“我們會繼續(xù)用貼合商家需求的定制化服務(wù)，不斷提高客戶體驗，用行業(yè)一流的高性價比拓展新市場！”3月12日，在亞洲最大的鮮切花交易市場昆明斗南花卉市場調(diào)研時，申通快遞總裁王文彬向商家承諾道。

在此次昆明行中，王文彬還來到一家大學(xué)城網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)出港業(yè)務(wù)量超日均5萬票，市占在轄區(qū)內(nèi)排名行業(yè)第一。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，2024年網(wǎng)點(diǎn)計劃繼續(xù)擴(kuò)充產(chǎn)能，投入超200萬元擴(kuò)建操作場地。王文彬強(qiáng)調(diào)，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長，網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)注重運(yùn)用數(shù)智化工具，實(shí)施精細(xì)化管理。

2024年是申通提升客戶體驗的關(guān)鍵一年，3月以來，王文彬頻繁亮相，先后就提升客戶體驗、深化精細(xì)化管理等方面為廣東、浙江兩大“產(chǎn)糧區(qū)”的工作作出指導(dǎo)。 

“每一件包裹的服務(wù)體驗都很重要?！?月初，王文彬在出席廣東大區(qū)網(wǎng)絡(luò)大會時表示一線網(wǎng)點(diǎn)要通過提升全鏈路的服務(wù)能力來讓自身品牌溢價不斷提高，并提出希望網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要親力親為提升時效和服務(wù)質(zhì)量，尤其是售前、售后全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)能力，不要把價格作為自己的唯一武器，而是要聚焦客戶體驗。他表示直面客戶才是商業(yè)關(guān)系，“要考慮知不知道客戶要什么，能不能持續(xù)地提供服務(wù)兜底以及進(jìn)行場景結(jié)構(gòu)的升級，并告訴客戶申通是如何優(yōu)化時效、減少破損、做好派件的，從而提升整個申通品牌的溢價”。

在浙江大區(qū)的網(wǎng)絡(luò)大會上，王文彬以視頻形式遠(yuǎn)程參加會議，并再次提及提升客戶服務(wù)體驗的要求。他表示面對激烈的市場競爭，總部會做網(wǎng)點(diǎn)的堅實(shí)后盾，也希望網(wǎng)點(diǎn)能夠深化精細(xì)化管理，承包區(qū)也要調(diào)動起來，當(dāng)成自己的網(wǎng)點(diǎn)來要求和經(jīng)營，而不是承包了之。王文彬強(qiáng)調(diào)，2024年網(wǎng)點(diǎn)要努力實(shí)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)升級，品牌溢價提高，在派件環(huán)節(jié)也要努力提升末端服務(wù)體驗，“網(wǎng)絡(luò)每一個角都是關(guān)聯(lián)的，快遞承載了客戶心意，派的是全網(wǎng)期待，大家要有同理心，把進(jìn)港件派好，一起把質(zhì)量做好”。

此外，王文彬還出席了申通快遞首期“申二代”申通接班人培訓(xùn)計劃的開班啟動會。他表示隨著現(xiàn)代快遞行業(yè)的發(fā)展，粗放式的管理已經(jīng)行不通，利用數(shù)智化工具，搭建現(xiàn)代化、精細(xì)化管理體系，提高末端服務(wù)能力和效率，提升品牌美譽(yù)度才是一個網(wǎng)點(diǎn)不斷發(fā)展壯大的關(guān)鍵，這也是總部希望賦能給“申二代”學(xué)員的核心能力。

隨著數(shù)智化改革和“三年百億”投資計劃不斷推進(jìn)，2023年，申通全網(wǎng)產(chǎn)能已達(dá)到每日6000萬單，全年包裹數(shù)超170億件。今年，申通時隔3年再登胡潤“最具價值中國品牌”榜，申通多地成功入選“國家綜合貨運(yùn)樞紐補(bǔ)鏈強(qiáng)鏈重點(diǎn)項目”，獲得千萬級獎補(bǔ)資金。申通表示將繼續(xù)深耕服務(wù)質(zhì)量，聚焦用戶體驗，堅持總部、省區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)“三位一體”，向技術(shù)要紅利，打造中國體驗領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型快遞。