一、配送管理

（一）電聯預約

1、預約要求：

（1）核實訂單貨物到站狀態(tài)，若貨品到齊，正常派工作業(yè)。外部業(yè)務訂單，需要在貨品入站24小時內完成顧客送貨預約。

（2）電聯中核實顧客是否可以正常收貨，確認上門時間段、客戶地址；

2、異常處理：

（1）如貨未到齊，需要報備配送部未派工原因，由配送部核實未到貨狀態(tài)，如上一環(huán)節(jié)原因導致延遲到貨，需跟進上一環(huán)節(jié)發(fā)車及到貨情況。

（2）如果中轉提貨破損，及時報備配送部，配送部報備對應客服同事，由客服對接商家，對破損貨品進行補發(fā)。同時需聯系顧客說明情況，及時進行溝通，避免投訴。

（二）中轉提貨

1、貨品交接

（1）司機根據配送派工表明細提貨，對貨進行清點核對，同時對外包裝進行檢查是否完好。無異常，貨物提出，責任轉移至配送車組。

（2）如果外包裝有凹痕、破損等情況發(fā)生，需要對貨品進一步進行檢查，同時在交接單上描述異常信息，在配送負責人處進行備案，同時拍照取證備用。

（3）衛(wèi)浴類商品需100%開箱驗機，核實貨品是否完好。

（4）沙發(fā)、浴室柜類4角破損幾率較高，交際時需要重點檢查。

2、異常處理

（1）未找到貨品，第一時間反饋給配送部和中轉負責人；能找到，正常配送；如果找不到貨品，報備配送負責人，第一時間聯系顧客說明情況，跟顧客協商改期。配送負責人員對接中轉尋找貨品，如果確認無法找到，對接客服同事報備逆向，商家重新補發(fā)。丟失訂單逆向回復后拒收。

（2）如有外包裝破損：交接單簽字記錄或群內反饋，加固、整理包裝后繼續(xù)派送。

（3）如貨品外包裝及內部均破損：暫不提貨，配送師傅告知顧客詳情，避免不必要的等待產生投訴。查詢中轉交接單簽字備注并報備客服，由客服介入與商家溝通進一步安排。

（三）配送入戶

1、送貨入戶

（1）菜鳥商品要求100%送貨入戶。

（2）進入顧客家必須穿鞋套、工服，征得顧客同意方可進入現場，將貨放置顧客需要的指定位置，輕拿輕放。

（3）針對床墊類訂單無法使用電梯，需要進行搬樓，7層以上10元/每層。（按統(tǒng)一模板登記：搬樓照片1張、入戶簽收照片1張，總部月底統(tǒng)一修正兌現）。    （4）菜鳥大家電的電視類不得在到達消費者家之前開箱驗機，尤其中轉提貨不允許開箱驗機（與自營黑電區(qū)分），包裝有異常對接中轉登記繼續(xù)配送。針對電視機類提供的主動服務，當電規(guī)機送達消費者后，需要主動開箱并通電，待消費者確認屏幕沒有問題后，再斷電裝箱的操作。

（四）簽收交接

（1）拍6張照片，四面各1張，簽收面單1張，整體一張，用于后繼破損免責申訴

（2）按照不同品類商品，面單簽收規(guī)范，上傳系統(tǒng)銷單。

2、改期或拒收

（1）未出庫改期訂單，正常手持操作改期并進行報備。已出庫訂單改期，將商品帶回倉庫與中轉交接，要求系統(tǒng)操作中轉到件。（菜鳥訂單因7天系統(tǒng)無狀態(tài)會被判定丟失，所以最大一次只能改期7天。因此改期訂單承運商必須登記改期臺賬，避免重復電聯用戶）。

（2）電聯客戶拒收/退貨訂單，手持改期7天，報備配送部。由配送部對接客服同事報備逆向，等待逆向回復后再進行拒收退回。

二、上門取件

1、電聯確認

取件單創(chuàng)建及時電聯客戶確認，是否已拆包，如包裝丟失或包裝破損不能進行二次打包利用，報備客服聯系商家補發(fā)包裝，同時師傅通過顧客渠道聯系商家補發(fā)包裝，待包裝到顧客家后再上門取件，同時取件單操作改期；

2、派工要求

一單一裝運，取件訂單必須一單一裝運；取件裝運不允許操作發(fā)件。與正向訂單共派一裝運會導致發(fā)件后自動補攬收。

2、上門取件

上門核對訂單與所退實物信息，將商品仔細打包并裝車，如有破損，非物流送貨造成，拍照取證并現場反饋配送部，聯系顧客與商家核實，等商家進一步指令；作業(yè)人員取到實物再操作系統(tǒng)訂單。    顧客不退、不符合取件標準、被第三方取走作業(yè)人員需報備配送部，正常操作改期。等待逆向回復后銷單攬件拒收。

3、中轉到件

攬收完成后將貨品帶回與中轉交接，必須有入庫單簽字，要求系統(tǒng)作業(yè)狀態(tài)操作中轉到件；XD/中轉環(huán)節(jié)針對已攬收的訂單不得滯留24H以上，按照路由發(fā)往下一級站點。如果當地為始發(fā)倉直接操作返貨完成，貨物交接中轉，大寶系統(tǒng)上架。

4、取消退貨

若顧客取消退貨，取件單銷單攬件拒收，同時報備配送部，配送部必須及時反饋逆向給客服，再由客服反饋給商家，同步大寶系統(tǒng)取消退貨指令。注意：

1、已操作拒收、攔截訂單不允許送貨，菜鳥訂單無法拒收改簽收（貨已送）。貨物帶回報備逆向，讓客服對接商家重新補發(fā)貨物。    2、已拒收攔截訂單按照系統(tǒng)路由返回，菜鳥倉按照菜鳥退貨指令入庫，大寶系統(tǒng)上架；超時訂單直接判責丟失。

3、特別提醒：所有的正逆向訂單必須做到實物與系統(tǒng)的同步，所有的判責優(yōu)先按照系統(tǒng)邏輯判定責任！不按系統(tǒng)規(guī)則處理訂單超時即判丟！

三、菜鳥訂單作業(yè)規(guī)范

（一）、預約排程

1、菜鳥大件、菜鳥家裝必須100%進行預約排程, 預約排程操作與銷單完成間隔大于30分鐘。

2、每一單發(fā)出的訂單須有最終狀態(tài)，要么銷單改期要么銷單完成。

3、菜鳥訂單禁止直接下發(fā)電聯改期，需派工后下發(fā)手持銷單改期。

4、銷單改期要求：菜鳥訂單銷單改期必須選擇（客戶要求）。5、幫客家及過K點訂單：只能在當天作業(yè)時早8點到晚8點間掃描派件，時間段系統(tǒng)內會自動觸發(fā)預約排程，其他時間需進行手動排程。

（二）、菜鳥DSR提升要求1、菜鳥訂單完成配送服務后，客戶滿意的前提下，必須100%現場邀約好評。

1、若客戶現場不愿給或不方便時，作業(yè)人員離開時再次叮囑客戶后期評價請注意：我們和商家是合作關系，評價時請區(qū)分物流服務評價和商品評價。

（三）、菜鳥送裝一體訂單

1、菜鳥送裝一體訂單判定標準：以面單為準，有送裝一體標識。

2、派工原則：由具備送裝能力的車組承接。

3、交付環(huán)節(jié)：檢查外觀、安裝并試機；面單簽收體現“安裝完成”或“無需安裝”。

4、銷單環(huán)節(jié)：手持銷單二級原因選擇“簽收并安裝完成”；手持銷單時需上傳簽收面單+安裝完成圖片。