為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2021年第一季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

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基本情況

調(diào)查對象為2020年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15001個。快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本150萬個。

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調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2021年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.8分，同比上升0.6分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞（僅1-2月）。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，山東、河北、吉林、黑龍江、北京、江蘇、甘肅得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；西藏、貴州得分不滿77分，有進一步提升空間。

調(diào)查顯示，2021年第一季度，在快遞員按約定時間上門取件服務(wù)方面，98.4%的受調(diào)查用戶表示快遞員能夠按照約定時間上門取件，同比上升3.2%。用戶對快遞員上門取件及時性的滿意度為83.3分，同比上升2.1分。用戶對快遞員當(dāng)面封裝質(zhì)量的滿意度為82.6分，同比提升0.6分。在攬收服務(wù)方面，68.2%的受調(diào)查用戶表示多數(shù)情況下快遞員在攬收快件時穿著統(tǒng)一工服，同比下降17.4%。用戶對快遞員攬收服務(wù)滿意度為80.1分，同比下降1.5分。

調(diào)查還對疫情防控措施影響、春節(jié)期間快遞服務(wù)用戶感知予以關(guān)注。72.0%的受調(diào)查用戶表示，2021年初疫情防控措施對快遞服務(wù)時效影響不大。快遞企業(yè)疫情防控與服務(wù)保障能力得到用戶認可。97.8%的受調(diào)查用戶表示，在2021年春節(jié)期間有過網(wǎng)購經(jīng)歷，快遞企業(yè)“春節(jié)不打烊”能夠較好滿足用戶快遞服務(wù)需求。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率

2021年第一季度快遞服務(wù)全程時限為61.79小時，同比縮短1.47小時，較2020年第四季度延長0.2小時。72小時準(zhǔn)時率為72.20%，同比提高1.23個百分點，較2020年第四季度降低0.63個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，四個環(huán)節(jié)時限同比均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.52小時，同比縮短0.46小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為38.53小時，同比縮短0.7小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.88小時，同比縮短0.14小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.86小時，同比縮短0.17小時。