫袋，再裝進(jìn)紙箱封口，最大限度防止臍橙破損。目前，德邦快遞針對(duì)全國(guó)多個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，打造了定制化的包裝運(yùn)輸解決方案，并有著諸多成熟案例，如華南地區(qū)的佛山家具、德化陶瓷；華東地區(qū)的慈溪家電；西北地區(qū)的阿克蘇蘋(píng)果、寧夏牛羊肉等。

值得一提的是針對(duì)家具品類(lèi)，德邦快遞能夠提供專(zhuān)業(yè)的送裝一體服務(wù)，讓用戶(hù)實(shí)現(xiàn)大件家具無(wú)憂(yōu)購(gòu)。公開(kāi)資料顯示，2019年自建送裝團(tuán)隊(duì)以來(lái)，德邦快遞不斷進(jìn)行業(yè)內(nèi)資源整合，為C端消費(fèi)者提供定制化上門(mén)服務(wù)，目前送裝服務(wù)已覆蓋全國(guó)多個(gè)城市：北京、上海、廣州、深圳、杭州……

2020年德邦快遞再次升級(jí)了家具家居送裝領(lǐng)域的服務(wù)，推出“雙層送裝網(wǎng)絡(luò)”。在原有的"送裝一體"服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供更高性?xún)r(jià)比的"送裝分離"服務(wù)，即快遞員負(fù)責(zé)送貨上門(mén)，安裝師傅負(fù)責(zé)上門(mén)安裝。

收運(yùn)轉(zhuǎn)派多環(huán)節(jié)發(fā)力，高效保障雙十一平穩(wěn)運(yùn)行

雙十一期間，德邦快遞有效保障用戶(hù)收貨體驗(yàn)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，離不開(kāi)其對(duì)一線從業(yè)人員的各項(xiàng)激勵(lì)和關(guān)懷措施。

為了迎戰(zhàn)雙十一貨量高峰，德邦快遞提前對(duì)潛在高風(fēng)險(xiǎn)部門(mén)進(jìn)行了人員補(bǔ)充，并且做好薪酬和后勤保障工作。首先，針對(duì)西北、上海、北京、福建等16個(gè)區(qū)域的快遞員，德邦快遞給予補(bǔ)貼及薪資保底方案，提升人員留存。據(jù)悉，德邦快遞實(shí)施了1+X激勵(lì)保障方案，并且放權(quán)事業(yè)部自主制定覆蓋范圍和激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充高峰期彈性人力資源。

其次，由于雙11期間派送量比日常增加了2-3倍，同時(shí)推廣了夜間派送服務(wù)，為打好這場(chǎng)硬仗，德邦快遞為快遞小哥設(shè)立了“能量加油站”，為他們提供充分的后勤保障。

除了在交付環(huán)節(jié)提供多種舉措，為保障雙十一平穩(wěn)運(yùn)行，德邦快遞在前端的收運(yùn)轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)同樣投入了充足的資源保障。

據(jù)了解，為了打贏此次“雙11”的前哨戰(zhàn)，德邦快遞于今年8月成立雙十一項(xiàng)目組，項(xiàng)目中設(shè)立24個(gè)戰(zhàn)區(qū)模塊，從場(chǎng)地、人員、車(chē)輛等方面進(jìn)行全方位的準(zhǔn)備，以保障雙十一期間平穩(wěn)高效運(yùn)營(yíng)，貨物流轉(zhuǎn)順暢。

為保證高效收件，德邦快遞通過(guò)最新的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提前進(jìn)行貨量和分布預(yù)測(cè)，進(jìn)行場(chǎng)地人員的協(xié)調(diào)和部署；同時(shí)，德邦快遞針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)匹配定制化交付和維護(hù)策略，以最大化地縮短運(yùn)輸時(shí)間，保證貨物的及時(shí)配送。

為保證運(yùn)輸環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行，德邦快遞采取“線路拉直、循環(huán)發(fā)車(chē)”的策略，原需經(jīng)過(guò)幾個(gè)外場(chǎng)中轉(zhuǎn)的，減少經(jīng)過(guò)外場(chǎng)個(gè)數(shù)，采取直發(fā)模式，并根據(jù)場(chǎng)景增設(shè)發(fā)車(chē)數(shù)量，循環(huán)發(fā)車(chē)，加快貨物運(yùn)轉(zhuǎn)、極大的減少貨物的在庫(kù)、在途時(shí)間。數(shù)月前德邦快遞從沃爾沃、一汽解放等汽車(chē)廠商定制的貨車(chē)，也在雙十一期間發(fā)揮了極大的價(jià)值。并且德邦快遞還積極整合社會(huì)運(yùn)力，以保障高峰期的用車(chē)充足。

中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，在大數(shù)據(jù)的貨量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，德邦快遞對(duì)人員、場(chǎng)站、設(shè)備提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，提前部署轉(zhuǎn)運(yùn)資源。同時(shí)，為了應(yīng)對(duì)激增的快件量，德邦快遞提前升級(jí)全方位備戰(zhàn)系統(tǒng)，采用無(wú)人叉車(chē)、自動(dòng)化大件分揀系統(tǒng)、爬坡機(jī)來(lái)協(xié)助快件處理。

此外，德邦快遞通過(guò)分析預(yù)測(cè)末端所有網(wǎng)點(diǎn)的承載情況及后端派送情況，對(duì)于存在超載風(fēng)險(xiǎn)的門(mén)店，采取利用附近空地、周邊部門(mén)分流、開(kāi)辟臨時(shí)場(chǎng)地資源等措施積極應(yīng)對(duì)，以保障派送環(huán)節(jié)的暢通。

立足大件快遞優(yōu)勢(shì)， 決勝雙十一

快遞企業(yè)伴隨電商迎來(lái)了第12個(gè)“雙11”，在周期延長(zhǎng)和直播電商加持的新變化下，所有的變革都將“雙11”的快遞行業(yè)推上一個(gè)新臺(tái)階：雙重的快件量高峰挑戰(zhàn)；電商商家在注重市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的同時(shí)，更加注重快遞末端交付環(huán)節(jié)的用戶(hù)體驗(yàn)。

正因如此，在雙十一這場(chǎng)年度大考中，包括德邦快遞在內(nèi)的快遞企業(yè)紛紛投入重磅資源，夯實(shí)并擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)服務(wù)。德邦快遞與其重新定義的“大件快遞”一起，被視作引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的一股不可忽視的力量。

雖然雙十一戰(zhàn)役還在如火如荼地進(jìn)行中，但筆者從德邦快遞內(nèi)部人士處了解到，公司已經(jīng)放眼于下一個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)場(chǎng)——春節(jié)，并開(kāi)始針對(duì)“春節(jié)不打烊”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行前期籌備工作。未來(lái)德邦快遞還將為客戶(hù)、消費(fèi)者和整個(gè)行業(yè)帶來(lái)何種驚喜？我們拭目以待。