菜鳥成立的時候，馬云說，這是一個理想主義項目。七年過去，菜鳥估值超過兩千億，跨境包裹量挺進全球四大國際快遞網(wǎng)。無論馬云，還是張勇都反復講，菜鳥不做物流、快遞公司，技術是菜鳥的核心，菜鳥要做快遞公司想做而不能做的事。

菜鳥成立的時候，馬云說，這是一個理想主義項目，不是一年兩年做出來，而是準備花十年時間。甚至，馬云站在臺上講的時候，董事會對菜鳥是“什么產品、方向怎么樣、模式怎么樣，一直爭論不休。”

馬云確定的是，這是一個有關基礎設施的項目。

七年過去，外界給菜鳥的估值超過兩千億。同時，行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前菜鳥每天的國際包裹運輸量，超過美國聯(lián)邦快遞和德國DHL，逼近全球最大的快遞公司UPS的規(guī)模，成為全球四大國際快遞網(wǎng)絡之一。

“今天當所有物流要素被充分數(shù)字化以后，我們就有可能性對部分局部乃至全局物流要素進行重構，這個重構正在菜鳥網(wǎng)絡推進過程中潛移默化的發(fā)生?！卑⒗锇桶投聲飨?、首席執(zhí)行官張勇說。

從電子面單、菜鳥裹裹，到倉庫機器人、物流場站的智能天眼，菜鳥一直試圖用技術與創(chuàng)新推動物流行業(yè)數(shù)字化與智能化。菜鳥總裁萬霖稱，對于菜鳥來說，把IoT 技術看作是整個物流數(shù)字化中間的一個核心的技術突破和手段。

當前，全球經濟面臨巨大的不確定性。在張勇看來，數(shù)字化是高度不確定的經濟發(fā)展狀況下最大的確定性，菜鳥會繼續(xù)加速數(shù)字化，幫助整個物流行業(yè)走向數(shù)字化。

打通“任督二脈”

菜鳥成立的第二年，也就是2014年，幾個菜鳥小二的一場討論，最終在中國快遞行業(yè)引發(fā)一場變革。

當時，菜鳥正摸索如何做平臺，用技術與數(shù)據(jù)打通相關環(huán)節(jié)，提升整體物流效率，降低成本。有菜鳥小二提到，很多商家發(fā)牢騷，發(fā)貨太麻煩，各家快遞公司系統(tǒng)不同、互不相通，要分別連接多臺針式打印機，費時費力。

怎么解決這個問題？最后討論的結果是：如果阿里做一個系統(tǒng)，一邊連接幾百萬商戶，一邊連接各快遞公司，既可以提高效率，又可降低成本，電子面單應該可以完成這個任務。

事實上，當時多家快遞已經嘗試使用電子面單，但并不順暢。

此前，中通快遞集團常務副總裁賴建法接受「藍洞商業(yè)」采訪時回憶，中通推過自己的電子面單，進度緩慢不說，內部還有不少反對意見，認為存在風險。中通CTO朱晶熙承認，當時中通內部兩種聲音相互對抗，一種認為手寫快遞單早已成為用戶習慣，不用更改，另一種認為電子面單代表未來，是趨勢。

更主要的問題是，沒有任何一方可以制定統(tǒng)一的標準，即便有電子面單，商家仍需面對混亂的ISV體系與服務商。于是菜鳥出面，推動統(tǒng)一標準與流程的制定、集中對接。

快遞公司口頭同意，但遲遲沒有落地。

快遞公司最擔心的是，統(tǒng)一電子面單主導權掌握在誰手里，如果菜鳥集中發(fā)號施令，會不會抽傭金，快遞公司會不會淪為“低端勞動力”。后來，時任菜鳥COO童文紅把通達公司老板約到杭州太極禪苑喝茶，才搞清癥結所在。菜鳥保證只提供產品工具，單號還是由快遞公司發(fā)。

疑慮打消后，中通董事長賴梅松親自拍板，使用電子面單的商家每單補貼兩毛。2015年，中通電子面單使用率不到10%，第二年就超過90%。賴建法認為，這個決定對中通搶占市場、提升業(yè)務量起到了至關重要的作用。

菜鳥電子面單的意義不止于此，賴建法稱就像打通了物流的“任督二脈”，自動分揀設備、智能分單、智慧物流也因此發(fā)展起來。原因很簡單，電子面單統(tǒng)一了各種數(shù)據(jù)標準，后續(xù)流程被前置，訂單生成時快遞路徑已規(guī)劃出來，分揀與配送也可以提前安排。數(shù)字信息化也為中通之后的降本提效打下基礎。

