訂單是客戶需求的源頭，也是所有后續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營、供應(yīng)鏈活動的起源，它們都是依靠訂單來驅(qū)動的。

從訂單的計(jì)劃和創(chuàng)建開始，直至訂單交付和售后服務(wù)，它所經(jīng)歷的一系列過程，就是整個(gè)供應(yīng)鏈管理的流程。

如果我們追蹤訂單的全部旅程，就有機(jī)會發(fā)現(xiàn)很多被隱藏的問題點(diǎn)，這有助于更好地理解流程中存在的缺陷，并指引管理者去采取針對性的改善措施，提高供應(yīng)鏈的績效。

先從一個(gè)訂單管理的流程的案例開始。

假設(shè)A公司在每周固定的一天（星期二）都會接收到來自一家客戶的訂單，負(fù)責(zé)對接客戶訂單的是銷售跟單人員，也叫銷售客服。

他們不是直接跑業(yè)務(wù)、搶訂單的銷售，主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)接收客戶預(yù)測和訂單，把訂單信息傳遞給生產(chǎn)部門，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，在指定的交貨時(shí)間窗口內(nèi)完成訂單出貨，最后跟蹤回款的情況。

所以銷售客服對外要聯(lián)絡(luò)客戶，對內(nèi)需要和多個(gè)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，是非常重要的供應(yīng)鏈管理崗位。

1.預(yù)測與訂單數(shù)量的偏差

當(dāng)銷售客服收到客戶發(fā)送的訂單后，首先要確認(rèn)訂單數(shù)量和預(yù)測數(shù)量的差異，是否在20%以內(nèi)。

訂單和預(yù)測有差異是很正常的現(xiàn)象，因?yàn)轭A(yù)測只是對未來需求數(shù)量的估計(jì)，是一種假設(shè)，而預(yù)測的特點(diǎn)之一就是它幾乎都是錯(cuò)誤的。為什么這么說呢？

因?yàn)轭A(yù)測是假設(shè)未來和過去是一樣的。但是，未來不可能是過去的重復(fù)。無論是多么有經(jīng)驗(yàn)的專家，或是多么復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)工具，對于預(yù)測的判斷也就是對未來的估計(jì)。

即使銷售人員對他的每個(gè)客戶都了如指掌，消費(fèi)者在實(shí)際購買活動中也是會有偏差的。從終端的消費(fèi)環(huán)節(jié)，向上到批發(fā)商、制造商，直到最上游的供應(yīng)商，偏差被逐級放大，預(yù)測結(jié)果距離現(xiàn)實(shí)情況也就越來越遠(yuǎn)。

預(yù)測與實(shí)際訂單的偏差值多少算是合理的？各個(gè)企業(yè)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，這里使用20%作為一個(gè)參考范圍，僅用于案例說明。

如果訂單與預(yù)測的差異在20%以內(nèi)，A公司是有足夠的適應(yīng)性來滿足訂單的需求。根據(jù)內(nèi)部流程規(guī)定，銷售客服認(rèn)定這是可接受的偏差范圍，可以直接給客戶確認(rèn)訂單交貨數(shù)量和日期。

2.是否有足夠的產(chǎn)能應(yīng)對增加的訂單？

如果訂單比預(yù)測多了20%，銷售客服就需要匯總所有客戶的訂單，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析以后進(jìn)行判斷，是否有足夠的產(chǎn)能可以滿足全部需求。

另外，還需要檢查其他資源配置情況，包括勞動力（工人數(shù)量）、原材料和物流運(yùn)輸?shù)?。如果現(xiàn)有產(chǎn)能資源不能滿足訂單數(shù)量上漲20%后的按時(shí)交付，銷售客服就要和客戶協(xié)商延后交貨期或是減少訂單數(shù)量。

