職業(yè)索賠人通過惡意投訴牟利的大門，下月起將被關(guān)閉。

購物633筆，申請退款624筆，卻拒不退貨，這是不到20歲的女性“職業(yè)吃貨”周某的瘋狂行為。職業(yè)吃貨，即職業(yè)索賠人，他們除了向商家索賠，還把魔爪伸向了快遞小哥……

1、一個多月，女子惡意退款超3萬元

淘寶網(wǎng)近期起訴了一批職業(yè)吃貨，每案索賠1元錢，周某就是被告之一。日前，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院作出判決，認定周某的惡意退款行為明顯不符合常人的購物習慣，損害了平臺正常運營秩序，判決周某賠償淘寶網(wǎng)經(jīng)濟損失1元及合理支出(律師費)1萬元。

判決書顯示，周某的異常購物行為極為密集。在2018年6-7月間，其共計下單633筆，申請僅退款624筆，退款成功612單，金額3.2萬余元。之所以退款成功，是由于其全部以“假貨”為由申請退款。根據(jù)淘寶規(guī)則，涉及到假貨的退款申請，可以申請僅退款。

法院經(jīng)審理后認為，周某的行為違反《合同法》規(guī)定的誠實信用和遵紀守法原則。這是淘寶網(wǎng)起訴的惡意退款系列案中，法院判決的首起案例。

令人高興的是，職業(yè)索賠人通過惡意投訴牟利的大門，下月起將被關(guān)閉。

12月2日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，其中明確規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。這意味著，惡意投訴等行為將受到規(guī)制。該辦法自2020年1月1日起施行。

2、惡意投訴，更是快遞小哥的痛

除了淘寶賣家，惡意投訴更是很多快遞小哥的噩夢。

據(jù)警方調(diào)查，2018年7月至2019年1月間，彭某先后20余次惡意投訴EMS、順豐、三通一達、百世、天天等企業(yè)及快遞員，投訴理由包括快遞員未提前聯(lián)系、包裝損傷、快件丟失等不實借口，惡意投訴的方式高達21種，投訴頻率將近其網(wǎng)購數(shù)量的100%，非法獲利近萬元，最終被警方拘留。

無獨有偶，今年3-6月間，福州倉山區(qū)男子馬某某在收到快遞后，以包裹受損或者丟失為由向快遞公司索賠，并以投訴相要挾。3個月間，馬某某先后7次惡意索賠，共牟利6496元。近日，當?shù)貦z察院以涉嫌敲詐勒索罪對其提起公訴。

3、快遞小哥如何保護自己？

中國快遞協(xié)會法律事務(wù)部主任丁紅濤指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，是否為了生活需要接受快遞服務(wù)，是判斷消費者是否惡意投訴的重要標準。

值得注意的是，除了職業(yè)索賠，也就是法律范疇的惡意投訴外，還有一些消費者可能是為了生活需要而接受快遞服務(wù)，但在此過程中故意刁難快遞員而進行投訴。

面對職業(yè)索賠或者故意刁難，快遞小哥應該如何保護自己？丁紅濤建議，首先應明確自己是代表企業(yè)與消費者解決爭議，而不是為了自己與消費者解決爭議。同時應耐心誠懇地解釋原因，避免出現(xiàn)誤會，對于消費者的無理要求要果斷拒絕，并通過錄音、錄像、截屏等留存證據(jù)。倘若消費者的行為涉嫌敲詐勒索、詐騙等，應及時報警，并向企業(yè)管理人員匯報，出了問題不要自己“硬扛”。此外，還要學習快遞服務(wù)知識，熟悉所服務(wù)消費者的生活習慣，還要學習處理爭議的知識和技巧，同時要提高權(quán)利意識，了解維護權(quán)利的渠道和方式。

此外，對于快遞企業(yè)來說，內(nèi)部應建立識別、處理惡意投訴的工作機制，建立風險消費者預警系統(tǒng)，如消費者“黑名單”，同時應主動承擔惡意投訴的處理工作，不應將其推給一線快遞員。還應加強員工的相關(guān)培訓，減少或避免在未經(jīng)核實投訴內(nèi)容時就對快遞員進行罰款，完善快遞員內(nèi)部申訴機制。

而對于郵政管理部門而言，應出臺惡意投訴識別指南和處理規(guī)則，同時應提高事中監(jiān)管能力，避免對快遞企業(yè)“一罰了之”，避免對申訴率“公布了之”。