“沒有電子面單，其他快遞覺得離順豐很遠，沒有辦法去挑戰(zhàn)，但現(xiàn)在中通電子面單率比順豐高出很多，有了更多想象空間?！敝炀跽f。

“電子面單是什么？電子面單就是給每個包裹打上了一個身份證，打了一個身份證的編碼，把一個包裹實物給數(shù)字化了。”張勇如是描述。

中通試水之后，電子面單快速在通達系快遞公司中被應用。在菜鳥電子面單帶動下，中國快遞業(yè)進入數(shù)字化快車道，全網(wǎng)實現(xiàn)大型分撥中心全自動化分揀，智能分單應運而生，全網(wǎng)攬簽時效從平均4天提速到2.5天。

菜鳥還不斷向外輸出技術能力，比如與快遞、物流公司合作的天眼項目，在分撥中心、網(wǎng)點攝像頭基礎上，利用邊緣計算、AI等技術，自動識別卸車、裝車作業(yè)是否正常進行，場站內堆積度是否飽和，通道有沒有被堵塞。

下一站“鏈接”

2015年，菜鳥推出裹裹項目，C端用戶可以在線叫快遞，一個重要功能是一鍵退換貨。菜鳥裹裹要求快遞員兩小時內必須上門取件，一開始單量小，快遞公司還得為此調整操作流程和規(guī)范，很多公司不愿意干。

天天快遞是少數(shù)第一批接入裹裹的快遞公司，業(yè)務效果不錯。此后，通達系快遞公司不再遲疑，甚至主動在全網(wǎng)發(fā)布通知，要求快遞員在線下推廣裹裹。

菜鳥裹裹提升了快遞公司的服務，同時也幫助快遞站點和快遞員提升了收入。通達系快遞公司都是加盟模式，菜鳥裹裹也成了這些公司新的業(yè)務增長點。

福州臺江區(qū)一家快遞的網(wǎng)點老板從業(yè)近10年，同時經營著菜鳥驛站與菜鳥裹裹。作為老板，他親自上陣，用菜鳥裹裹上門取件。在他看來，了解客戶需求的同時，為快遞員做出了表率，可以激勵大家更好地服務。

據(jù)菜鳥方面透露，通過裹裹，越來越多的快遞員成長為承包商、站點老板。

五六年前，一位來自四川的北漂開始在海淀區(qū)做快遞員，還背負著50萬元的債務。通過菜鳥裹裹，如今他成為一家快遞公司中關村網(wǎng)點的負責人，年收入超過百萬。

“裹裹現(xiàn)在完全是一個推進的業(yè)務，要想把它用好，業(yè)務員肯定要做地推?，F(xiàn)在能用它去做散件市場，單票價格比較高，也可以考慮在中高端市場做一些事情?！辟嚱ǚㄕf。

此前，申通快遞總裁陳向陽告訴「藍洞商業(yè)」，菜鳥裹裹推出時主要是針對退換貨，這些來自C端的散單可以減輕市中心網(wǎng)點和社區(qū)網(wǎng)點的生存壓力，這是逆向物流，未來有可能成為新的物流模式。

本來，打電話是再普通不過的一件事，但對于快遞員，有時可能就是無法承受之重。

菜鳥在與快遞員溝通中遇到很多案例。比如，一個快遞員很無奈，一天要打兩百多個電話，甚至一聽到電話響就會煩躁。另一個快遞員遇到的問題是，自己送件挺快，跟客戶溝通也挺順暢，但因為打電話花去太多時間，會耽誤送快遞，一個月總是要吃上幾單投訴。

菜鳥決定通過一款智能機器人產品幫助快遞員與快遞公司。

當時，阿里很多技術團隊都參與了研發(fā)，包括菜鳥、阿里小蜜、阿里通信等部門的技術人員，2018年初，菜鳥智能語音助手上線，其背后是語音識別、全雙工語音交互、對話引擎、基礎類人能力等人工智能技術。

一開始，也并不順利，跟剛出生的小孩一樣，菜鳥智能語音助手也需要不斷學習與訓練。比如，如何交互更符合人的日常對話習慣，語音助手被多次打斷之后怎樣才能不陷入死循環(huán)。更復雜的一些問題包括，識別方言，適應不同地區(qū)用戶習慣，拿廣東地區(qū)來說，更多用戶不愿接聽座機打來的電話。