如果這家客戶是公司的重點(diǎn)客戶，不能推遲任何的交貨期，那只能“犧牲”其他較小的客戶利益，與后者商量能否延緩交貨。

經(jīng)過幾番的溝通和確認(rèn)，最終在交貨期和數(shù)量方面，銷售客服與各個(gè)客戶達(dá)成了一致。作為供應(yīng)方，一旦承諾了交期和數(shù)量，就應(yīng)該竭盡所能地遵守承諾，這是一種契約的精神。

3.生產(chǎn)跟蹤，出貨保證

接下來，銷售客服需要每天跟蹤生產(chǎn)完成的實(shí)際數(shù)量，這個(gè)數(shù)量是指已完成了所有加工過程，通過最終檢驗(yàn)，完成包裝入庫的產(chǎn)品數(shù)量。

如果完成數(shù)量小于既定目標(biāo)，銷售客服就要去找到生產(chǎn)部相關(guān)人員，詢問了解未能達(dá)標(biāo)的根本原因，如何來彌補(bǔ)之前數(shù)量缺口，并在隔天繼續(xù)考核產(chǎn)出數(shù)量。

如果產(chǎn)量還是不能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，銷售客服就要調(diào)整交貨期，并報(bào)備客戶情況。

在上述的過程中，如果遇到任何影響交貨的異常情況，銷售客服都應(yīng)該立即和客戶溝通交貨計(jì)劃的變動，尋求客戶的批準(zhǔn)來更改交期。

銷售客服不能只盯著自己的客戶訂單，也需要經(jīng)常了解供應(yīng)鏈其他環(huán)節(jié)的情況，特別是生產(chǎn)制造。如何來有效地監(jiān)控生產(chǎn)和訂單進(jìn)度？最簡單的方法就是去生產(chǎn)現(xiàn)場。

產(chǎn)品是通過工廠加工裝配，能為客戶帶來價(jià)值的物品。銷售客服需要知道一些最基本的產(chǎn)品知識，比如產(chǎn)品大概是長什么樣子，其中主要的原材料有哪些，它的功能作用是什么等等。

生產(chǎn)線是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品由各種原材料，通過一系列的制造過程，最終成為產(chǎn)成品的機(jī)器設(shè)備組合。一些復(fù)雜的生產(chǎn)線可能包含多道加工流程。

為了讓員工加深對制造工藝的理解，有些公司會讓新入職的銷售客服，在正式上崗之前，先到生產(chǎn)線上去實(shí)習(xí)數(shù)個(gè)星期甚至是幾個(gè)月，以便他們能夠更好地了解公司產(chǎn)品的制造過程。

通過在生產(chǎn)現(xiàn)場的實(shí)際操作，員工一般都可以了解到哪個(gè)產(chǎn)品是在哪條生產(chǎn)線上做出來的。這種在崗培訓(xùn)、親身實(shí)踐的學(xué)習(xí)效果是最好的。

4.出貨完成，通知客戶

最后的環(huán)節(jié)就是貨物出運(yùn)。如果是工廠負(fù)責(zé)運(yùn)輸，為了保障訂單抵達(dá)客戶倉庫的及時(shí)性，要盡量使用可靠的物流公司，上門提貨和運(yùn)輸?shù)侥康牡氐臅r(shí)效性都有了保證。

如果是由采購方安排上門提貨，這樣物流運(yùn)輸過程更有保障，供應(yīng)方只需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把貨物準(zhǔn)備好即可。

出貨完成了以后，銷售客服要發(fā)送一份報(bào)告給客戶，通知對方此次出貨的詳細(xì)清單和數(shù)量。

一般的做法是發(fā)送出貨單、發(fā)票和箱單，但是電子表格的信息輸入過程可能存在人為錯(cuò)誤，最佳的實(shí)踐是使用信息化的預(yù)先發(fā)貨通知（Advanced Shipping Notice，簡稱ASN）。

隨著供應(yīng)商出貨完成，在系統(tǒng)中自動傳輸這票貨物的所有信息和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，一方面可以加快信息流速度，另一方面也保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。至此，案例中訂單管理流程就結(jié)束了。