目前，菜鳥智能語音助手的語音識別準確率達到97%。通常，快遞員在網(wǎng)點掃描拿走包裹時，機器人在后臺會自動撥打用戶電話，進行“派前電聯(lián)”，然后將用戶的選擇發(fā)送到快遞員的手持終端上，送上門或者放到自提柜，快遞員省了不多時間，效率也更高。

“菜鳥”的姿態(tài)

菜鳥這個“理想主義實驗”開始之后，馬云沒有將其限定在國內。

2016年3月，馬云在博鰲亞洲論壇首次提出eWTP（Electronic World Trade Platform，電子世界貿易平臺）概念，為全球中小企業(yè)提供一切全球貿易的基礎設施，實現(xiàn)“全球買、全球賣、全球付、全球運、全球游”。后來，馬云又積極推動，eWTP被寫進杭州G20公報。

馬云要求由菜鳥建造的“國家智能物流骨干網(wǎng)”由兩部分組成：一張網(wǎng)絡是在國內，要做到任一地方24小時必達，把中國物流成本占GDP的比重降到5%以下；另外一張網(wǎng)絡是沿著一帶一路，eWTP節(jié)點，在全球范圍內實現(xiàn)72小時到達。

來自阿里的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，菜鳥與新加坡郵政、西班牙郵政、馬士基、日本運通、埃塞俄比亞航空等100多家國際合作伙伴一起提供跨境物流服務，通過數(shù)智技術，把不同國家的物流環(huán)節(jié)連接在一起，配送范圍可至全球224個國家和地區(qū)，通過200多個跨境倉庫，300多條跨境專線，每周50多架次包機，把重點國家的物流時效從70天提升到了10天以內。

此前，菜鳥國際總經理趙劍接受「藍洞商業(yè)」采訪時說，這主要得益于菜鳥構建起的全球供應鏈網(wǎng)絡、海外倉體系和全球包裹網(wǎng)絡三張大網(wǎng)。

比如，吉隆坡商品通關的平均時長為36小時，通過菜鳥的關務平臺，降低為線上操作0-3小時清關，其中99.9%的線上申報包裹獲得秒級通關。在比利時列日，一個歐洲中小型貨運機場因為與菜鳥eHub的合作，貨運吞吐量進入歐洲前列，成為貨量增長最快的歐洲機場之一。在泰國，通過菜鳥冷鏈網(wǎng)絡，金枕頭榴蓮從樹上采摘，到進入中國的倉庫只需要120個小時。

新冠肺炎疫情之下，阿里這張覆蓋全球的基礎設施網(wǎng)絡，立即民用轉軍用，在國際航線大面積斷航、國境封閉的情況下，成為國際救援的大動脈。馬云在與央視主持人白巖松對話時透露，為了向全球運輸上億件救援物資，菜鳥動用了海外200多個倉，300多條航線。

張勇曾表態(tài)，物流智能骨干網(wǎng)既不屬于阿里巴巴、也不屬于菜鳥，而是屬于所有物流產業(yè)的從業(yè)者，這應該是一個開放的、協(xié)同的、充分融合的社會化大協(xié)同方式，使得彼此能量聚合，爆發(fā)出更巨大的能量。

阿里與菜鳥在其中的扮演的主要角色是注入數(shù)字化與智能化的因子，因此菜鳥需要一直走在創(chuàng)新的路上。

正如萬霖所說，新冠肺炎疫情與春節(jié)疊加，因為高效而全面的數(shù)字化協(xié)同，物流網(wǎng)絡得以高效運轉，但物流作為基礎設施其運轉能力的想象空間還很大，產業(yè)鏈數(shù)字化之路任重道遠。

后疫情時代，菜鳥將與行業(yè)從三方面加速物流數(shù)字化轉型：物流基礎設施作為新型“水電煤”，如何24小時不間斷地運營。將生產供應鏈和消費供應鏈進行無縫鏈接，基于大數(shù)據(jù)，通過協(xié)同倉、聯(lián)合預測、預售、極速達等，為品牌與工廠提供更新的服務。同時，進一步加快全球網(wǎng)絡建設，讓整個全球包裹網(wǎng)絡的履約時效提升一倍。

菜鳥已經不是“菜鳥”，但一直以“菜鳥”的姿態(tài)在物流行業(yè)趟路。